公用事業部門和技術創新：最終用戶正在發生什麼變化？

在公用事業領域，塑造近期未來的技術趨勢主要集中在構建更好的最終用戶體驗上。 他們採取開發解決方案的形式來滿足最終用戶客戶越來越高的期望，同時設法清楚地傳達相關內容。

一方面，消費者已經習慣使用數字化工具，以自助的方式獨立管理與供應商的關係。 另一方面，他們越來越意識到需要加速轉變方向，以便不受阻礙地轉向更綠色、更高效和可持續的分配和使用形式。

公用事業最終用戶希望詳細了解他們的消費情況，不接受定價方面的模糊性，並對所有能夠保證降低成本和減少排放的措施表現出越來越大的興趣。

最終用戶要求透明度，同時他們期望無可挑剔的服務。 雖然透明度主要來自於基於消費的收費系統和合併計費等功能的實施，但符合預期標準的服務可能包括即時且易於使用的在線門戶、為適當細分的用戶群開發的應用程序，而且，始終如一的個性化和交互式通信適合支持完全以客戶為中心的方法。

公用事業：提供最佳客戶體驗的技術趨勢

直到幾年前，為了獲得競爭優勢，公用事業公司還不得不使用傳統的營銷手段：從提供越來越低的價格到確保更高的安全性、連續性和可靠性，從逐步簡化訪問到易於使用服務。 一般來說，在一個差異化程度低且基本上是單向關係的系統中，客戶傳統上被認為是一個相當被動的行為者。

今天，情況已經完全改變，公用事業部門的技術趨勢旨在開發能夠結合重大集體問題的解決方案，例如對環境的責任、遵守國家和國際法規以及關注每個人的具體需求顧客。

能源轉型和新的通信模式

公用事業部門處於不可避免的能源轉型過程的中心，該過程涉及公共服務職能和商業活動、組織、社區和個人消費者。該行業的公司必須提供符合這些複雜需求的提案，具體闡明他們在實施 ESG（環境、社會和治理）倡議中對環境和社區保護的貢獻。

文化轉變：從一對多廣播到對話

數字化轉型已經深刻改變了整個行業的運營邏輯：它可以將過時的、無效的策略替換為其他能夠攔截並保持與用戶關係的策略；它基於一種新的數字文化重新定義了商業模式，這種文化以使用精細、高質量的數據和企業與客戶之間更平衡的交換為中心。

數字技術可以為公用事業公司提供正確的工具，既可以響應整個市場的需求，又可以以最有效的方式與單個客戶互動。 在這裡，客戶被視為真實對話中的溝通者，必須將其作為一個個體來傾聽和識別。 這就是為什麼實施集成、創新和簡單的解決方案至關重要，這些解決方案能夠根據每個用戶的歷史和特徵（從消費偏好到支付習慣，再到教育和洞察力需求）實現量身定制的溝通。

我們將在這篇文章中看到的所有公用事業技術趨勢——從日益先進的數據使用，到 5G 協議的全面採用，再到智能計量的進入——支持向旨在提供最佳客戶體驗：個性化體驗。

三大主要公用事業技術趨勢：數據的高級使用、5G、智能電網

根據埃森哲最近的一項調查，98% 的公用事業公司高管認為，持續的技術進步能夠實現長期穩定和持續的增長，這比其他經濟、政治或社會趨勢更重要。 正是由於技術的發展，公用事業公司正在逐漸為日益可持續的未來鋪平道路，資源管理更有效，實現從化石燃料到可再生能源的過渡，並且電網基礎設施能夠承受系統性緊急情況、意外事件和自然災害。

哪些技術趨勢將使這一未來成為可能？

數據的使用

在能源和公用事業領域，大數據分析將繼續決定商業提案的形式和內容。它將在更大程度上這樣做：

• 公司將越來越多地使用有關消費者對價格、數量和能源消耗類型的偏好的數據，以定義與不同用戶群的交互模式並及時解決關鍵問題。 借助在不同接觸點收集的數據，企業將能夠向在該領域工作的技術人員提供所有相關的最新信息，這些信息有助於解決該特定客戶之前提出的問題。
• 通過對地理定位數據的高級分析，公司可以製定更準確的天氣預報，從而防止可能的服務中斷。 在緊急情況下，他們還能夠安排發送自動通知消息，以警告客戶潛在的中斷。
• 大數據分析有助於公用事業改善客戶細分並開發更符合日益精確的合格目標偏好的產品和服務。 例如，排除印刷品並將其通信限制為數字消息（電子郵件、迷你網站、應用程序、交互式視頻等）的產品可能比還包括印刷材料的更傳統合同成本低得多。 對於過去對非物質化問題表現出敏感性的用戶來說，這種類型的優惠可能是一個加分項。

一般來說，流入公司技術基礎設施的數據越多，產生的價值就越大，所有利益相關者都將從中受益。 如果沒有關於電網當前狀態和系統能量流的詳細信息，公用事業公司就無法決定如何評估先前行動產生的影響以及採取何種行動來改善結果。 簡而言之，他們無法優化他們不衡量的東西。

隨著數據頻率和質量的提高，流程優化的機會也隨之增加，因此產生的價值也會增加。 到目前為止，我們提到的數據可以來自公司管理的渠道和為引導客戶沿著營銷渠道設置的接觸點，或者——這是我們稍後將討論的非常重要的技術趨勢——來自“智能電網” ”智能電錶也是其中一部分的生態系統。 然而，首先讓我們關注 5G，這項技術為加速能源和公用事業領域的許多技術趨勢設定了結構性條件。

5G技術

“5G 技術”一詞指的是一組移動和蜂窩無線技術，有助於提高公用事業部門企業的效率、可靠性和可持續性。

• 5G 提供更快、更可靠的無線連接，這對於支持傳感器和數字儀表之間的數據交換和控制至關重要。借助 5G，公用事業可以更快地識別和解決網絡問題，並實時優化其運營。
• 5G 可以部署更多的傳感器和儀表，從而確保更大的區域覆蓋範圍。 這可以幫助公用事業公司更快地發現問題並及時對網絡採取行動以減少浪費並提高效率。
• 5G 支持機器學習 (ML) 應用程序，這些應用程序可以分析傳感器和智能儀表生成的海量數據。 公用事業公司使用這些分析的結果來識別模式和趨勢，並提取有用的見解並做出更好的網絡管理決策。

智能電網生態系統

我們提到的兩種技術實用趨勢——數據的使用和 5G——匯聚在某種程度上包含並強化它們的第三種技術上。 它是智能電網，即使用數字通信檢測本地消耗變化並做出反應的供電網絡。智能電網的一個關鍵要素是智能電錶，它是一種記錄信息的電子設備，例如消耗（天然氣或電力）、電壓水平、電流和功率因數。

5G 技術的推出既增加了智能電錶和傳感器的能力，又使新功能成為可能。 新一代智能電錶更易於安裝和連接，越來越多地連接到不同類型的傳感器，因此能夠更快、更高效地傳輸數據。 這使公用事業公司能夠非常準確地了解其客戶的能源消耗情況，並更快地響應需求變化。在最終用戶方面，智能電錶測量和傳輸有關公用事業使用的實時信息，實現基於消費的計費，並提供有關其狀態的最新信息。

公用事業和技術趨勢：建立信任關係的工具

在上一篇文章中，我們調查了當時公用事業領域出現的主要趨勢：從人工智能應用到自動化程序，公司可以通過人工智能應用增強客戶互動、簡化和簡化流程（交易和通信）並降低成本，用於解決多渠道文檔創建、存儲和分發過程的協作管理系統的過度負載（例如，在呼叫中心）的偶然問題，其中交易數據和存儲在 CRM 中的數據被轉換為文檔和通信。

繼續反思，我們想在這裡指出的一點是，技術進步從運營的角度帶來了顯著的好處（改善能源生產和分配、廢物處理、水資源管理等核心活動），但它也產生了在與目標受眾交流方面同樣具有革命性的影響。使最終用戶能夠享受技術創新帶來的好處的工具包括：

• 用於文檔流程非物質化的產品確保符合意大利和歐洲法規，減少與文檔和財務管理相關的經濟影響，並促進公司與最終用戶之間的互動。確保數字化、正確、專注和完整的溝通對客戶體驗具有不可否認的積極影響；
• 數字工具和渠道可實現更高級的個性化形式，自助服務可創造新的參與機會，並通過幫助減少呼叫中心的來電量來增強最終用戶的能力。越來中斷，提供替代計劃，並探索感興趣的主題。 當今企業與用戶之間可以說是令人滿意的對話，必然包括交互式內容的創建和有針對性的分發，從而建立信任關係。 通過使用數字化改造他們的消息系統，公用事業公司可以在參與和保留方面取得更好的結果，並顯著減少客戶流失；
• 專用於文檔流程管理的客戶通信管理軟件，可為公用事業領域的通信現代化做出決定性貢獻。 這些是基於雲的產品，支持文檔（包括分頁文檔）的創建、多渠道分發（在線和離線）和存檔，從復雜數據的處理和豐富到最複雜的工作流的管理。對於最終用戶而言，這意味著在正確的時間通過正確的渠道接觸到最有意義的內容。

通過依賴這些技術並管理我們討論過的技術效用趨勢，該領域的組織可以開發許多重要的服務。 特別是，他們可以訪問支持配置文件和交互式通信的工具。實際上，這意味著在質量的旗幟下運營，並根據客戶和公民的實際需求行事。