什麼是客戶支持以及如何改進您的支持？

這只是做生意的事實——您的客戶在某些時候需要幫助。 無論是關於您的產品、他們的帳戶還是其他方面，客戶支持都是他們獲得最緊迫問題答案的方式。 但是，提供最好的客戶支持意味著什麼，您可以做些什麼來改進您的支持？

讓我們來看看客戶支持意味著什麼，以及您可以實施以建立更好的客戶體驗 (CX) 的提示、技巧和最佳實踐。

什麼是客戶支持？

當您的客戶在使用您的產品或服務時遇到障礙時，客戶支持是您團隊的幫助。

客戶支持的更大目的是什麼？ 在購買後很長時間內繼續與客戶建立積極的互動。 客戶支持的好處不僅僅是一條單行道。 創建最好的客戶支持中心可以讓您深入了解您的客戶是誰、他們如何使用您的產品和服務、您的產品如何改進等等。

客戶支持與客戶服務：它們是一樣的嗎？

客戶支持和客戶服務可能看起來相同，但事實並非如此。 客戶服務涵蓋客戶體驗的所有部分（從技術支持到戰略服務再到忠誠度）。 客戶支持是客戶服務保護傘的一部分。

雖然所有企業都提供一定程度的客戶服務，但並非所有企業都提供（或需要）支持。 考慮一家電影院，其工作人員會為您提供服務，為您取票並向您出售爆米花，但不會在幫助您挑選電影方面提供支持。

簡而言之，支持有助於解決一次性問題，而服務有助於整體客戶體驗以建立持久的關係。

客戶支持解決方案的類型

憑藉比以往更出色的數字選項和可訪問性，客戶支持可以有多種形式：

• 電話
• 電子郵件
• 社交媒體
• 在線聊天
• 應用
• 親自

除了這些渠道之外，客戶自助服務還允許您的用戶通過知識庫、常見問題解答、討論論壇、門戶網站等按需資源自行尋求支持，甚至通過機器人進行 AI 支持的聊天。 自助服務可以幫助客戶解決常見問題，例如：

• 賬戶餘額和付款
• 帳戶偏好和更改
• 簡單任務和產品的操作方法（例如，激活您的新卡）
• 約會和服務日期
• 培訓和演示
• 訪問重要文件
• 公司營業時間和基本信息
• 記錄工單以獲得進一步幫助

提示和最佳實踐：如何改善您的客戶支持

什麼是最好的客戶支持？ 我們相信，互動可以為客戶創造出色的體驗，同時簡化您的整個服務流程。 改善客戶支持的一些主要方法包括以下最佳實踐：

1. 讓客戶更容易獲得支持。

每個客戶的支持偏好都不同。 通過提供多種渠道聯繫您的團隊，讓客戶更容易找到支持。 在您的支持頁面顯眼地顯示電話號碼和電子郵件地址，並包括鏈接或按鈕以啟動實時聊天（如果適用）。 客戶不必去尋找答案。 輕鬆訪問支持的額外便利可以極大地改善他們的品牌體驗。

2. 提供自助服務支持選項。

如今，超過 60% 的美國消費者表示，他們進行簡單查詢的首選渠道是一種數字自助服務工具。 通過按需常見問題解答、知識庫或客戶支持信息門戶，讓客戶按照自己的速度前進。 他們將能夠繞過漫長的等待時間，同時您將受益於降低呼叫中心成本和代理可以專注於更少的案例和更複雜的客戶問題。

3. 確保您的客戶支持團隊擁有正確的工具和資源。

如果沒有有效幫助客戶所需的數據和工具，您的客戶支持人員將無法做到最好。 客戶支持軟件可以更輕鬆地在一個保護傘下管理多個支持渠道，並為座席提供快速解決挑戰和改善客戶體驗所需的信息。 尋找提供智能案例優先級和路由、直觀儀表板和無縫自助服務選項的客戶支持解決方案。 更好的是，尋找可以評估客戶情緒的 AI 支持的解決方案，以便您可以準確地對案例進行分類。

4. 使用數據持續改進。

不要只是收集數據。 使用它——不僅可以解決客戶問題，還可以改善您的支持。 通過基準測試、設定目標和課程修正來激活您的數據。 評估呼叫中心 KPI，例如案例數量、響應時間、平均解決時間和客戶滿意度得分。 正確的客戶支持軟件可以輕鬆自動收集這些數據，在必要時進行操作更改，並改善整體客戶服務的統計數據。

5. 聘請兼具技術技能和軟技能的支持人員。

由於技術解決和建立關係所需的技能組合，客戶服務代表對於您可能僱用的任何其他角色都是獨一無二的。 客戶支持代理是貴公司的真面目，定期在前線與客戶會面，並在他們最脆弱的時候與他們互動。 滿足這些需求需要公司其他職位通常不需要的技能，包括耐心、情商、解決問題的能力、創造力和說服力。 同時，支持代理必須對您的產品/服務進行良好的教育，並掌握時間管理，才能有效地完成工作。 尋找具有這些技能的候選人，並花時間培訓現有員工以進一步磨練他們。

想要改善客戶支持？ 糖服務可以幫助

在 Sugar，我們相信客戶體驗應該符合預期。 我們的客戶支持軟件擁有您在簡化客戶服務流程的同時創造出色客戶體驗所需的一切。 在一個控制台中，您可以：

• 無需離開平台即可回復電子郵件和客戶查詢
• 嵌入全渠道客戶溝通能力
• 按 SLA、優先級和嚴重性確定客戶問題的優先級
• 衡量、理解甚至預測客戶的情緒和行為
• 使用自助服務選項轉移更多呼叫
• 自動將入站請求路由到正確的人
• 通過強大的跟踪在問題區域成為主要問題之前識別它們
• 圖表隨時間變化的趨勢以衡量和改進性能

最重要的是，Sugar Serve 消除了支持團隊日常運營中的繁重工作，因此他們可以專注於提供高清客戶體驗 (HD-CX)。 我們直觀的服務控制台會引導客戶採取下一個最佳行動，從而為您帶來更好的響應時間和解決率，並為他們帶來更出色的體驗。 憑藉對客戶需求和旅程的全面了解，Sugar 可幫助您快速找到解決方案並為終身客戶創造機會。

無論他們是需要更新賬戶信息、獲得技術幫助還是安排現場維護，最好的客戶支持都是有幫助的、簡單的和友好的——讓他們保持參與並準備好為您的品牌加油。

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