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John Jantsch：這一集 Duct Tape Marketing Podcast 由 Gusto 為您帶來，為全國的小企業提供現代、輕鬆的工資福利。 因為你是一個傾聽者，當你運行你的第一個工資單時，你可以獲得三個月的免費時間。 在 gusto.com/tape 上查找。

John Jantsch：您好，歡迎收看另一集管道膠帶營銷播客。 我是 John Jantsch，我今天的嘉賓是 Jeanne Bliss。 她開創了首席客戶官的角色，甚至寫了一本書以這個標題，她在 Lands' End、微軟、Caldwell Banker 和 Allstate 等地擔任了 20 多年以來的第一個首席客戶官職位。 她還寫了一本新書，名為《你會對你的母親那樣做嗎？ 讓媽媽為如何對待客戶感到自豪的標準。 所以珍妮，歡迎回來，我想是的。

珍妮·布利斯：是的。 嘿約翰。 很高興聽到你的聲音。

John Jantsch：我想讓我們切入正題吧。 如果每個客戶都是你的媽媽，你的公司會怎麼做？

珍妮·布利斯：對吧？ 這真有趣。 我有很多人來找我說，“嗯，你知道，你為什麼不把它變成關於父親的事情？” 我說，“這是對你欽佩的人的類比，他們幫助你塑造成你現在的樣子，這樣你就可以回去擁有一根簡單的導絲，”對嗎？ 不管你是誰，如果你是組織的首席執行官，你會為枕頭或所有這些東西額外收費嗎？ 如果你在組織的中間，你會這麼難做一個複雜的意大利麵碗嗎？ 如果你在前線，即使你不得不說不，也許你會像你十幾歲時對你媽媽說的那樣說，但希望我們都穿過那條黑暗的隧道，我們不會再那樣和媽媽說話了。 你知道？ 所以它只是為了簡單。

John Jantsch：是的，我認為，正如你所說，我認為每個人，無論他們與母親的關係如何，我認為普遍人們都理解你的基本概念，我的意思是，讓我們把媽媽帶走，你只是說如果是你愛的人，你會這樣對待他們嗎？

珍妮·布利斯：沒錯。 這很有趣，因為它給我帶來了完整的循環。 對我來說，這是一個良心問題。 一百萬年前，當我在 Lands' End 時，我們每年以 80% 的速度增長，並引進了各種不適應我們非常特殊文化的新人，Gary 讓我成為公司的良心並說：“看，你需要幫助我們指導我們的決策，因為有優秀的人進來，他們在傳統的垂直實踐或照常做法的指導下做出決策，而我們不是這樣的人。” 所以這是一個良心問題，一個任何人都可以接受的非常簡單的良心問題。

約翰·詹奇：是的。 我認為它與文化有很深的淵源。 事實上，許多 CEO 已經失去了關注這一點的能力，尤其是當他們成為上市公司和其他公司時，但即使是擁有 20、30、40 名員工的人，他們也會開始......我的意思是，這是一個重要的部分他們的工作，但他們開始失去這樣做的能力。 你剛剛給出的土地盡頭的例子，這是一個有意識的決定，以確保有人專注於此。 這真的是我們作為公司必須做的事情嗎？它必須是某人的工作嗎？

Jeanne Bliss：我認為，當您嘗試簡化複雜性時，至少在一段時間內，我們發現 CCO、CXO、任何人或一群人，您需要在整個組織中進行全面思考。 然而，目標需要足夠清晰，當人們回到他們自己的世界角落時，會有一些東西將他們團結起來。 這就是為什麼這本書也被分成非常實用的維度。 我希望人們在閱讀本文時感受到的是他們自己作為客戶的生活。 所以它是寫成你作為客戶的，這樣你就可以感受並去，“哦，伙計，我知道那是怎麼回事。 我為什麼要這樣對別人？”

John Jantsch：你是否發現它們是，什麼是正確的詞，某種性格特徵在這裡發揮作用，使人們在整個組織中更好地識別這一點？ 我的意思是，你可以簡單地說，“哦，做一個好人”，這顯然是有道理的，但我們試圖招聘和培訓的特質是什麼？

Jeanne Bliss：這也是，我認為重要的是要注意，不僅僅是關於前線，這也是關於你將如何運作的決策。 我稱之為建立你的不可談判的東西，你的行為準則，但我們可以在一分鐘內討論這個問題。 第一章是關於讓你的員工茁壯成長，這意味著讓他們以一致的心生活，他們是如何養成的習慣，你鼓勵和獎勵他們在工作中做什麼。 還有一整套基本的事情必鬚髮生。 你必須找到一種僱傭人的方法，所以你僱傭的是人，而不是簡歷，許多組織現在正在把它變成藝術和科學的結合。 有些人是美麗的，美麗的實踐者，但也有公司已經弄清楚了。

Jeanne Bliss：例如，[聽不清] 田納西州的 Service，他們僱用青少年來翻漢堡、做熱狗等等，但他們在一開始就要求進行心理測量調查，例如，“總的來說，我覺得對我自己很好。 當我遇到人時，我會立即信任他們。 當我不舒服時，我會提高聲音。” 所以我認為最重要的是他們開始了解人類，然後他們的高層領導每週都會花費 20% 的時間，而不是指導他們如何製作漢堡包，而是指導他們了解人類的直覺，以及如何成為一個更好的人，以及如何在指導人性方面表現良好。 我認為這是缺失的一部分。 我們專注於調查分數和其他事情，而不是指導和引導人們，而不是說“哦，你在那個電話上花了太長時間”或其他任何事情。

Jeanne Bliss：另一部分是擺脫阻礙人們前進的規則。 當我們把我們的員工變成政策警察時，約翰，他們在捍衛他們不一定相信的規則，每次他們必須為憤怒的顧客捍衛規則，你猜怎麼著？ 他們的精神也減弱了。 因此，在第一章，被稱為“成為我培養你成為的人，媽媽主義”中，最受尊敬的公司有八種具體行為，因為他們的員工在與他們互動時的聲音、感覺和行為方式他們。

John Jantsch：你知道，在政策問題上，有時我會變得有點被動攻擊性，我不是故意的，但如果我——

Jeanne Bliss：嗯，當我們與公司互動時，我們知道的太多了，對吧 John？ 所以我們知道內部工作原理。

John Jantsch：所以你會遇到一些人，他們會說，“嗯，事情就是這樣。 這是我們的政策，”有時我會說，“這對你有意義嗎？” 如果你是顧客呢？” 男孩，就你而言，你可以看到他們走，“嗯，不，但是 [聽不清 00:07:28]。”

珍妮布利斯：他們在畏縮。 這是另一件愚蠢的事情，你和我以及大多數客戶現在都知道，如果你不喜歡它，你就會升級。 好的。 你一升級，我們現在就讓公司花更多的錢，或者你玩服務輪盤賭，我一直這樣做。 您掛斷電話，然後再撥入，並希望有人在那裡待了足夠長的時間來導航並完成工作。 所以現在我們削弱了第一人稱的精神，讓公司付出了更多的錢。 如果我們讓我們的人民（就在那裡）能夠擴展恩典，那麼在每一種情況下，都是可以避免的。

Jeanne Bliss：例如，阿拉斯加航空公司有他們稱之為 We Trust You 工具包的東西，這是一個帶有選項的應用程序。 他們的 CEO 說：“聽著，我們相信你。 你就在當下。 與客戶互動，撥打電話，然後從正確的選項中進行選擇。 可能是英里，一瓶香檳，在酒店住一晚。 改正它。 不請自來。” 但這需要大量的前期工作，對吧約翰？ 要確定這 10 到 15 件事，評估和了解您可以讓人們做什麼，然後相信他們會去做。

John Jantsch：我在許多組織中發現的一件事情，無論大小，我認為人們低估了每個人對客戶體驗的影響程度。

珍妮·布利斯：沒錯。

John Jantsch：所以你已經為一線人員接受了所有這些培訓，然後領導回到會議室談論客戶是什麼白痴。

珍妮·布利斯：沒錯。

John Jantsch：我認為人們真的低估了它的影響。

Jeanne Bliss：這是首席客戶官角色的重要組成部分。 人們在擔任這個角色時通常沒有意識到的一件事，在我最新的 CCO 書中有一整章都在講，你的工作的很大一部分是團結 C 套件。 不僅在理解客戶方面，而且在語言和他們的情感方面。 我們要做的很多事情就是讓他們在現場與客戶交談，成為人類。 如果您要談論一些不起作用的東西，請給他們佈置作業以嘗試下載該東西或在前一周註冊一個帳戶。 昨天在我的播客中，我採訪了 TGI Friday's 的首席客戶官。 這很吸引人，因為當他們開始時，每個 C 級成員都必須去餐館，坐在包廂裡與顧客交談。 我告訴你什麼，你會從中得到更多的信仰，然後展示 5000 萬磅的調查結果。

John Jantsch：是的，是的，絕對的。 你展示了很多很棒的案例研究，你只是分享了一個你一直在研究的案例。 您是否有一些想要分享的最愛，主要是因為它們與可能有人可能產生的這種變化的影響有關？

Jeanne Bliss：當我看到他們時，有一對真的讓我咯咯笑。 書中重點介紹了近 100 家公司和 32 個具體案例研究。 讓我非常著迷的是維珍酒店……而且這一切都與鎳和暗淡有關，當我們在半夜打開一瓶可樂時，我們當中有多少人沒有畏縮，我們知道我們當我們收到那張 7 美元的鈔票時，我們會非常生氣。 所以他們故意……這是在最後一章叫做“走大路”的地方，我稱之為，這完全是關於領導的勇氣。 Raul Leal 認為 Wifi 是一種權利，而不是一種收入來源。 他們也不收取送餐費。 他們沒有將所有這些附加成本作為收入的一部分考慮在內，因此在遇到困難時他們永遠不會受到誘惑。 相反，他們將通過服務獲得成長的權利，而不是這些附加費用。

珍妮·布利斯：讓我咯咯笑的是，你知道，你在寫這些東西的時候在互聯網上搜索了很多東西，你知道，他們有一個叫做街頭定價的東西，這意味著他們有一個紅色的老式冰箱在每個房間。 最上面是薯條和里面的可樂等等。 他們的領導，他們的經理，帶著剪貼板走出去，找出在你的角落市場上所有這些東西的成本，這就是他們將向你收取的費用。

John Jantsch：是的，這很好，因為你是對的。 那鎳和暗淡，尤其是對於經常旅行的人-

珍妮·布利斯：是的，先生。

John Jantsch：我無法告訴你我得到兩瓶免費水的影響。 這讓他們付出了代價——

珍妮·布利斯：哦，是的。

John Jantsch：你認為他們花了多少，69 美分讓我開心？

珍妮·布利斯：也許吧。 也許。 我雇了一位漫畫家，這幅漫畫的漫畫是，所以瓶子是 7 美元，標題寫著：“只比汽油貴 30 倍，需要定位、鑽孔、精煉和用油罐車運送。” 是的，例如，每個人都知道 Costco 的水費是多少。 它非常非常強大，而且我認為所有這些重要的是所有這些事情都會影響您的員工，因為他們正在看著“好吧，這就是我們的公司”，隨著時間的推移，它會讓您的員工變得更加堅強因為你猜怎麼著？ 他們也必須捍衛這一點。 而且你不討厭那些地方，尤其是在拉斯維加斯，如果你移動水，你會被收取 7 美元的費用嗎？

John Jantsch：是的，有一種將客戶活動定為犯罪的元素，不是嗎？

珍妮·布利斯：是的，是的。 前一周我在維加斯發表演講，房間裡有一台咖啡機，這很不尋常，但後來毀了它的是一個咖啡杯，咖啡杯裡的收縮包裝是一個貼著 7 美元貼紙的豆莢最重要的是。

John Jantsch：當然，他們的目標與您度過美好的一天略有不同。

John Jantsch：每個人都喜歡發薪日，但喜歡工資單提供者嗎？ 這有點奇怪。 儘管如此，全國各地的小企業都喜歡使用 Gusto 來管理工資單。 Gusto 自動歸檔並支付您的稅款。 它非常易於使用，您可以添加福利和管理工具來幫助照顧您的團隊並確保您的業務安全。 它是忠誠的，它是現代的。 你可能會愛上自己。 嘿，作為聽眾，當您運行第一份工資單時，您可以獲得三個月的免費時間。 因此，請嘗試演示並在 gusto.com/tape 上進行測試。 那是 gusto.com/tape。

Jeanne Bliss：另一個我認為很吸引人的，當其他公司倒閉時它已成為零售業的寵兒，是 Stitch Fix。 對於不知道的人來說，Stitch Fix 是一種送貨服務。 把它想像成 Netflix 的衣服，他們……每個人都在談論人工智能，人工智能，人工智能，但這本書的這一部分是關於構建我稱之為尊重交付機器的東西。 意思是，您了解我並且知道我是誰，這是我們作為客戶都希望擁有但不經常收到的基本事物之一。 因此，他們融合了非常具體的實踐來了解你是誰，包括向你詢問你的 Pinterest 圖釘，然後他們會收集 AI 信息以收集其他人的常見行為，但隨後他們有 4,000 名造型師，然後他們把所有這個並對其進行定制和個性化，並向您學習。

Jeanne Bliss：假設他們寄給您六件物品，而您退回四件。 每次您退回某些東西時，他們都會在他們擁有的檔案中磨礪他們的眼光，個性化和理解您，並且他們會做其他事情。 我的女朋友明迪正在經歷乳腺癌。 她現在很好，但她對她的造型師說：“接下來的幾個月我需要舒適的衣服。” 她從造型師那裡得到了一盒舒適的衣服和一束鮮花。 這就是人性，但融合了高科技和高觸感。 他們銷售的 100% 來自推薦。 現在將其與亞馬遜進行比較，例如，亞馬遜約為 37%。 他們在六年或更長時間內增長到超過 7.3 億美元，其他零售商，我們知道其他零售商正在發生什麼。

John Jantsch：是的，是的，這不是我想要的業務。 我現在不想擁有一堆帶有門和商品的房地產。

Jeanne Bliss：是的，還有很多其他的。 我非常努力地不讓這些成為大爆炸公司，但其他行業和小公司以及如此多的這種行為，約翰，沒有任何成本。 這是一種態度轉變和專注，是深思熟慮並重新調整你所做的事情。

約翰·詹奇：好的。 這一切都很可愛。 但你知道——

珍妮·布利斯：好的，什麼？

John Jantsch：我知道我的一些聽眾在說，“是的，但我該如何開始實施呢？”

Jeanne Bliss：在每個案例研究中，都有適合您的行動計劃。 在每一個里面，它會引導你完成他們所做的事情，你有一個媽媽的鏡頭來評估你的表現，然後在後面有一個審計，你可以在其中審計你的位置並確定優先級並開始採取行動。 它是一個完整的工具包。 這是一個五步工具包。 每章都分為我們需要改進的四個關鍵業務領域。 第一，你照顧好你的員工嗎？ 第二，第二章，你是讓你的客戶輕鬆還是困難？ 第三，您是否正在成長，因為您正在圍繞客戶目標構建和重建您的運營？ 第四，您應該刻意選擇擺脫哪些不良商業習慣已經滲透到您的業務中？ 每一個都驅動著你的增長引擎。 你不必做所有這些。 您應該只進行審核，選擇三個，然後開始。

John Jantsch：訪問您為本書設置的網站是我最喜歡的事情之一，我將請您分享，但是您有所有這些關於媽媽和提交媽媽的人的故事，有些非常古老案例中的圖片，有點談論這個運動。 你有沒有用這個機芯動過錶盤，你有感覺嗎？

珍妮·布利斯：這很有趣。 人們真的很喜歡它，並且與它有非常個人的聯繫，但我們所知道的是……我認為它給了人們希望並推動了行動。 但我們知道的是，我們需要讓領導者真正親自參與這項工作，而且它正在發生。 很多 CX 工作並沒有像我們希望的那樣快速進行，因為它被分配給了組織中的某個人，而不是領導團隊說：“我們擁有這個，這是我們的責任。” 我認為在公司內部，在這種情況發生之前，他們不會轉變到他們需要的水平。

John Jantsch：它也像所有事情一樣，尤其是如果你必須改變一些東西，它需要的投資有時很難立即降到底線。

珍妮·布利斯：對。 但這本書所做的是讓人們擁有個人所有權。 我們對呼叫中心和一線驅動的組織產生了巨大的影響。 然後我正在與之合作的一些非常大的組織正在使用它，因為它可以速記它，對吧約翰？ 您不必解決所有問題，但它簡化了您業務中的 32 件事，您應該有一個放大鏡。 這就是我真正想做的。

John Jantsch：那麼保證這會失敗的一件事是什麼？

Jeanne Bliss：讓它成為關於紅色、黃色和綠色的點和項目計劃，而不是真正理解在你的決定結束時有一個人，並嵌入一個有規律的節奏來理解 [聽不清 00:18:54]。 這與那些項目計劃無關。 這是關於你有意識地選擇你將如何成長以及如何不成長。

John Jantsch：我認為讓很多人失望的是，他們讀了這樣的書，他們認為，“是的，這會對我們有所幫助”，但底線是你實際上必須關心客戶 [聽不清 00 :19:13]。

珍妮布利斯：這是工作。 這是正確的。 我從我的首席客戶官 2.0 書上得到了一篇關於亞馬遜的評論，我花了 35 年才能夠做到……我在 2006 年寫了一篇，然後在 15 年重寫了它，因為世界發生了很大的變化，你擁有的東西太多了去做，他們說，“哦，是的，只是我已經知道的一切。” 真的像嗎？ 祝福他們。

John Jantsch：我想說這可能是真的。 像對待客戶一樣對待您的客戶。 是的，我已經知道了。 但是你在做，對嗎？

Jeanne Bliss：嗯，是的，這裡有 32 件事。 就像其他任何事情一樣，你越努力，你就越幸運，我認為人們不做這項工作。

John Jantsch：Jeanne，人們在哪裡可以找到更多關於，很明顯，你會對你的母親這樣做，還有你的任何作品？

珍妮·布利斯：當然。 我的主要網站是 customerbliss.com，另一個網站是 Make Mom Proud。

John Jantsch：你幾乎得去看看那個，不是嗎？

Jeanne Bliss：嗯，我不記得是 dot org 還是其他什麼，因為有人擁有……

約翰詹奇：哦，是的。 [聽不清 00:20:17]。

Jeanne Bliss：有人擁有.com。

John Jantsch：在我們現在命名我們的書之前，我們必須鎖定那些，對吧？

珍妮·布利斯：哦，我知道。 我真的試過了……哦，它是讓媽媽驕傲，中間有破折號。 這就是我最終做的事情，因為有一家小劇院公司擁有，讓媽媽驕傲，我打電話給他並與他交談，他就像，“不，”而且有充分的理由，他為他的母親建造了它去世了，所以我真的不能和他爭那個。

John Jantsch：Jeanne，很高興再次與您見面，希望我們很快會在路上遇到您。

珍妮·布利斯：很高興與您交談。 很想再見到你。 好的。 謝謝大家。