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John Jantsch：這一集的 Duct Tape Marketing Podcast 是由 Klaviyo 帶給您的。 Klaviyo 是一個平台，可幫助專注於增長的電子商務品牌通過針對性強、高度相關的電子郵件、Facebook 和 Instagram 營銷來推動更多銷售。

John Jantsch：您好，歡迎收看另一集管道膠帶營銷播客。 我是 John Jantsch，今天我的客人是 Micah Solomon。 他是暢銷書作家，也是美國最受歡迎的關於通過客戶服務實現利潤增長的主題演講者之一。 我們將討論他的最新著作《忽略您的客戶（他們會走開）》，這是提供終極客戶服務體驗的簡單手冊。 所以，米卡，歡迎回來。

Micah Solomon：哦，很高興來到這裡，約翰。

John Jantsch：我能聽到一些人竊笑說：“真的，他們會走開嗎？ 是否只需要忽略它們，它們就會消失？” 但這不是我們在這裡談論的，不是嗎？

Micah Solomon：嗯，我有一兩次這樣的反應，是的，在漫長的一天結束時會有這種感覺，不是嗎？

John Jantsch：有時可以，但同樣，我們需要這些客戶。 客戶為王。 為什麼這是人們很難做到正確的部分。

Micah Solomon：我認為從任何客觀標準來看，多年來客戶服務都得到了改善，但問題是我們的客戶期望也在飆升。 僅僅做好工作是不夠的。 做出色的工作非常有價值，因為我們不再處於 Don Draper 和 Peggy Olson 可以說服你 Lucky Strikes 對你的喉嚨有好處的瘋子時代，我們不再處於那個時代了。 我們仍然對營銷感興趣，但前提是它與我們作為客戶的體驗以及我們的朋友和我們在線收聽的人所擁有的體驗相一致。

John Jantsch：是的，我認為困難在於，我的意思是，歸根結底，企業愛他們的客戶。 他們想善待他們。 他們不想提供糟糕的服務。 但我認為人們低估了優雅地做這件事的難度。

Micah Solomon：完全正確。 我想說我可能……你對我如何成為主講人感興趣，我也是一名顧問。 事實上，Ink 前幾天在 Ink 雜誌上為我加冕為世界排名第一的客戶服務周轉專家。 然後，這太甜蜜了，然後他承認我也是他見過的唯一一個。 但我所做的是走進公司，對他們進行神秘商店，看看他們是怎麼做的。 然後我與他們合作改變他們的客戶體驗，我發現大多數僱用我的公司已經做得很好。 他們已經了解東西的價值，但他們想達到你所說的那種非凡的水平。 這很難。 這真的很難。 它有很多方面。

John Jantsch：是的，這是一個有趣的觀點，因為多年來我知道很多聘請我做營銷諮詢的公司從表面上看都做得很好。 但它是——

Micah Solomon：是的，沒錯。

John Jantsch：……這是一種心態，但我想投資於這個，我認為這可能也是你正在經歷的，不是嗎？

彌迦所羅門：是的。 聽起來不錯。

John Jantsch：現在流行的短語或流行語是成為客戶至上的公司。 你怎麼把它超越-

Micah Solomon：笑得更厲害了？

John Jantsch：……團隊會議？

Micah Solomon：客戶至上，這有點用詞不當，至少當我談到它時。 我會說可以說員工應該是第一位的，因為他們將提供服務。 但是，如果我們談論的是正確的方式，那麼我們首先與客戶談論的是從客戶的角度出發。 我把這稱為 Micah 的紅凳原則，即客戶真的只關心他們自己。 他們肯定關心他們的孩子，關心他們的配偶和他們的狗等等，但他們並沒有像我們希望的那樣關心我們。 我們需要……可悲的是，這是真的。 因此，我們需要從他們的角度看待事情，並了解他們對我們的組織結構圖並不真正感興趣，他們對這些都不感興趣。 如果你能從客戶的角度在你的頭腦、你的流程和你的態度中構築事物，你會做得更好。

John Jantsch：好吧，這讓我們明白你是如何進入他們的腦海的？ 我的意思是，您如何獲得這種觀點？

Micah Solomon：這是一個很好的問題。 你僱傭像我這樣的人，我的意思是，有很多不同的方法可以做到，但你可以僱傭像我這樣的人作為你的客戶，看看效果如何。 而且我可以學到很多東西。 你也可以自己做。 我會檢查所有這些你認為運行良好並且可能不像……約翰，你和我一樣，所以你可能會檢查這個。 但是大多數公司從不檢查他們的網絡論壇，看看是否有人真正回答了這些詢問，答案通常從來沒有。 你檢查所有這些東西。 您確保它按照客戶希望的方式工作。 在網站上，您可能想聘請一位用戶體驗人員，因為這些東西也非常重要。

約翰詹奇：是的，是的。 我們的客戶現在可以發布。 這種動態不僅改變了客戶服務，而且改變了對它有意識的需要？

Micah Solomon：我認為客戶服務是一種新的營銷方式，如果你做得很好，如果你提供良好的客戶體驗和熱情的客戶服務，那麼人們就會談論你，他們也會談論你你很有效率，你在正確的位置等等。 但他們喜歡談論的一件事是他們是如何被對待的，所以它非常有價值。 它也是，我的意思是它可以說是免費的。 人員配備權等等實際上並不是免費的，但你做你應該做的事情，你也得到了這種免費的營銷，當然它也可以朝另一個方向發展。

John Jantsch：你心目中的誰，我知道你特別介紹了一些在書中家喻戶曉的大公司，但你認為誰說得對？ 那是 A 部分，然後可能會談論一家不那麼知名的公司，你認為它已經做對了，這會有所作為。

Micah Solomon：我在書中介紹的公司，忽略你的客戶（他們會離開），從我們都想到的公司，Nordstrom's，Zappos，我們花了一些時間，USAA，這是巨大的保險和金融服務以及許多其他東西。 維珍酒店，實際上最終將成為一個巨大的連鎖店，但現在只有幾家酒店，我們花了一些時間和他們在一起。 Safelite Auto Glass，如果您仔細想想，它們可能會在充滿挑戰的一天進入您的生活。 我的意思是，最好的情況是一塊石頭撞到你的窗戶，你需要一個新的擋風玻璃。 最壞的情況是，有人真的故意打破了你的車窗，因為他們闖入了你的車，更換擋風玻璃只是你的問題之一。 他們在糟糕的一天進入你的生活，他們不僅努力讓事情變得好，他們還努力讓你高興。 我花了一些時間在 Safelite Auto Glass 上。

Micah Solomon：我可以看到一些公司，約翰，我們都不需要這個，但 Drybar，它是為女性和可能戴髮帶的男性提供的，他們是通過提供吹奏和造型做得很好的人，我們花了很多時間和他們在一起。 MOD Pizza，它正在像重磅炸彈一樣發展壯大，還有一家名為 Nextiva 的 IP 語音公司。 我想說，所有這些都在非常不同的行業中做得非常出色。

John Jantsch：我想提醒你，這一集是由 Klaviyo 帶給你的。 Klaviyo 通過傾聽和理解客戶的暗示，幫助您建立有意義的客戶關係。 這使您可以輕鬆地將這些信息轉化為有價值的營銷信息。 有強大的分段電子郵件自動回复器隨時可用。 很棒的報導。 您想了解一點建立客戶關係的秘訣嗎？ 他們有一個非常有趣的系列，叫做 Klaviyo 的超越黑色星期五，這是一個紀錄片系列。 很多有趣的快速課程。 在黑色星期五之後，請前往 klaviyo.com/beyondbf。

John Jantsch：告訴我一些關於 Safelite 的信息？ 因為我有過一次不得不更換擋風玻璃的經歷。 而且我會告訴你，我認為整個經歷，我不會……我很樂意讓你談談快樂的部分，但我只會告訴你從完成工作的部分，那是令人愉快的。 我預定了，他們在預定的時間出來了，他們更換了它，一切都很順利。 我的意思是，從我的角度來看，它非常方便，我可以在線安排整個事情，在線支付。 那個人出來了，我什至不知道他們在那裡，它已經完成了。 我的意思是，從這個角度來看，它盡可能地沒有摩擦，但是你發現他們做了什麼讓你覺得超出了這一點？

Micah Solomon：很多。 實現這一目標比我想像的要難。 他們必須準備好零件，他們必須將零件與工單結合起來。 然後他們在調度部分非常努力。 他們首先做了一些過於嚴格的事情，他們告訴你司機什麼時候出現，但他們發現現場的司機想要對它有更多的控制，因為也許另一份工作需要更長的時間，他們讓司機參與其中。 他們為真正擔心人身安全的人做了一些事情。 你現在得到一張這張人的照片，一些簡歷等等。 我猜有人出現了，他們是一個完全不同的人，你可以在傳球時阻止它。 喜悅的部分。 我認為您所談論的大部分內容都是無摩擦的，但也是他們進行的客戶服務培訓，以確保他們在個人和風度翩翩的層面上善待您。

John Jantsch：讓我們談談組織內部的孤島。

彌迦所羅門：哦，不。

John Jantsch：許多組織都將營銷、銷售和服務作為組織的獨立部門。 也許你沒有遇到過這些，但我聽說它們今天仍然存在。 當談到客戶服務的理念，或者關於這種客戶第一思維的觀點時，營銷和銷售在其中扮演什麼角色？ 再一次，我知道這是一個非常重要且很大的問題，但我想在某些方面，我可以問的另一種方式是，您如何將所有營銷、銷售和服務類型都放在同一頁面上？

Micah Solomon：嗯，這真的很重要，很多人都研究過這個。 您不希望銷售人員過度銷售超出客戶支持團隊真正能夠帶來的東西。 營銷，你不想過度銷售你的產品，然後讓它超出你的公司所能提供的範圍。 這是非常重要的。 然後讓銷售人員真正了解產品，真正了解支持產品的團隊。 我認為所有這些都非常重要。 現在，約翰，你住在鄉下，所以當人們談論筒倉時，它是否可能會有點噁心，這在這一點上完全是一個比喻？

John Jantsch：這是一個很好的觀點。 我在農場長大，所以我們把穀物放在那些筒倉裡。

彌迦所羅門：完全。

John Jantsch：好吧，讓我們談談世代。 我有四個千禧一代的孩子，我認為他們的購買習慣或考慮從誰那裡購買，他們將與誰住在一起的方式與我有很大不同。 或者至少是不同的設置。 我不會說……我們有相同的價值觀和與公司的聯繫。 但我認為，例如，如果他們訪問一個網站，它並沒有按照他們認為的那樣工作，這就是故事的結局。 雖然我可能會去，啊，這很笨重，但他們是一個好品牌。 我喜歡他們，我可能會挺過去。 從服務的角度來看，您如何與可能擁有多代員工的 A 或 B（當然是客戶）的公司合作？

Micah Solomon：我傾向於關注客戶方面。 我想說的是，我們所有人都在成為千禧一代。 如果一個企業可以取悅約翰的孩子，他們是女孩嗎​​？ 他們是嗎？

約翰·詹奇：是的。 所有四個女孩。

Micah Solomon：四個女孩，其中兩個是千禧一代，太棒了。 我的感覺是，如果你能取悅千禧一代，那麼很快你就會取悅他們的哥哥姐姐，然後你也會取悅約翰。 我正在和 Herve Humler 交談，他是麗思卡爾頓酒店公司的真正創始人之一，他說我們就是這樣做的。 如果千禧一代要求某事，我們會認為父母很快就會提出要求。 我認為這非常重要。 Facebook 上甚至還有一個名為“My Life's Officially Over, My parents have Joined Facebook”的群組。

Micah Solomon：千禧一代想要什麼？ 他們希望它起作用。 他們希望它能夠奏效。 我的意思是，我認為千禧一代是精通技術的人，這在某種程度上是正確的，但他們的真實身份是你所說的約翰，他們在技術上是不寬容的。 當我描述擁有一台 1984 年的 Mac 時，是的，我與千禧一代交談時，他們會說，“哦，這真的很酷。” 然後我說，“好吧，是的，不是的。 你能相信要安裝 Microsoft Word，我必須在這些軟盤上切換五個小時嗎？” 他們就像，“不，那台電腦對我來說已經死了。 我喜歡舊的彩虹標誌，但僅此而已。” 他們在技術上是不寬容的，但我認為這真的讓我們保持警惕。 他們也對可能被錯誤地稱為真實性的東西非常感興趣，但他們對那些有更多疣表現的企業沒意見，因為它更有風度，而且他們擅長我所說的眼睛水平或同行風格的同行的服務。

Micah Solomon：他們不希望你像我們在白金漢宮看到的那樣裝腔作勢，以及所有那些單臂背後的歷史表演等等。 更像是……我正在為我的一本書採訪千禧一代旅行者，她說，“對我來說舒服的是有人為我服務，但我們處於一個水平，我明白下周如果我缺錢，也許我將從事咖啡師的工作。 這是他們最舒服的服務方式。”

John Jantsch：有幾點很重要。 好吧，讓我們談談招聘客戶服務。 我認為一些最好的客戶服務人員就是這樣出生的，你可能會對此提出異議。 但我的意思是，你如何保持...在某些情況下。

Micah Solomon：有時原因，我可以從經驗中說出來，實際上是從我的地下室開始的，有時店主對客戶服務非常好，而不完全是因為這是他們的個性。 但是因為你有一把眾所周知的上膛槍，我的意思是，因為我們知道每個客戶的價值。 您需要了解每個客戶都是不可替代的。 我實際上會爭辯說，複數形式的客戶不存在，我們唯一的客戶就是現在擺在你面前的那個。 生來如此是很重要的一點。 如果你可以僱傭特質，那是理想的。 現在，如果你在一個技術性很強的領域，谷歌，你還必須招聘技術能力，甚至可能是技術培訓，但對於面向客戶的職位，如果你能招聘到特質，你會做得最好。 你有時間讓我告訴你你想要的特質嗎？

John Jantsch：是的，我願意。 我會喜歡的。

Micah Solomon：好的，所以我要給你一個經驗法則。 然而，我會說，最好與像蓋洛普這樣的擁有更多方法論的偉大公司合作。 但是很多人不會這樣做，所以我有一個實際上所有五個手指的規則。 以下是如何記住它。 想像一下超市 Petco。 好的？ 然後在 Petco 外面，放一條濕漉漉的大狗。 好吧，約翰，超市是什麼？

John Jantsch：Petco。

彌迦所羅門：對。 狗是乾的還是濕的？

John Jantsch：它是濕的，事實上它已經準備好搖晃了。

Micah Solomon：好吧，所以你有這麼大的濕……所以你要記住這一點的原因是因為我的五個特質讓你非常擅長客戶服務，拼寫為wetco，WETCO。 這很愚蠢，但它有效。 W是溫暖，這只是意味著他們喜歡其他人。 E是同理心，這意味著他們可以在某種程度上，而不是在某種程度上，他們實際上可以在沒有別人說出來的情況下感知到另一個人的想法。 T 是團隊合作，這是一種讓整個團隊參與進來為客戶尋找解決方案的意願。 C 是盡責性，這意味著注重細節，O 是樂觀。 具體來說，這就是馬蒂·塞利格曼所說的樂觀、解釋性的風格。 如果你遇到一個解釋型悲觀的客戶，他們可能會度過糟糕的一天，他們會咬你的頭，你不得不說，“哦，天哪，我一定是做錯了什麼。” 你將在一天剩下的時間裡請病假。 回家吧，再也不回來上班了。 可以理解但不理想。

Micah Solomon：你想要的是一個會說，“哦，那是一次具有挑戰性的談話。 我希望她明天會感覺好些。” 也許我可以做得更好。 我要和我的經理商量一下，但我也要撣掉自己的灰塵，回去工作。 熱情、同理心、團隊合作、責任心和樂觀。 這些是要雇用的特徵。 然而，我們中的大多數人已經僱傭了，但是我們已經僱傭了。 所以我們有這些人，好吧，我們能做什麼？ 嗯，其中一些東西是可以訓練的，有一種無法訓練的同理心，叫做性格同理心。 這只是天生的一部分。 但還有另一種，稱為情境共情。 這絕對是可以訓練的。

Micah Solomon：例如，在醫療保健方面，我有時會諮詢醫院。 他們遇到的一個問題是，那些在電話中進行日程安排的好人，希望是好人，他們通常與患者所在的大樓不同。 他們一整天都沒有遇到病人，而且幾乎沒有一個人曾經在醫院住院過。 對於他們需要的性情同理心，你有這兩個障礙。 你做什麼工作？ 好吧，你意識到這是一個問題，或者正如我們在商業中所說的那樣，一個挑戰，然後你開始努力。 你模擬臨床時刻。 我一直建議護士做一件事，他們都沒有接受過我，但是對於護士，我說，“嘿，你想知道從按下蜂鳴器到你出現之間的時間? 這個怎麼樣？ 喝四升水。” 沒有人接受我。 但你明白了，對吧？

John Jantsch：哦，是的，是的。 是的，這很有趣。 我以為你會建議他們給他們接種一些傳染病或其他東西，這樣他們都必須在醫院或其他地方住兩個星期。

Micah Solomon：哦，天哪，不。 但是，如果您想為有殘疾的客戶考慮，您可以做一些類似的事情，您可以穿上這些厚重的靴子給您一種感覺。 所以是的，所以其中一些，但主要是角色扮演和視頻以及面對面的培訓。

John Jantsch：與 Micah Solomon 交談，他的最新著作是忽略你的客戶（他們會走開）。 Micah，告訴我們人們在哪裡可以找到更多關於你、你的工作和你的書的信息。

Micah Solomon：如果您不介意，請訪問我的網站，您將必須精通聖經名稱的拼寫。 它是 micahsolomon.com，即 MICAHSOLOMON 的 MICAH。 沒有 a 和 solomon.com 或者如果這對你來說太多了。 這是我最喜歡的。 約翰，這很是 Abby Hoffman，我有一個專門用於這本書的 URL，它是 ignorethisbook.com。

John Jantsch：哦，那太棒了。 好吧，Micah，謝謝你的光臨，下次你和 Ira 說話時，告訴他你參加了一個更受歡迎的節目……可能不會更受歡迎，有人認為比他更有影響力。 希望下次我在路上時能很快遇到你。

Micah Solomon：感謝約翰所做的一切。