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John Jantsch：嘿，這一集 Duct Tape Marketing 播客由 Rev.com 帶給您。 我們使用 Rev.com 在 Duct Tape Marketing 播客上進行所有轉錄，稍後我將為您提供特別優惠。

John Jantsch：您好，歡迎收聽 Duct Tape Marketing 播客的另一集。 我是 John Jantsch，我今天的嘉賓是 Sandy Rogers。 他是富蘭克林柯維忠誠度實踐的領導者，也是《領導忠誠度：破解客戶奉獻密碼》的合著者。 所以桑迪，歡迎。

桑迪·羅傑斯：約翰，謝謝。 我很高興來到這裡。

John Jantsch：因此，客戶忠誠度似乎已經超出了買方行為的範疇。 我知道我的祖父大約每三年會買一輛雪佛蘭 Caprice，因為他是雪佛蘭人，但現在我看著我的孩子，對他們購買的公司和品牌不太忠誠。 購買行為的那部分消失了嗎？

桑迪·羅傑斯：嗯，這很有趣。 有些人認為忠誠已死。 更容易切換，對吧？ 加油站、餐館，你可以從所有這些不同的地方買到同樣的衣服。 但我們發現忠誠度在許多組織中都存在並且蓬勃發展。 它歸結為人們的行為以及他們如何對待我們。

John Jantsch：我認為這是一個很好的觀點，因為它實際上更難離開。 你不得不去那個地方很多次，因為你沒有所有的機會或方法去尋找。 所以我不認為人們不那麼忠誠。 他們只是忍受了更少，對吧？

桑迪·羅傑斯：嗯，沒錯。 而且我們業務的競爭肯定更大。 技術正在發揮更大的作用。 但我認為，良好的老式對待方式可以真正區分當今的組織。 但這一切都是為了讓他們的員工能夠做我們在《Leading Loyalty》一書中描述的事情。

John Jantsch：這些忠誠度計劃已經存在了很長時間。 事實上，您曾在一家租車公司工作過一段時間，他們、航空公司、租車公司都有這些忠誠度計劃。 那些還在努力培養忠誠度，還是只是過去的遺留物？

桑迪羅傑斯：嗯，他們當然可以提供幫助。 但它們很容易被競爭對手複製，每個人都有這些忠誠度計劃、獎勵積分、折扣等等，我們所說的不是你通過慣性或動力獲得的忠誠度。 我們談論的是內心 [聽不清] 的強烈忠誠。 那種讓人們走出去告訴他們的朋友體驗或品牌的忠誠度。 這是……他們將這些公司和這些人描述為“我愛這些人！” 這不是來自獎勵計劃。 那是來自個人的互動。

John Jantsch：是的，我最喜歡的促銷是新客戶促銷，對吧？ 我很忠誠，我和你在一起已經 10 年了，新人得到了折扣，我什麼也沒得到。 我幾乎認為那些是不忠誠計劃。 所以，既然你在某種程度上提出了以心為忠誠中心的想法，那麼公司文化在客戶忠誠度中真正扮演什麼角色呢？

桑迪·羅傑斯：嗯，我幾年前上過商學院，我們學到了很多關於戰略的知識，對吧？ 擊敗競爭對手並在市場上與眾不同的絕妙策略，多年後我喜歡閱讀彼得·德魯克（Peter Drucker）的評論，即“文化在早餐中吃掉了策略”。 你知道在蘋果公司、寶潔公司、Enterprise Rent-A-Car 和現在的富蘭克林柯維，我完全同意。 並且還看到了文化對這麼多組織的影響。 做同樣事情的公司，但由於他們的文化，他們提供瞭如此不同的結果。 以西南航空公司、福來雞、Enterprise、美國運通或 Zappos 為例，有大量表面上的業務示例，因為是的，這是一項商品業務，但客戶的結果卻大不相同，因為文化。

John Jantsch：我寫了一本名為“推薦引擎”的書，我的很多聽眾都知道，我在其中寫了一行關於可引用性的內容，我想我說的是，“你的員工可能會像對待他們一樣對待你的客戶正在接受治療。” 而且我認為那種去......我的意思是它完全有道理，不是嗎？ 我的意思是，前線的人會不擇手段……他們中的一些人會不擇手段，因為他們是好人，但大多數人會不擇手段，因為他們真的相信在任務中。

桑迪·羅傑斯：沒錯。 我的朋友 Shep Hyken 寫了很多關於客戶服務的書籍，他說，“客戶體驗很少超過員工體驗。” Enterprise Rent-A-Car 的創始人 Jack Taylor 非常了解這一點。 有一天我們出去參觀了分支機構。 我在我們的 [聽不清] 操作中運行了分支機構。 他問人們，“你玩得開心嗎？” 我說，“傑克，問問這些人他們的銷售數字。 詢問他們的客戶服務分數。” 他不停地自我介紹說：“哦，天哪，你在這裡玩得開心嗎？” 我說，“你為什麼要問他們玩得開心嗎？” 他說：“因為體育，如果他們不開心，其他什麼都不重要。 我們必須首先贏得員工的忠誠度，然後才能獲得客戶的忠誠度，然後是銷售增長，然後是利潤。 它必須按照這個順序發生。”

John Jantsch：所以這本書的標題是Leading Loyalty，那麼……我的意思是很明顯，領導者為此定下了基調。 那麼領導者如何建立忠誠度呢？

桑迪·羅傑斯（Sandy Rogers）：領導者首先採用我們所謂的忠誠領導者心態來創造忠誠度。 我們的心態，我們思考世界的方式，會影響我們的行為。 我們的行為必須遵守我們在領導忠誠度中談到的這三個核心忠誠度原則。 這些是同理心、責任感和慷慨。 原則是這些你不能忽視的東西。 如果你忽視或違反這些事情，你將無法贏得生活中重要人物的忠誠。

John Jantsch：所以原則是一個很好的起點。 不幸的是，這就是很多書的結尾。 我喜歡這本書的一件事是你也有一個非常詳細的過程。 您想向我們提供有關贏得客戶忠誠度的流程的高級視圖嗎？

桑迪·羅傑斯：是的。 因此，我們在書中教授三個核心忠誠原則，即同理心、責任感和慷慨，但我們教授如何通過兩種實踐將這些原則變為現實。 例如，我對某人產生同理心的方式是我需要了解他們的故事，這樣我才能感受到他們的感受。 我通過首先建立真正的人際關係然後傾聽了解他們的故事來實現這一點。 因此，這是與同理心相關的兩種做法。 帶著責任感，我必鬚髮現真正要完成的工作，然後跟進以加強關係。 我必須以慷慨的方式公開分享見解，並以意想不到的方式給人們帶來驚喜。 所以你必須做所有這些事情。 我們在書中描述的過程是一系列 11 次會議，您和您的團隊每週抽出 15 分鐘來討論這些原則和實踐，最重要的是在 15 分鐘內慶祝那些正在做您上週談到的事情的人亂堆。

John Jantsch：這一集 Duct Tape Marketing 播客由 Rev.com 帶給您。 訂購轉錄有很多可笑的有價值的理由。 你可以寫整篇博客文章，哎呀，你可以寫一整本書，只要說出來，讓 Rev 整理一份成績單，然後你就可以把它帶回家。 我的意思是，如果您想記錄會議以便做筆記，那麼一遍又一遍有很多很好的理由。 如果您只是想在聽某事時做筆記，並且只想記錄這些筆記並得到它……那麼您能找到這樣做的理由真是太棒了。 Rev 得到了這些成績單，正如我所說的，他們製作我們的播客，他們以閃電般的速度將這些成績單返回給您，我將為您提供免費試用優惠。 如果您訪問 Rev.com/blog/dtm，那也將出現在節目說明中，但您將獲得 100 美元的優惠券來試用它們，我建議您這樣做。

John Jantsch：所以我一直看到的一件事是，很多時候客戶不會保持忠誠，因為沒有人要求他們這樣做。 我無法告訴你我已經進入了多少小企業，他們有一份兩年未聯繫過的 1,500 名客戶的名單。 那麼簡單的跟進在忠誠度中扮演什麼角色。

桑迪·羅傑斯：第七章和第七章，所以每章最後都有一個小號，是關於跟進加強關係的。 這就是負責任的組織所做的，當然也是那些想要贏得忠誠度的組織。 John 我認為人們避免跟進的原因之一是他們害怕聽到問題。 這不是什麼可怕的事情。 事實上，這是我們將可能是批評者的客戶轉變為激烈的推動者的最佳機會之一。 因此，我們討論例如，如果您遇到問題，使用五個 A 進行有效跟進，我們從 Apple Store 借用了這些。 五個 A 是一個，假設對方有良好的意圖。 假設他們不是想敲詐你。 他們是一百個人中的九十九個是好人。 與人的情緒保持一致。 你不必同意他們，但至少要和他們站在同一邊。 毫無防備地道歉。 請問我怎樣才能使這件事正確？ 並向對方保證你會堅持下去並做到這一點。 所以在第七章中，你在學習這些東西時，你會練習。 我的意思是這些場景很棒。 成為憤怒的顧客很有趣，但隨後對方使用五個 A，讓對方開心。

John Jantsch：所以你提到了兩個我想深入探討的概念。一個是建立真正的人際關係。 我認為在某些情況下，我們生活的網絡世界，我們生活的社交媒體，在某些方面我們已經失去了一些藝術，我想也許只是一點點。 我的意思是你今天可以在沒有真正遇到客戶的情況下經營企業。 那麼我們如何把它帶回來。 我的意思是您實際上有一個培訓人員的流程，但是我們如何才能將其帶回業務中。

桑迪·羅傑斯：嗯，我們……你是對的。 我們忠誠的許多企業，我們不與人交談。 我從亞馬遜買了很多很多東西。 我在西南航空公司做很多事情，我可能會自己做。 我一個人在銀行做很多事情。 但是當出現問題時，即使是亞馬遜，去年我也遇到了問題，我找到了我需要與人交談的電話號碼，我被他們的處理方式所震撼，這給了我極大的信心繼續為自己服務並使用他們設計的精彩應用程序。 但是這種建立人際關係的想法發生在我們設計的產品中。 當我們第一次使用該應用程序時，我們會根據我們討論的原則來決定他們的設計師是否這樣做。 他們對我有同理心嗎？ 他們是否對我真正想要完成的事情負責，這很快就會改變我的航班到不同的一天。 他們是對我的時間很慷慨，還是因為我與他們有 10 年的歷史，他們是否要求我提供他們應該已經知道的事情。 在現實生活中，當我們與客戶互動時，這種真正的聯繫就像眼神交流一樣簡單。 它在微笑，它在承認人們。

約翰·詹奇：是的。 你……我知道你做了很多培訓，我相信組織會把他們的團隊，他們的零售員工帶到你身邊。 你有沒有發現……我會讓我所有的年輕聽眾在這裡發瘋，但你是否發現這是一個世代相傳的事情，我們可能被教導的那些基本知識在年輕一代中沒有被教導和期望？

桑迪·羅傑斯：嗯，我們知道 Z 一代和千禧一代有很大的信心用他們的拇指在線互動，我們通過這本書，我們的目標之一是確保每個人都同樣舒適地面對面而不是選擇一個群體另一個，但它肯定有助於解決您所描述的問題。 只是一點點 [聽不清 00:12:39]，你可能是排在第三位的人，我可以在主持台上工作，只要我的眼神接觸、微笑和表情，我就可以讓你知道我看到你了，很抱歉讓你久等了，我會照顧你的。 你知道嗎？ 這會讓你感覺很好。 你會說，“好吧。 好的。 那傢伙承認我了。” 瘋狂的是當人們假裝他們看不到我們，就像我們是隱形的一樣。

John Jantsch：你提到的另一件事我想回顧一下，因為我以前聽過這個詞，我希望你能更深入地定義它。 了解要完成的實際工作。

桑迪·羅傑斯：現在我經常舉一個例子，一個男人走進一家五金店，“我在找扳手。”

桑迪·羅傑斯：“哦，他們就在 14 號過道。”

桑迪·羅傑斯：這不是對任何事情負責。 所以相反，“跟我來。 你在找扳手。 你在做什麼？”

桑迪·羅傑斯：“嗯，我的後院有這個舊柵欄，我必須把這些生鏽的螺母從這些螺栓上拉下來，這樣我才能擺脫柵欄。”

桑迪·羅傑斯：“好吧，先生，這些螺母和螺栓看起來像嗎？”

桑迪·羅傑斯：“它們看起來就像那裡的那些六邊形。”

桑迪羅傑斯：“啊，要抓住那些生鏽的螺母邊緣，這樣你就可以拉出螺栓並擺脫你的柵欄，你需要一套套筒扳手，這應該可以解決問題。”

桑迪·羅傑斯：所以真正要做的工作是幫助那個人擺脫他的柵欄，而不是賣給他扳手。 如此多的企業錯過了提出問題的機會，讓他們想要忠誠的客戶解釋他們實際上正在嘗試做什麼工作。

約翰·詹奇：是的。 我幾乎要笑了，因為特別是你去當地的 Ace Hardware，這是那些老傢伙一直採取的方法。 但是今天你去那種盒子商店，讓我們面對現實吧，他們實際上很難招到人。 也許那個人已經在那裡一個星期了，所以你怎麼……我是說真的……我認為這很難……好吧，我在這裡回答你的問題而不是問問題。 對於一個可能因其業務性質而具有高流動率的組織來說，保持這種氛圍和文化活力是否變得困難？

桑迪·羅傑斯：嗯，你是對的。 我的意思是，如果我不打算做任何比僅在網上購買並將其送到舒適的家中更好的方法，我為什麼還要上車去商店呢？ 因此，區分店內體驗的是人。 前線人員的流動率高是出了名的。 他們是訓練最少的。 他們是工資最低的。 根據蓋洛普的說法，他們的參與度最低。 然而，它們是定義良好體驗和出色體驗之間差異的最關鍵的因素，對吧？ 所以一切都與人和行為有關。 因此，我們要做的第一件事就是用同樣適用於客戶的原則對待我們的員工。 我們必須首先贏得他們的忠誠，而秘訣就是讓他們能夠豐富客戶的生活。 與其用他們討厭的腳本和政策束縛他們，不如鼓勵他們說：“嘿，看，這就是使命。” Enterprise Rent-A-Car 的傑克·泰勒（Jack Taylor）是最大的汽車租賃公司的創始人，多年前說：“這真的很簡單。 當人們走出那扇門時，他們應該會感到驚嘆，那是我有過的最好的經歷之一。” 所以這就是我們必須讓更多的零售店與他們的人一起做的事情。

John Jantsch：所以在富蘭克林柯維你做領導，或者我很抱歉客戶忠誠度培訓。 那看起來像什麼？

Sandy Rogers：我們幫助希望顯著提​​高客戶忠誠度的組織。 它是建立在我幾年前在 Enterprise 所做的工作之上的，當時我們衡量了我們所有分支機構的客戶服務，然後我們讓人們對改進負責，在接下來的 10 年裡，我們從讓 66% 的客戶滿意到 80%客戶遍布數千家分支機構，我們將一直是鏈條中最大問題的變異從 28 點減少到不到 12 點。 在這 10 年期間，我們的銷售額增加了兩倍，從 2 美元增加到 70 億美元。 這個故事讓貝恩公司的 Fred Reichheld 創建了淨推薦值。 它激發了 NPS 的創建。 因此，我們在富蘭克林柯維的忠誠度實踐中的工作是幫助組織做我們在 Enterprise 所做的事情。 準確衡量他們的客戶服務，以便他們知道一線人員需要在客戶服務方面做得更好，然後為他們提供我們在書中描述的培訓過程，以便每個人更頻繁地執行這些忠誠度原則。

John Jantsch：拜訪《 Leading Loyalty：Cracking the Code to Customer Devotion》一書的作者 Sandy Rogers。 你想告訴人們在哪裡可以找到更多關於這本書本身的信息，當然還有關於你的培訓實踐的信息。

Sandy Rogers：他們可以在他們最喜歡的書商那裡了解這本書，當然是在亞馬遜， Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion 。 他們可以訪問我們的 FranklinCovey 網站，了解我們在忠誠度領域提供的服務，當然也可以在 LinkedIn 上找到我。

John Jantsch：嗯，桑迪感謝您加入我們，希望有一天我們會在路上遇到您。

桑迪·羅傑斯：非常感謝。