United By Blue 創始人/首席執行官 Brian Linton 談論履行、品牌和處理增長

向 United By Blue 創始人/首席執行官 Brian Linton 學習處理電子商務增長和移動配送中心的挑戰

對於客戶來說，沒有什麼比收到錯誤或遲到的在線訂單更令人沮喪的了。 知道這一點，零售商付出了很多努力和汗水，以確保每個訂單都正確交付。

儘管他們盡了最大的努力，但零售商還是會犯錯誤。 當您經歷快速增長並試圖趕上您的運營時，更容易犯這些錯誤。

如果您發現自己處於類似的位置，那麼您會想听聽 United By Blue 最近將配送中心轉移到全國中途的經驗，以及他們如何應對挑戰。 這是一個許多成長中的商人都可以理解（並從中學習）的故事！

United By Blue 如何克服增長帶來的履約挑戰

作為 United By Blue 的常客（說真的，看看他們的東西），我一直對他們對水道保護和可持續戶外服裝和包袋的使命印象深刻。 所以當他們舉辦夏季特賣時，我不能錯過。 但是，這次銷售與其他銷售略有不同。 儘管我收到了沒有任何問題的訂單，但我確實注意到我沒有像往常一樣收到任何運輸/跟踪電子郵件。

幾天后，我的收件箱裡收到了來自 United Blue 創始人/首席執行官 Brian Linton 的電子郵件。 它解釋了 UBB 最近如何將配送中心從費城遷至聖路易斯，導致訂單履行不像往常那樣順利。 他解釋了發生的事情，告訴您接下來會發生什麼，並讓客戶有機會就他們的體驗提供反饋。

作為 UBB 的粉絲和營銷人員，我在收到道歉電子郵件後聯繫了他們的團隊，以更深入地了解移動配送中心的挑戰。 查看下面對 Brian Linton 的採訪，了解更多關於 UBB 如何在始終堅持品牌使命的同時迎接他們的履約挑戰。

導致您決定將配送中心從費城遷至聖路易斯的主要驅動因素是什麼？

我們很幸運有很多人信任我們並認同可持續服裝和水道保護的理念。 隨著我們在過去幾年的發展，我們希望確保為客戶提供盡可能好的體驗。 我們決定通過與專業的履行中心合作，這將是我們應對增長並保持高水平體驗的最佳方式。

將中心從費城搬到聖路易斯的最大挑戰是什麼？ 有沒有最讓你吃驚的？

從邏輯上講，將我們當前的所有庫存轉移到全國中途，同時保持適當的庫存需要一些策略。 在組織和程序上，我們必須確保那些將處理和運送我們產品的人遵循我們列出的清單和協議。 保持卓越的客戶體驗對於展示和可持續性都很重要。 例如，作為我們減少廢物工作的一部分，我們在裝運前移除所有塑料袋，以便妥善回收（否則在收到包裹後，大多數人都會將它們扔掉）。 顯然，我們遇到了一些成長的煩惱，我們正在非常努力地去糾正。

配送中心的轉換是否導致您必須克服任何特定的軟件挑戰？

必須開發與 3PLs 軟件的新集成，以便數據流入和流出我們的銷售渠道和庫存管理軟件。

您進行了一次大型的季末促銷活動，但遇到了一些履行問題。 你從這次經歷中學到了什麼？

預計會有並發症和事情出錯。 您可以花盡可能多的時間來準備大量訂單，但是在成千上萬的訂單進來並且實際打印裝箱單之前，您只能做這麼多。 展望未來，我們將始終有專門的工作人員在現場，以減少未來的錯誤。

儘管售後訂單履行存在一些問題，但您對受影響客戶的回應給我留下了深刻的印象。 你是如何回應客戶的？

我們的公眾形象（我們的網站體驗、電子郵件、社交媒體、水道清理、零售店，甚至我們的包裝和運輸體驗）都在講述一個我們引以為豪的有凝聚力的品牌故事。 當這個問題出現時，我們讓那些用他們的錢信任我們的尊貴客戶失望了。 我們知道公司會犯錯誤（有時是不可避免的），但重建這種信任和這些關係至關重要。 在這個數字時代，來自 UBB 創始人我的一封純文本信是為我們的失誤承認和道歉的最直接的方式。 我們鼓勵客戶反饋。 無論是在商店、通過社交還是以手寫信的形式，為我們的客戶提供一種向我們提供反饋的方式是我們全心全意接受的事情。

我們在該電子郵件中添加了無附加條件的優惠券，作為表達感謝和重建這種關係的另一種方式。

是否比任何特定的軟件解決方案都對這次體驗有所幫助？

移動配送中心最有用和最重要的方面不是軟件，而是流程背後的人員。 我們很幸運擁有一支技術精湛的團隊，能夠正面解決我們的大部分問題。 儘管出現了一些問題，但我相信我們正在通過我們的新設置實現卓越運營。

藍聯的下一步是什麼？ 您想分享任何令人興奮的未來計劃嗎？

我們將繼續在費城建立一支強大的團隊，以擴大國內增長機會。 此外，在接下來的幾週內，我們將與歐洲最大的戶外零售商之一合作，在法國開設一家小型快閃店。 我們計劃用它來啟動更多的國際擴張。

United By Blue 的主要收穫

United By Blue 的經歷並不少見，因為許多商家都面臨著類似的履行挑戰。 以下是在管理增長和履行擴展方面的一些關鍵要點。

始終讓員工做好準備

不管你準備得多麼好，通過一個新的配送中心的數千個訂單肯定會在這里和那裡出現問題。 林惇唯一能改變的就是始終有專門的員工來幫助解決任何問題。

集成您的電子商務和庫存管理系統

如果您要處理數千個訂單，則不可能依賴庫存管理、3PL 和電子商務系統之間的手動輸入訂單數據。 擁有您可以信任的集成軟件來自動處理這些系統之間的訂單非常重要。 這樣可以確保快速正確地處理訂單而不會出現任何錯誤。

對客戶保持透明

促使我接觸 UBB 的是他們真誠的透明度和與客戶的溝通。 錯誤是必然會發生的，有時你必須承認錯誤。 通過這樣做，您將能夠重新獲得客戶的信任。

忠於您的品牌

Linton 傳達的一個基本信息是，UBB 在做決定時始終牢記品牌的完整性。 您會注意到，在他們決定在裝運前移除塑料袋時，林頓本人給客戶的簡單文本信，以及員工與沮喪客戶的互動。 當您讓公司的使命指導您時，您將做出更好的決定。

United By Blue 總部位於賓夕法尼亞州費城，是一個戶外生活方式品牌，專注於可持續產品，包括服裝、箱包和配飾。 他們的公司還深深植根於水道保護，UBB 每售出一件產品，就會從世界海洋和水道中清除一磅垃圾。 他們目前在全球 1000 家零售店、unitedbyblue.com 在線以及他們在費城和紐約市的實體店銷售。