什麼是客戶保留：前 5 大客戶保留策略

您是否難以留住客戶？ 客戶是組織中最重要的部分之一。 在早期階段，公司通常專注於客戶獲取，這是初創公司花這麼多錢的主要原因之一。 但是，雖然您應該始終尋求獲得新的消費者，但客戶保留同樣重要，如果不是更重要的話。
留住客戶對於貴公司的生存和發展，以及品牌的創建和商譽的產生至關重要。 在當今市場上，獲得客戶忠誠度是困難的。 但在學習如何贏得客戶忠誠度之前，您必須提高客戶保留率。 因此，有必要了解客戶保留意味著什麼，為什麼它對您的業務至關重要，以及客戶保留率是多少！
讓我們深入研究這些主題，並檢查您可能在自己的業務中實施的一些實例和客戶保留策略。

什麼是客戶保留？

客戶保留是評估客戶忠誠度和組織長期保留客戶能力的指標。 除了識別忠誠客戶的數量外，消費者保留還可以指示或預測客戶滿意度、回購行為、客戶參與和與品牌的情感聯繫。

雖然客戶關係通常始於初次接觸，但客戶保留統計數據基於原始購買並包括所有後續互動。 一旦衡量了客戶保留率，公司就可以利用這些信息對客戶體驗和客戶成功組成部分進行數據分析。 例如，如果記錄到客戶保留率下降，公司可以使用此信息來確定根本原因並修改其產品報價。

客戶保留至關重要，因為獲得新客戶的成本明顯高於保留現有客戶的成本。 留存的消費者也更傾向於從事口碑營銷或成為品牌大使。

客戶保留如何運作？

客戶保留始於客戶的首次購買，並涵蓋與客戶的所有後續互動。 品牌利用這項研究來建立客戶體驗和優化客戶體驗交付成功。 這項縱向研究可以幫助您確定您是否走在吸引客戶、贏得客戶信任以及滿足他們期望的正確道路上。

客戶保留對企業的重要性

如果一個組織不優先考慮客戶保留，而是主要關注客戶獲取，它就有可能失去回頭客。 雖然獲取新客戶的過程（通常稱為客戶獲取）至關重要，但成本也高得多。 與獲得新消費者一樣重要的是保留現有消費者並將他們轉變為回頭客。
根據 Annexcloud.com 上的博客文章“2021 年 21 個令人驚訝的客戶保留統計”，公司大約 65% 的銷售額來自回頭客，而專注於將客戶保留率提高 5% 可以將收益提高 25% 至 95%。 客戶對公司的忠誠度越高，他們就越有可能測試新產品或吸引新客戶。
因此，有許多令人信服的理由來優先考慮客戶保留：

• 維持現有消費者的成本比獲得新消費者的成本低五倍。
• 留住現有的消費者可以提高口碑營銷和忠誠度。
• 現有客戶在新產品上花費更多的可能性比新客戶高 30%。
• 更高的客戶保留率會增加收入和客戶生命週期價值 (LCV)。
• 對品牌保持忠誠的客戶可以為未來的營銷工作和策略提供有價值的數據和輸入。

客戶保留和客戶獲取都至關重要，企業必須以公平的方式處理。

客戶保留率是多少？

通常，客戶保留率通過保留率進行評估，應定期檢查。 確定記錄週期是確定該比率的第一步。 這可以是一個月、一個財政年度，甚至更長。 以下因素也用於確定保留率：

• 期初客戶群規模（S）；
• 最終客戶數（E）； 和
• 隨著時間的推移獲得的新客戶數量（N）。

這些指標必須記錄在案。 檢索到公式後，將按如下方式應用：
EN/S x 100 = 保留率
例如，如果一家公司以 750(S) 個客戶開始並以 950(E) 個客戶結束，但在此期間獲得 625(N) 個客戶，則其客戶保留率將是：
950-625/750 x 100 = 43.3%

前 5 名客戶保留策略

為了提高客戶保留率，企業製定了讓客戶滿意和滿意的策略。 以下是一些留住客戶的最有效策略：

1. 開發強大的入職體驗

當消費者第一次購買時，您的公司就有機會建立令人難忘的第一印象。 因此，請確保您的入職程序順利進行。
客戶可能會回憶起他們最初入職期間發生的任何客戶服務故障，例如信息處理不當或沒有專門的聯繫人來指導他們完成整個流程。 雖然您的公司可能能夠快速解決這些問題，但它仍可能在客戶口中留下酸味。
除了關注客戶服務質量之外，成功的入職程序還應包括入職計劃本身的效率。 為了取悅新客戶並讓他們讚歎不已，您的公司應該通過適時的電子郵件觸發、後續消息、自助服務知識庫訪問和慶祝消息來實施工作流程。

2. 提供個性化服務

沒有兩個消費者有相同的需求，他們可能會向貴公司尋求定制的解決方案。 您應該避免向需要適應不同規模、時間限製或其他偏好的產品或服務的消費者提供一刀切的解決方案。
事實上，根據 Evergage 的說法，98% 的營銷人員認為個性化對客戶互動有“強烈”或“非常強烈”的影響。
保持您的產品與每位消費者的相關性和個性化，以便提供的解決方案最有效地滿足他們的需求。 如果您的公司表現出專心，他們將更渴望繼續與您開展業務。

3. 建立信任

在您的公司與其客戶之間建立信任時，有兩件事是正確的：
不要僅僅因為他們從您那裡購買，就認為他們信任您。 建立信任需要時間。
建立信任並不是任何組織都可以快速實施的萬能策略。 事實上，信任的定義是“對另一個人或事物的可靠性、誠實、能力或力量的堅定信念”。 您的組織應該不斷地為客戶提供價值，因為可靠性是建立信譽的關鍵因素。
始終如一地兌現您的品牌承諾並言出必行，這將影響您的客戶隨著時間的推移是否認為您的品牌值得信賴。

4. 獲取客戶反饋

如果您不了解客戶的想法，就很難提升您的業務。 要開始留住消費者，您需要一個系統來收集客戶反饋並將其傳播到整個組織。 這是來自客戶的反饋循環的來源。它提供了一種收集、分析和分發來自客戶的評估和調查的機制。
有幾種收集客戶反饋的方法。 您可以要求客戶參與用戶測試和焦點小組，以及進行調查。 定期使用其中一些策略應該可以為您的員工提供大量有價值的消費者反饋。
收集調查結果後，您應該通過搜索消費者行為趨勢和其他可以改善用戶體驗的領域來檢查它們。 然後，與將從中獲益最多的人分享這些知識。
例如，工程師和開發團隊應該收到產品評論，以便他們可以解決您產品中的設計問題。 通過使用這種方法來收集和分發客戶反饋，您的公司將能夠有效地處理批評並增強客戶體驗。

5. 提供獨特的服務

提供在客戶眼中優於競爭對手的產品或服務並不簡單，但長期回報是值得的。 如果您已經建立了解決重大客戶痛點問題的業務專長，那麼您就可以很好地留住客戶。
人們最終會購買他們認為有價值的東西。 消除瓶頸、理順工作流程或以其他公司無法做到的方式自動化流程是客戶承諾您的品牌的一個令人信服的案例。

客戶保留示例

由於可以通過多種策略來保留客戶，因此組織獲取回頭客的努力可能會有很大差異。 這裡有幾個例子：

1. 讓每一位客戶都感覺自己是貴賓

豪華酒店以其優質、個性化的客戶服務而聞名。 結合技術和白手套服務，一些酒店能夠將奢華的感覺延伸到每一位客人。 客人可以通過聊天渠道與工作人員交流任何問題或服務，包括餐廳推薦和預訂請求、客房服務、抵達或提前退房，甚至私人飛機服務。

2. 積極主動

客戶認為品牌會預測他們的需求並在問題出現之前預防問題。 這就是為什麼主動服務對於留住客戶至關重要。 一些公司使用聊天機器人迎接網站訪問者，該機器人會在客戶聯繫客戶服務或放棄購物籃之前回答常見問題。

3. 與客戶建立移情關係

如果說這場流行病教會了我們什麼，那就是同理心對於建立持久的消費者關係至關重要。 在疫情期間，一些公司開通了一條熱線，消費者可以通過電話或與支持人員聊天，討論任何話題，包括最好的節目。

客戶保留評估對企業有利，因為它分析客戶滿意度並提供許多好處。

結論

客戶保留與客戶獲取同樣重要。 通過採用上述策略，您可以成功地留住您的消費者並在競爭中脫穎而出。 您可以通過專注於為現有客戶提供便利來提高客戶保留率。
此外，客戶保留率並沒有一夜之間提高。 儘管如此，如果您有一些強有力的想法，您可能會吸引您現在的消費者返回更多。
首先了解您的客戶。 確定他們的願望和需求，以及他們的痛點。
最後，找到讓他們驚喜、愉悅和激勵他們的方法。 保持聯繫。 請求反饋和推薦。 讓他們意識到您對他們的惠顧表示感謝。

常見問題

1.客戶留存是什麼意思？

答：客戶保留是評估客戶忠誠度和組織長期保留客戶能力的指標。 除了識別忠誠客戶的數量外，消費者保留還可以指示或預測客戶滿意度、回購行為、客戶參與和與品牌的情感聯繫。

2. 如何計算客戶保留率？

Ans: 客戶留存率的計算方法如下：
（期末客戶數-新客戶數）/期初客戶數*100

3. 機構如何為客戶提供個性化服務？

答：使用客戶數據，企業可以確定客戶的購買模式。 這樣可以更好地理解客戶的偏好和選擇，從而促進個性化服務的交付。

4. 客戶獲取與客戶保留：哪個更昂貴？

答：獲取客戶的成本更高。 這是公司應同時重視客戶保留和客戶獲取的主要原因之一。

5. 客戶保留有什麼好處？

答：有很多好處，例如：

• 維持現有消費者的成本比獲得新消費者的成本低五倍。
• 留住現有的消費者可以提高口碑推薦和忠誠度。
• 現有客戶在新產品上花費更多的可能性比新客戶高 30%。
• 更高的客戶保留率會增加收入和客戶生命週期價值 (LCV)。
• 對品牌保持忠誠的客戶可以為未來的營銷工作和策略提供有價值的數據和輸入。