為什麼改善的員工體驗和滿意的客戶可以帶來 1.8 倍的收入增長
已發表: 2022-11-09
我們經常聽到這樣的格言：“快樂的員工帶來快樂的客戶，但您知道他們也可以促進您的業務增長嗎？ 以下是員工體驗如何影響收入增長。
根據 Salesforce 和福布斯進行的一項研究，創造令人滿意的員工和客戶體驗可以將收入提高 1.8 倍。 已經發現，擁有正確客戶體驗 (CX) 和員工體驗 (EX) 的公司的收入增長速度快於同行。
此外，僅關注客戶體驗不會導致相同的增長率。 以客戶為中心的組織可能無法獲得高水平的員工滿意度或比競爭對手增長得更快。
該研究進一步指出：員工滿意度是收入增長更快的秘訣之一。 “如果您的員工熱愛他們的工作，您的客戶就會喜歡您的品牌”。
什麼是員工體驗 (EX) 和客戶體驗 (CX)？
員工體驗（或 EX）是指員工通過所有接觸點對組織的總體印象。 當員工在任期結束時離開時，它總結了他們對自己在公司角色的看法。
客戶體驗（或 CX）被定義為整個客戶旅程，從第一次接觸到成為忠誠和快樂的客戶。
員工體驗和客戶體驗之間的聯繫
在了解員工體驗與收入增長之間的聯繫之前，考慮員工體驗如何直接影響客戶體驗至關重要。 統計數據支持以下示例。
1. 客戶受益於快樂的員工
一份名為《美國工作場所狀況》的蓋洛普報告發現，敬業的員工為他們的公司創造了更多的銷售額。 根據報告，有幾個可能的原因。 敬業的員工更能響應客戶的需求。 當他們幫助客戶找到合適的產品時，他們更有可能提出相關問題。
2. 快樂的員工改善了客戶服務
員工體驗對客戶服務質量有巨大影響，儘管組織希望每位員工都能提供盡可能高的服務。 前面提到的蓋洛普研究發現，更快樂、更敬業的員工更熱衷於幫助客戶和尋求解決方案。 他們還第二次幫助客戶。 經歷過負面經歷的員工更情緒化、更昏昏欲睡，並且不太可能跟進客戶投訴。
3. 善待員工的公司會受到客戶的喜愛
星巴克就是一個很好的例子。 如果你去過星巴克，你就會知道員工對顧客的照顧有多好。 由於雇主對他們很好，員工對客戶也很好。 星巴克如此受歡迎的原因之一是其良好的雇主與僱員關係。 2014 年進行的一項研究發現，大多數顧客喜歡星巴克，因為它的員工受到公平對待。 敬業的員工不太可能離開公司，從而提高了客戶忠誠度。 在 Medalla 的研究中，流失率最低的商店和地點的客戶滿意度最高。
如何改善員工體驗 (EX) 和客戶體驗
提升員工體驗和客戶體驗可以通過多種方式促進收入增長。 但是，我們建議重點關注以下幾點：
(i) 繪製員工旅程圖
員工旅程地圖說明了組織內員工職業生涯的各個階段。 在整個旅程中，您必須尋找機會來縮小當前狀態和所需狀態之間的差距。
(ii) 了解您的客戶是誰
您的客戶支持團隊在與不同類型的客戶打交道時應考慮客戶體驗原則。 如果您的組織想要了解客戶的需求和願望，就需要能夠理解客戶的情況。
您可以通過細分客戶和創建角色（或客戶檔案）來做到這一點。 命名並描述每個角色。 客戶支持團隊可以通過創建角色來更好地了解他們的客戶。 此外，這是真正以客戶為中心的第一步。
(iii) 員工入職和內部溝通
第一印象持續一生。 它也適用於約會、面試和員工體驗之旅。 在開始第一份工作的六個月內，33% 的新員工尋找新職位。 糟糕的初始體驗是造成這種情況的最大原因之一。 來自人類的溝通、聯繫和反饋繼續定義有效的入職體驗。
對於這種過渡，點對點是理想的。 新員工與經驗豐富的員工配對，以幫助他們適應工作的社會和績效方面。 它還有助於為每個工作角色定制入職體驗，例如銷售或客戶支持。 這有助於他們迅速成為團隊的貢獻者。 正確的入職培訓 = 新的人才、新的想法和更多的收入。
內部溝通就像您公司的路標。 除其他外，他們會告訴您您在哪裡、走哪條路、潛在危險、道路法規和附近的服務。
組織內的溝通包括：
- 一個組織的目的。 通過宣傳他們的公司文化和目標，並向員工展示他們的工作如何產生積極影響。
- 領導者的角色是確保每個人都在同一個頁面上，告訴員工他們在哪裡犯了錯誤，以及他們做對了什麼。
- 通過提請您的團隊注意問題、獲得支持和建立聯繫來建立社區。
溝通是團隊合作和員工幸福感的關鍵。 一個快樂的員工等於更多的收入。
(a) 定期回復員工反饋
行動勝於雄辯。 員工對根據他們的意見採取行動的公司更加自信和開放。 客戶或員工的體驗之旅同樣有價值。
實施員工反饋確實存在一定的挑戰——例如，組織的規模和背景。 一夜之間改變根深蒂固的做法有很多阻力。
應就這些變化諮詢您的管理團隊。 制定分階段實施變更的行動計劃，以便每個人都有時間進行調整。 對於初創公司和小型企業來說，這不是問題。
當流程更有效率時，收入就會增加。 但是，無論公司規模如何，如果員工提出嚴重關切或指控，立即採取行動至關重要。
(b) 與您的客戶建立情感聯繫
當團隊成員與客戶建立情感紐帶時，就會獲得出色的客戶體驗。
根據發表在《消費者研究雜誌》上的研究，影響決策的態度是由情緒塑造的，情緒佔體驗的 50% 以上。
因為他們在情感上投入並回憶起使用產品或服務後的感受，所以客戶變得忠誠。 專注於情感聯繫的企業在銷售額增長方面擊敗了競爭對手 85%。
客戶滿意度與員工體驗相關，並最終導致收入增長。
投資於員工體驗是提高銷售額、盈利能力和客戶忠誠度的最簡單方法之一。 對您的業務感到滿意的客戶幾乎肯定會在您身上花更多的錢。 這一切都歸結為優化您的員工體驗之旅，從吸引更好的人才到讓消費者滿意。 員工體驗和收入增長是相關的。