為您的企業編寫完美的電話應答腳本

您是否正在尋找編寫出色呼叫中心腳本的技巧？

那麼本指南適合您。 在這裡，我們將描述如何創建一個腳本：

• 為客戶支持代理提供一些創意空間
• 使用生動和引人入勝的語言，因此操作員不會用刻板的“機器人”語氣說話
• 以客戶為中心，幫助盡快發現他們的問題。

那你怎麼寫這樣的劇本？

寫作風格對於實現所有列出的要點非常重要，所以這就是我們要在這里關注的內容。

讓我們先快速解釋一下為什麼需要調用腳本。

為什麼要編寫電話應答腳本？

我們明白了，在基於電話的客戶服務中存在許多反對腳本的論據。 最受歡迎的是閱讀它們會使操作員聽起來像機器人。 此外，運營商自己也表示，劇本通常會阻止他們通過應用一些創造力來真正參與到角色中。

這兩個問題確實是相關的。

但是這些問題背後的主要原因不是腳本的概念，而是您創建了一個腳本：

• 不必要的繁重細節
• 以非常機器人和通用的風格編寫
• 太長
• 缺乏應對客戶異議的方法

正確的寫作風格可以幫助消除這四個問題中的三個。

公司正在逐步改進編寫呼叫中心腳本並實現“第一次呼叫解決”的方法。 事實上，根據調查，依賴呼叫腳本的公司數量一直在增加。

例如，呼叫中心助手對運營商的調查發現，2018 年 52.7% 的呼叫中心使用腳本，而兩年前這一比例為 48.3%。

因此，最重要的是，寫作風格可以幫助解決許多讓呼叫中心名聲不佳的問題。

以下是如何使您的腳本更好的方法。

1. 以積極的對話語氣寫作

在開始編寫呼叫中心腳本之前，您需要就寫作風格達成一致。 了解您的選擇：博客作者使用的積極風格和定制學術寫作服務使用的中性風格。

中性風格很棒，因為它保持了客觀性和邏輯性。 但在情感表達上卻有些欠缺。 由於我們幾乎已經決定您的操作員不應聽起來過於友好和積極，讓我們專注於積極的風格以及如何以正確的方式做到這一點。

確保你知道如何掌握它。

使操作員聽起來像錄音的原因是：

• 通用且過於正式的語氣
• 閱讀每一行的要求，這在每種情況下可能都沒有意義。

為避免這種情況，您需要用簡單的語言編寫腳本，並添加以積極語氣措辭的短語和句子。 這使談話變得輕鬆，並立即定下了積極的基調。

比較這兩個示例以查看差異。

看到不同？

這就是為什麼對話式問候更好的原因：

• 以“Hi”而不是“Hello”開頭，消除了虛假的形式，使操作員聽起來更健談和自然。 反過來，這有助於他們聽起來好像不是在閱讀腳本
• 問候語簡潔明了，也節省了操作人員寶貴的時間
• 它使用人稱代詞：“我”和“你”來嘗試立即建立融洽關係
• 它以直截了當的風格和積極的語氣寫成，就像對話的摘錄

底線：將每次互動都視為對話。 如果您在與客戶面對面交談時不使用某些短語或單詞，那麼請不要在腳本中使用它。

2.準備以積極的方式處理憤怒的客戶

您可能正在進行處理憤怒來電者的特殊培訓，並且您將要學習另一種很棒的方法。

在我們開始之前：讓您的運營商做他們的事情並使用其他有效的方法來處理憤怒的客戶。 這意味著您不應該要求他們每次都依賴腳本。 他們是專業人士，他們可以應付。

但是必須有一個關於如何以積極的方式做到這一點的明確計劃。

讓我們考慮一個涉及憤怒客戶的呼叫中心情況。

在這種情況下，“讓我們現在嘗試解決這個問題，但如果我們冷靜地談論會更快”這句話是關鍵。 運營商表示願意協助客戶，即使他們通常不解決與支付相關的問題。

這句話使對話盡可能積極，同時也關注客戶的目標。 在這種情況下，接線員可能會通過以下方式升級對話：

• “你能冷靜點嗎？” 而不是“讓我們現在嘗試解決這個問題，但如果我們冷靜地交談會更快” -客戶不喜歡在這種情況下被告知該怎麼做
• “我會讓你暫停”而不是“讓我諮詢財務人員然後回來”——客戶會更願意等待，因為他們知道接線員正在解決他們的問題。

請記住，應允許您的操作員嘗試使用腳本之外的其他適當方法來處理這些客戶。

3. 使用 QA 格式

這是一種常見的方法，可幫助呼叫中心操作員快速有效地處理問題。 這個想法是僅通過應用問題解決方案或 QA 格式來為一個客戶問題編寫每個腳本。

這真的很簡單。 以下是如何開始：

• 以您的客戶可能遇到的一個常見的“主要”問題（或“問題”）為例
• 識別與之相關的“次要”問題（“問題”）
• 寫出所有問題的解決方案（“答案”）
• 將這些 QA 轉換為腳本。

如果您遵循這些提示，您很可能會得到一個很長的腳本。 沒關係。

創建一個文檔，其中“主要”問題的解決方案是第一頁。 在該頁面上添加指向“次要”問題的鏈接。 這將有助於操作員快速找到他們。

請記住在這些腳本中使用前面的提示來保持呼叫者的積極體驗。

一件事

如果您的操作員對他們的工作沒有動力和滿意，即使是世界上最好的腳本也無濟於事。 盡力收集他們對工作滿意度的反饋！

一種方法是使用員工反饋工具，他們可以在其中提供匿名反饋。 每週發送反饋表，看看如何改善員工的體驗。

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