讓買家開心：假日購物季的長達一年的教訓

已發表: 2017-11-30

（這是我們的朋友 Jake Rheude 在 Red Stag Fulfillment 的客座帖子。）

隨著黑色星期五的結束，您可能會高興地鬆了一口氣，並以自己的方式享受新業務的良好推動。這要歸功於 65% 的美國人在感恩節假期週末平均花費 420 美元。僅黑色星期五一項就比前一年增長了 16.9%，僅在線銷售額就達到了 50.3 億美元。

這聽起來是個好消息，但是一旦假期的瘋狂停下來，我們所有人都可以從中找到很多教訓。

最大和最突出的外賣是黑色星期五的店內塞子與前一年相比下降了 4%。通過實體門的人越來越少，而選擇數字門的人越來越多。

來自《華爾街日報》和 RetailNext 的相同數據發現，中產階級消費者堅持使用手機和個人電腦，而奢侈品和逢低吸納的消費者則願意勇敢去商店。

現在我們已經對當前的事態有了一些了解，是時候從大局出發了。以下是您如何讓他們在一月、二月以及明年大消費季節之前的所有其他月份回來。

感謝不僅僅是感恩節

土耳其一年中的任何時候都很棒，這個著名的以土耳其為中心的假期背後的精神也是如此。我們喜歡在節日期間表達對客戶的感激之情，但有大量證據支持全年都說“謝謝”。

對客戶忠誠度的廣泛研究表明，大約 84% 的人忠於零售商。但是，這種忠誠是善變的。

對於千禧一代，74% 的人表示，如果他們的客戶服務體驗不佳，他們會更換品牌。這在嬰兒潮一代和 X 一代中分別上升到 85% 和 86%——這兩個群體傾向於在經歷不愉快的經歷後立即更換零售商。

對抗糟糕的客戶體驗的兩個最大方法是在體驗期間優先考慮它以限制負面反應，然後回應有投訴的客戶。通過感謝客戶開始兩次對話可以讓他們站在你這邊，因為這讓客戶覺得你需要他們——這是決定 81% 的美國消費者品牌忠誠度的關鍵特徵。

而且，嘿，80% 的客戶願意為更好的客戶體驗支付更多費用。所以，以一種讓他們感覺良好並想要更多購物的方式給他們。

為您的客戶忠誠度計劃帶來感恩節的心態，從優惠券和交易到社交媒體上的大喊大叫，以及來自真人的後續電子郵件。

假期為購物者帶來了驚人的優惠。您可能已經 A/B 測試過優惠券、免費送貨、折扣、贈品、B1G1 優惠等等。不要像大多數企業一樣，將這些數據放在抽屜裡，以備明年的假日季節使用。

測試和數據，包括您網站上的熱圖以及進入和退出數字購物車的所有內容，都很重要。

在一月份給自己時間去挖掘它並尋找真正的趨勢。您會發現季節刺激購物，但基本選擇是一致的，並且全年保持不變。

每個人的數據都有點不同，所以我們無法得出太多的概括。重要的是你花時間回顧所有這些。

我們有點偏頗，所以我們認為這絕對應該包括您的倉庫數據，以查看您的操作是否運行順利或者您是否需要一點幫助。審查你的流程和你的銷售一樣多。如果糟糕的運輸和履行導致在線投訴和產品退貨，那麼您就會知道您可以在明年通過電子商務履行合作夥伴節省您的聲譽並可能節省一些錢。

這個購物季和更大的數字環境的一個標誌是客戶正在跨越平台、設備和渠道。大約 40% 的在線購物涉及客戶在購買前使用多種設備訪問同一零售商。

我們經常試圖解決的最大難題是如何將成功歸因於這一旅程。客戶是從哪裡到達漏斗的？促使他們購買的最終動力是什麼？

確定這一點需要通過標記、跟踪、不同平台上的不同交易以及各種其他選項來生成和觀察客戶體驗數據，從而深入研究您的數據。它可能會有點貴，但知識是值得的。

如果您還沒有準備好花這麼多錢，請查看您使用的渠道。為所有人制定一個策略以保持對話繼續進行，特別是如果這個假期是您第一次嘗試 Instagram 或消息傳遞應用程序。

繼續按壓渠道，因為現在客戶知道在那裡可以找到您。當您決定下一步在渠道中創建歸因時，這是一個繼續擴大覆蓋面並追求更多銷售額的機會。

當我們想到一般的聖誕節場景時，我們的腦海中經常會想到孩子們撕開包裝紙，以尋找下面完美的東西。許多人回憶起我們自己的童年，並想到孩子們可以在神秘和傳統中找到的奇蹟。

我們想到了魔法。

假日購物現在，想像一下當時的你自己和你的孩子、孫子和你現在認識的孩子。他們將早晨的快感描述為令人敬畏、管狀、令人難以置信、甜美、酷、時髦、出路等等。你不必等待去挖掘這些感受或使用這些詞。

您在您的網站和營銷中所做的文案很重要，對於幾乎所有品牌，您都可以在一年中的任何時候建立魔法感。假期只是提醒我們用這些情緒講故事是多麼的好。

考慮在第一句話中突出顯示使用這些術語的客戶評論，或者展示一個開箱視頻，在某人的臉上表現出純粹的喜悅。向您的客戶展示其他人喜歡您的產品，並確保您也喜歡。

如果你不知道該用什麼詞，這裡有兩個快速的小心理之旅：

這個詞是你品牌的“哇”。

我們喜歡假期的一件事是營銷。品牌變得非常有創意，同時也突出了他們公司最有價值和最真實的東西。這種個人風格是我們在這個日益激烈的競爭世界中脫穎而出的方式。

查看您自己的營銷，並嘗試提煉您添加到通用假日信息中的品牌標識和特徵，使其成為您自己的。它可以像顏色或標語一樣具體，也可以像使用幽默和有點諷刺一樣通用。

根據通過營銷脫穎而出最困難的時間來優化您的聲音。磨練這些特徵，你就會找到對你的客戶有用的東西。