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John Jantsch：您好，歡迎收聽 Duct Tape Marketing 播客的另一集。 我是 John Jantsch，我今天的嘉賓是 Jason VandeBoom。 他是被稱為 ActiveCampaign 的 CRM 和營銷自動化平台的首席執行官和創始人，我們將討論 CRM 以及如何建立關係以及電子郵件營銷和營銷自動化如何變得更好。 Jason 將談論他們在 ActiveCampaign 所做的一些事情。 所以傑森，謝謝你加入我。

Jason VandeBoom：是的，謝謝你邀請我。 期待它。

John Jantsch：所以你知道，營銷自動化已經伴隨我們一段時間了，我認為這對很多人來說確實是一個真正的福音，他們至少試圖幫助推動漏斗或將人們推下漏斗或其他他們使用的術語，但實際上並不是那麼個人化，或者至少以傳統方式。 我想很多人已經找到了很多濫用它的方法，讓我們這樣說吧。 那麼，您現在對營銷自動化領域的總體看法是什麼？

Jason VandeBoom：是的，我認為如果你回顧過去，它從一個好地方開始，節省時間，也許個性化體驗等等，但最終的重點是節省時間，取代人類可能，這會導致不太理想的體驗。 此外，作為一個行業，我們總是談論個性化，我們談論對聯繫人級別的高度個性化，但是當我們查看您可以在營銷自動化平台中構建什麼時，通常個性化並不意味著個人個性化。 它意味著一群人或一部分人獲得這些獨特的體驗。 所以這使得它們實際上根本不是那麼獨特，因為有很多其他聯繫人或客戶正在經歷相同的工作流程。

John Jantsch：嗯，我認為毫無疑問，至少……你知道，你今天去參加會議，每個人都在談論個性化，個性化，我認為對於某些人來說，它並沒有超越，嘿，名字，這裡是我的電子郵件。

傑森·范德布姆：沒錯。 是的。

John Jantsch：我認為這就是我們必須解決的問題，不是嗎？ 我的意思是，談論個性化很棒，但我們該怎麼做呢？ 我開始炫耀談論客戶體驗自動化和預測發送。 所以讓我們把它列出來。 我的意思是，這與設計活動有何不同？

傑森·范德布姆：當然。 是的。 我認為有這兩個重點，它是在正確的時間引入人類，然後可以開發的功能和預測發送是一個很好的例子，而不是考慮同時為一群人傳遞的消息，真正從接觸層面學習什麼時候是最好的時間，而不僅僅是什麼時候是最好的開放時間，而是什麼時候是人們願意或開放回應品牌參與的最佳時間。

John Jantsch：讓我在這裡阻止你，因為我只是想澄清一下。 那麼如何...假設我們發送出去，我們有這個列表，我們認為他們都關心同樣的事情，或者他們關心同樣的產品，我們給他們發送電子郵件或解釋新產品的東西。 我的意思是，那麼時間將如何改變？ 它會根據行為、他們如何交互或不交互或者他們做了什麼而改變，實際上會自動將它們置於另一個時間嗎？

Jason VandeBoom：是的，有幾件不同的事情。 如果您對它們了解不多，那麼我們必須參考過去已經完成的基線想法，例如整體時區、整體特徵，與其他遵循相同屬性的聯繫人相比。 但是，隨著您對那個人有了更好的了解，時機應該會改變。 所以預測性發送很大程度上是關於信息的發送，對吧？ 但是，我們要做的不僅僅是在信息方面，而是要考慮預測性地找出銷售代表聯繫的最佳時間。 所以真正找到了自動化和人性化的融合，因為時間在大多數銷售過程中起著至關重要的作用，也是讓人們真正看到你所銷售的任何東西的價值的售後過程。

John Jantsch：另外一件很常見的事情是我們會有一本電子書。 它有一個偉大的承諾，一個偉大的信息，人們想要得到它，但僅僅因為他們下載了它，我的意思並不一定意味著……我的意思是他們正在解決一個不同的問題。 他們處於旅程或搜索的不同階段。 我的意思是，我們如何看待這種想法並說，“好吧，讓我們添加我們認為他們需要的內容”？ 我的意思是我們實際上如何，所以不僅僅是發送不同的時間，而是可能完全不同的內容？ 那是新規範的一部分嗎？

傑森·范德布姆：是的。 不，我認為這是多年來一直在談論的事情，最終落入了使用拆分測試或類似的想法。 拆分測試電子郵件並不是什麼新鮮事。 在自動化工作流程中進行拆分測試已經有很長一段時間了，其他一些人已經開始開發他們自己的版本，但最終仍然試圖找出一種對每個人都有效的解決方案一個組或一段聯繫人，而實際上我們應該考慮的是在該消息的內容中，無論是電子郵件，還是在另一個渠道上，根據該個人聯繫人確定將使用哪種類型的內容工作最好，不一定要在各種選擇中找到第一名。

Jason VandeBoom：因此，為消息傳遞這樣做非常……這就是我們現在花費大量時間的地方，然後還採用諸如拆分測試實際工作流程之類的概念和基礎知識，但這樣做的方式不是將測試拆分為一些單一的最終結果，但實際上是通過單個聯繫人找到正確的路徑和正確的內容。

John Jantsch：因此，如果我們要在這裡使用自動化這個詞，這意味著我不只是坐在這裡，拿著我所有拆分測試的巨大電子表格並插入數據，然後重定向或重新發送消息。 這裡的想法是有一個自動化方面。

Jason VandeBoom：沒錯，是的，並且在哪裡可以嘗試創建這些智能，就像現在，您必須嘗試創建非常靜態的體驗來創建這些個性化的工作流程。 無需構建成千上萬的工作流程來嘗試獲得這種粒度和個性化，而是可以在平台內啟用這種信任，以幫助您更快地實現目標。

John Jantsch：對於那些不熟悉 ActiveCampaign 的後端或工作原理的人來說，他們會使用他們稱之為自動化的東西，您可以在其中進行拖放，這樣做，然後那樣做，如果他們這樣做，就這樣做。 那麼，通過這個非常非常簡短的解釋，現在……這裡構建的人工智能和決策過程如何，這如何改變這種拖放方法？

Jason VandeBoom：是的，所以方法仍然存在。 它只是提供了……這是一個方向的總主題。 這意味著思考自動化的一種好方法就是考慮流程圖。 您從流程圖開始，這通常是觸發器。 發生了一些事情來創建自動化，然後你有一系列的事件，就像你說的那樣，然後你唯一真正不同的經歷就是如果你有喜歡 if 和 else，所以如果一個動作發生然後做某事，否則去走上不同的道路。 這就是您如何在流程圖中創建類似樹狀的情況。

Jason VandeBoom：所以採取這種做法，但實際路徑會因聯繫人和這些操作之間的獨立時間而異，無論是發送消息還是涉及銷售或客戶成功的最佳時間，然後是內容。 所以你正在個性化路徑，你正在個性化實際內容，你正在個性化時間，創造一種真正從靜態體驗開始的體驗，每個人都可以同時點擊所有這些複選框，內容相同這對個人接觸來說更具活力和個性。

John Jantsch：那麼軟件平台只是向作為用戶的我提出建議，嘿，我們正在看到這種或這種格式的內容正在發揮作用。 你應該朝著這個方向移動，還是它只是自動為我做出這些改變？

Jason VandeBoom：是的，所以我們相信，如果我們要為您做出所有決定，那麼沒有人會真正信任它。 因此，在一天結束時，您仍然比其他任何人都更了解您的業務。 因此，您可能知道您的客戶推動力，您知道哪種方式可能會起作用。 因此，允許您進行設置，然後在您對平台越來越有信心時選擇您想要讓平台玩什麼，所以無論是時間方面還是您想要......你喜歡個性化內容的想法，您不一定要對其進行拆分測試，並且您希望它實際上通過聯繫人變得更加動態，當您獲得越來越多的信任時，您可以啟用這些不同的部分。

Jason VandeBoom：現在我們也在研究可以提出建議的方式。 今天可能沒有想到的事情，或者您可能有當前正在運行的自動化，並且我們看到的數據只是，您知道，也許您還沒有完全分析過，或者只是一些在外部可能沒有意義的東西數據實際告訴了什麼，並將其中一些作為建議浮出水面，但仍然允許該企業主或該營銷人員選擇選擇其中一些內容。 最終的想法是它不應該......像一個專注於 CX 自動化的真正平台不應該感覺像一個工具。 它應該更像是一個商業夥伴，它應該感覺它實際上在增加價值，讓你做更多的事情。

John Jantsch：每個人都喜歡發薪日，但喜歡工資單提供者嗎？ 這有點奇怪。 全國各地的小企業仍然喜歡使用 Gusto 管理工資單。 Gusto 自動歸檔並支付您的稅款。 它非常易於使用，您可以添加福利和管理工具來幫助照顧您的團隊並確保您的業務安全。 它是忠誠的，它是現代的。 你可能會愛上自己。 嘿，作為聽眾，當您運行第一份工資單時，您可以獲得三個月的免費時間。 因此，請嘗試演示並在 gusto.com/tape 上進行測試，即 gusto.com/tape。

John Jantsch：所以我認為很多企業主都在努力解決的問題之一就是你聽說過這樣的平台，你會想，“哦，這太棒了。 這將為我完成所有工作。” 但實際上，如果我們不在前端設置我們的業務或潛在客戶捕獲流程，我的意思是它可能不會收集任何你可以做任何事情的東西。 那麼，有哪些最佳實踐可以說，路由、分割和捕獲某人……關於某人的足夠數據，以便我們能夠理解將它們放入哪個桶？

傑森·范德布姆：是的。 所以有幾件事。 我會說在捕獲比您現在認為需要的更多數據時犯了一個錯誤。 通過捕獲並在歷史上捕獲該捕獲，您實際上可以在將來做某事。 另一件事我會花很多時間，而不是從戰術上考慮你將如何導致轉換或你將如何導致某些行動發生，但那些關鍵部分是什麼？ 您關心的關鍵轉化是什麼？

Jason VandeBoom：有時很明顯，就像它實際上是在購買產品或諸如此類的東西，但隨著你自己的洞察力和知識，回到你比任何人或任何其他平台從不同的有利位置更了解你的業務，那些是什麼您認為可能會在此過程中提供幫助的影響者？ 比如有人開始發現價值的關鍵點是什麼？ 這並不總是像定量的思維方式。 通常情況下，它更具定性，因為您只是認為某事對它有某種影響。 他們突然開始看到價值，或者他們對您提供的產品或服務更加著迷。

Jason VandeBoom：當你開始弄清楚這些是什麼時，你就可以建立更多的戰術執行，比如你如何推動更多的這種行為，以及你如何最終推動這種轉變。 但如果你不考慮這些，如果你不考慮關鍵的轉換事件，你真的會掙扎很多，沒有什麼能真正幫助你，因為一切都必須朝著某個最終目標努力.

John Jantsch：是的，坦率地說，我認為我一直在努力解決的一件事是我有幾個非常獨特的片段，一些聽眾可能會說，“是的，你做得不好，”但他們需要非常不同的信息，但他們是誰並不總是很明顯。 我知道這聽起來真的很模糊，但是在那種開頭有多難，嘿，這裡有一段你覺得非常引人注目的內容。 你想給我你的電子郵件地址，但現在我想知道你是誰。 而且你知道，常識是，嘿，只需獲取電子郵件地址，不要再增加任何摩擦，但走這條路，我也沒有學習如何為他們服務。

傑森·范德布姆：是的。

John Jantsch：所以幫幫我吧。 什麼是應該的最佳實踐……一旦有人給出了那個並且他們得到了內容，我們是否應該立即去要求他們進行自我認同？

Jason VandeBoom：我認為這是幾件事。 第一，我確實相信少即是多，以使流程順利進行。 所以也許你只是從那個電子郵件地址開始。 基於此，理想情況下，您發布的前幾條內容或第一條消息有一些清晰的......就像它是啟用某些東西的實際內容，那裡有幾個不同的品種。 因此，基於參與度，您可以對其進行分類，而不僅僅是將其視為有鏈接點擊或類似的東西，現在您知道某人有什麼東西。 您可以為該聯繫人設置標籤或其他內容，以便您有一個大致的了解，然後嘗試找到不同的方法，就像基本的分析一樣，因為他們隨著時間的推移採取更多行動來獲取某些東西，無論是從他們的行動中還是從他們填補將來還會有一些東西。

Jason VandeBoom：但這也可以追溯到整體測試，因為他們對什麼內容感興趣，我認為很多人都關注，還有他們實際上喜歡如何消費內容，我認為更多的人需要儘早關注。 這可能很簡單，就像有些人喜歡消費大量內容，而不喜歡更多的 CliffsNotes 風格和一堆不同的相似類型的變體。 但我認為那篇文章在小迭代中同時關注兩者，而不是試圖一次全部完成，可能是最好的前進道路。

John Jantsch：讓我們概述一個非常典型的用例。 如今，灌輸系列真的很常見。 所以有人對你來說是新的，他們來了，他們說，“嘿，我喜歡你在這裡做的事情。 我想得到這個清單。 進入你的清單，開始從你這裡獲取東西，”然後我們就有點滴滴答答了，通常被寫成自動化。 也許我們在每個之間放置兩天或三天，然後我們會在 45 或 60 天的時間內滴出我們認為有用的信息。 他們應該知道，假設他們閱讀了所有內容，更多關於我們的信息。 CX 自動化預測發送方式將如何改變這種非常普遍的做法？

傑森·范德布姆：當然。 因此，對於一個人來說，不是每一步都有一個單一的內容，而是最終有能力擁有多個版本，但不測試單一的事實來源。 因此，當您更好地了解他們希望消費的內容類型以及他們希望如何消費這些內容時，它就可以開始針對該行為進行個性化設置。 此外，有不同類型的人來消費內容，如果你願意或想要在時間方面消費，可能會有不同的成熟度。

Jason VandeBoom：所以基於交互，基於我們是否可以根據之前已知的屬性開始對事物進行分組，即使它們是匿名屬性，例如他們訪問的頁面、來源等可能加速整個過程的東西你正在談論的過程，但是更多地在個人層面上做這兩件事，而不是僅僅試圖成為一個整體，我認為這就是未來事情發展的主題。過去，我們確實嘗試過優化這一個整體工作流程或這一個整體，比如總體上最好的滴漏式電子郵件集。 但是我們真的不得不只關注整體而不是在更加個性化的層面上考慮它，從而在桌面上留下了很多東西。

John Jantsch：所以典型的那種實際上非常投入，準備解決他們的問題，他們希望在五天而不是五週內消費內容的人會獲得這種體驗，因為他們展示了這種行為。

傑森·范德布姆：是的。 但最終，你知道，在一天結束的時候，試著讓所有這一切聯繫起來，就像回到那些你知道將成為你的轉化和實際轉化的驅動力的關鍵部分，因為歸根結底，我們都應該優化的是那些已知的事件或它們實際轉換的變革時刻。

約翰·詹奇：是的。 因此，這只是我們如何將它們交付給該事件的問題。

傑森·范德布姆：沒錯。

約翰·詹奇：太好了。 那麼未來會怎樣呢？ 我知道我們談論的是新的東西，人們仍在摸索，但我猜你已經繪製了這種演變的路線圖。

Jason VandeBoom：是的，相當多，而且這一切都在旋轉……還有很多與時機有關。 當您開始考慮人類何時參與任何形式的流程時，時機非常關鍵，無論是電話還是伸出援手等等。 所以真的深入研究了。 內容部分，我們只是觸及了表面。 我們現在對此進行了大量投資。 製作真正個性化的內容，我們不只是測試單一的最終結果，而是真正的最佳變體，並嘗試跨渠道獲得預測性內容，而不僅僅是堅持電子郵件。

Jason VandeBoom：然後是動態路由的概念，所以就像我們一樣，你知道，作為營銷人員，我們創建了這些渠道以及你一直在描述的諸如此類的東西，它們不像通常只是憑空想出來的那樣。 就您而言，它們是經過深思熟慮的，已經做了很長一段時間了，因此允許營銷人員創建其中的幾個，然後動態地將上下文放置在它們下面，但不一定要測試單個答案，但找到最佳的。

Jason VandeBoom：在那之後，非常重要的是我們如何採用所有這些實踐並提供預測和提供想法。 所以看到所有的數據，所以你知道，所有這些個性化的動作等等，我們應該能夠預測得越來越多。 因此，即使您從使用該平台的營銷人員開始，您也應該能夠獲得以下指導你如何做出越來越多的這些預測以及你如何實際跟進結果，這最終是我們想要去的地方。

John Jantsch：當然這意味著你必須關注幕後實際發生的事情，不是嗎？

傑森·范德布姆：是的。

John Jantsch：我的意思是有點滑稽，但不是。 因為如果您不打算分析它們並從中學習，就不是設置這些東西的問題，那麼您知道您可能不會從它們中得到幾乎一樣多的東西。

傑森·范德布姆：是的。

John Jantsch：所以 Jason，我知道人們可以在 activecampaign.com 上找到他們想要的關於 ActiveCampaign 的所有信息，但是你……這是 2019 年 6 月，所以取決於人們何時收聽此內容，你是在舉辦會議還是任何形式的路演或任何事情人們需要知道什麼？

Jason VandeBoom：是的，當然。 在接下來的幾個月裡，我有幾件事要做。 我認為 Traction 是我將參加的下一個會議。 否則，我們今年將在全球舉辦 200 多場營銷活動，我們真正談論營銷策略和諸如此類的東西，並幫助人們發展業務。 這可以在 activecampaign.com/events、.com/events 上找到，除此之外，任何想要聯繫的人，都可以通過 [電子郵件保護] 聯繫到我

約翰·詹奇：太棒了。 謝謝杰森，希望下次我在芝加哥地區時能遇到你。

Jason VandeBoom：聽起來不錯。 謝謝你。