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John Jantsch：今天的節目由 Shareability 聯合創始人兼首席執行官 Tim Staples 的新書 Breakthrough The Noise為您帶來。 在他的書中，蒂姆揭示了他如何在不花費數百萬美元的情況下在網上吸引數百萬人的注意力的秘訣。

John Jantsch：您好，歡迎收看另一集 The Duct Tape Marketing Podcast。 我是 John Jantsch，我今天的嘉賓是 Aaron Weiche。 他是 GatherUp 的 CEO，一個評論和客戶反饋平台，這就是我們今天要討論的內容，獲得評論，客戶體驗反饋，所有我們需要做的好事情來了解我們的買家是誰，我們所做的是獨一無二的。 亞倫，謝謝你加入我。

Aaron Weiche：是的，你打賭。 謝謝你邀請我，約翰。

John Jantsch：讓我們談談一些基礎知識。 我的意思是，我假設每個人都知道評論是什麼，那些谷歌和 Facebook 的東西，以及人們多年來一直離開的東西，但現在他們在這些數字平台上。 讓我們談談它們的重要性，我們可以接管，或者至少參與這個過程。

Aaron Weiche：是的，我關注並非常信任的兩個非常大的高級信號是一個，就像你在谷歌本身搜索時看到的，我測試的是，我是否正在尋找一個產品，一家酒店，或一項服務，誰會照顧我的草坪。 如今，幾乎所有這些結果都以某種方式、形狀、形式或其他方式伴隨著評論明星。

Aaron Weiche：我們肯定從最大的窗口通過谷歌看到了一個非常強烈的信號，即聲譽真的很重要，他們正在將它帶到搜索結果中的對話中，非常高，並且對於用戶交互非常明顯和。 然後，第二個是過去幾年的大量研究，絕大多數研究表明，大約 85% 或更多，我們相信在線評論，就像我們相信與我們認識的人交談一樣。 當你把那些信任度很高的東西結合起來，而且它非常明顯，而且谷歌不會偶然做事時，我認為這對任何小企業來說都是一個非常非常大的信號，表明你的聲譽與你的行為方式息息相關'在世界上被觀看。

John Jantsch：有些行業，美甲沙龍，餐館，酒店，我的意思是你還不到三星級，你就完蛋了，因為人們真的很依賴這些。 但是，你會這麼說嗎，這已經滲透到幾乎每個行業？

Aaron Weiche：當然。 作為該決定的一部分，沒有人會失去聲譽，我總結這一點的最佳方式是，當我們現在進行搜索時，我們擁有所有可用的選項，對吧？ 即使您進入一個非常不起眼的企業或服務提供商，您仍然可能有三到五個可供選擇的選擇。 時間是如此巨大的商品，我們不會給他們打電話，也不會填寫聯繫表格。 作為消費者，我們希望做出最明智的決定，並與其中一個聯繫。

Aaron Weiche：當你看到這一點時，品牌和聲譽通常是這些重要因素之一，其他人對與這個企業合作有什麼看法。 它們是否有信譽且值得信賴，因為我以前從未使用過它們，它們是否值得我打電話、放棄我的電子郵件地址或填寫聯繫表格？

John Jantsch：您認為消費者了解我們所謂的第一方評論和第三方評論之間的區別嗎？ 換句話說，你訪問一個網站，他們的網站上有所有這些熱情洋溢的評論，但是谷歌在理論上以一種不偏不倚的方式匯總了這些評論。 您認為消費者了解它們之間的區別嗎？

Aaron Weiche：我覺得他們做了一點，但我覺得對消費者來說更重要的是，有沒有深度，有沒有信息，那些評論裡有沒有答案？ 我認為這更像是一個決定性因素，因為如果它對消費者有幫助，我認為他們開始更少關注來源是什麼，它是如何組織的，評級量表是什麼，以及其他一切。 但是，如果他們能夠得到他們問題的答案，並且能夠識別他們正在閱讀的內容，並且能夠在他們喜歡“哦，是的，那就是我”的那一刻，這個人描述的方式這個，或者他們的經驗。 我認為這對他們來說是最重要的。

Aaron Weiche：我認為，當你把這類內容放到桌面上做得很好時，他們真的不在乎它是如何獲得的，或者它發生了什麼。 他們很高興他們有前進所需的答案。

John Jantsch：好的，那麼在 Google 的五分或五星級評分標準中，您是否應該追求完美的總分？ 這是我的問題的起源，我的意思是你看到這些是水管工，我不是在挑水管工。 但是，147 條評論，全是五顆星。 我們相信嗎？

Aaron Weiche：是的，我絕對認為小企業主和營銷人員會成為完美觀念的犧牲品。 作為我長期的 SEO 行業朋友，Matt McGee 曾經說過，我們不是生活在一個五星級的世界中。 我認為這對企業也很重要。 我在演講時經常引用的一項研究是，Northwestern 和 PowerReviews 進行了一項研究，他們實際上發現 4.2 到 4.5 是最值得信賴的。 這表明你做得很好，但你也不完美。 因為，正如您所指出的，當您看到如此大量的評論並且每個人都擁有這種完美的體驗時，您的一部分人會說，“這似乎有點好得令人難以置信。” 我認為真實性是其中很重要的一部分，我一直告訴人們，不要執著於完美。 絕對專注於變得偉大，一遍又一遍地始終如一。

John Jantsch：是的，我認為因為我們都認識這樣的人，你可以給他們 100 美元的鈔票，他們會給你一個三星級的評價，你知道嗎？ 我的意思是，有些人就是不會給任何東西五顆星。

Aaron Weiche：是的。

John Jantsch：我同意這一點。 您認為企業主、小企業主應該積極主動嗎？ 我的意思是，要求他們的每一位客戶進行評論，或者這是否會以某種方式污染它？

Aaron Weiche：我認為比這更重要的是，您應該詢問並了解客戶的想法。 我知道谷歌評論是如此明顯。 我叫他們……對吧？ 它們就像甜甜圈上的糖屑。 它們是把你吸引到窗前，讓你近距離觀察，讓你思考的東西。 但是，我會看看您的客戶如何看待他們對您的業務的體驗，它是如何進行的，這更重要。 無論他們告訴谷歌、Facebook、TripAdvisor，還是直接告訴你，你都需要知道他們的想法。 當然，你需要積極主動，因為我們都被很多事情要做，我們忘記的事情，以及其他任何事情都淹沒了。 如果你沒有控制住，花時間去問那個客戶，讓他們很容易給你反饋和和你交談，那麼你就無法理解這一點，並最終轉向它為您轉化為營銷力量。

John Jantsch：是的，我要在這裡給你一個小提示，我所做的事情的幕後秘密。

Aaron Weiche：哦。

John Jantsch：我們與很多小企業主合作，我們要做的第一件事就是將他們的信息與他們的市場相匹配。 猜猜關於他們的信息真正應該是什麼的最佳信息來源之一，或者他們的獨特差異是什麼？ 很多時候，如果有人不僅有很多來自五顆星的熱情洋溢的評論並且已經完成，而且就像他們寫了一段關於他們的文章，那麼 10 個短語和主題中有 9 個會來自這些評論，這確實表明，“這就是這項業務的獨特之處。” 或者，“這就是這家企業真正解決的問題。” 很多時候，我們會圍繞他們評論中的內容開展營銷活動。

Aaron Weiche：是的，這絕對是完美的。 我會更進一步，我經常告訴人們，對您的客戶或競爭對手的評論也進行研究，對嗎？ 他們在哪裡推動這些令人驚嘆的體驗，您是否提供相同類型的體驗，或者您是否存在不足，您需要改變一些東西？ 你是對的，評論是真正讓客戶滿意的金礦，你需要確保你在營銷和講述這個故事，以便其他人希望來有同樣的體驗。

John Jantsch：多年來，我與聲稱“嘿……”的企業合作過，我們知道，他們有滿意的客戶，有回頭客，有擁護者，但無法讓他們寫評論。 有沒有什麼東西可以真正讓某人越過邊緣，以便他們做出這種努力？

Aaron Weiche：整天對我服務，真的是大事。 我們甚至在我們自己的業務中看到它，他們喜歡我們的軟件，他們可能會寫一些關於我們軟件的好東西，但是在我們的一個支持團隊幫助某人解決問題或指導之後，我們要求反饋或評論的那一刻他們在一個方向上，反應速度就是通過屋頂。

Aaron Weiche：對於很多企業來說，當你為客戶服務的時候，我總是覺得那個瞬間是什麼，你可以看到他們真的很開心，你解決了一個問題，你釋放了壓力，你已經給出了解決方案。 那時你想提示他們，或者讓他們知道評論的重要性，或者甚至讓他們與你談論這些經歷，因為他們對所發生的事情感到欣喜若狂。 這就是我通常希望與業務一起分析的內容，這就是您需要詢問的時間。

Aaron Weiche：其次，你只是，你必須讓他們容易，對吧？ 時間是我們最大的商品，所以如果你不能通過幾次簡單的點擊和非常短的交互來實現它，你就會失敗。 我們都會在收件箱中收到這些調查，對嗎？ 你乘坐航空公司的航班，他們要求你進行調查，你收到了 30 個問題，你現在喜歡那個品牌，現在你就像，“我真的不喜歡你。 你只是在我一天之內偷走了我的時間。”

John Jantsch：讓你知道，這一集是由 Tim Staples 的新書 Breakthrough The Noise帶給你的。 如果您是營銷人員、企業家或小企業主，並且您在營銷和與客戶聯繫方面的預算有限，那麼您需要 Breakthrough The Noise。 Tim Staples 分享了掌握在線講故事藝術的九大基本規則，並提供了一些工具來幫助您超越社交媒體算法、增加您的聲音份額並建立您的品牌。 蒂姆·斯台普斯 (Tim Staples) 的《突破噪音》( Break Through The Noise ) 現在在任何出售書籍的地方都有售。

John Jantsch：在客戶體驗中是否有適當的時機要求評論和反饋？ 再說一次，我知道沒有一個答案。

Aaron Weiche：是的。

John Jantsch：但是，銷售人員、技術人員、營銷人員是否應該這樣做，我的意思是每個人都應該這樣做，還是你認為有一種適當的順序？

Aaron Weiche：是的，我想你想到了什麼可能是最重要的，而且是你團隊中的一個人在問，對吧？ 即使您使用像我們這樣的自動化解決方案，但該團隊成員說，“嘿，您知道，在第二天您將收到一封電子郵件，要求您提供一些快速反饋並撰寫評論，”這就是構建一段關係，然後說，“嘿，我為你提供了很好的服務。 您會通過給我們評論或對我們的業務提供反饋來回報我們的恩惠嗎？” 我們看到，當人類詢問與盡可能接近服務的時間相結合時，他們就不會忘記它，或者錯過它的細節，或其他任何事情。 這確實是成功的組合，是人類要求盡可能接近該服務或體驗。

John Jantsch：我知道這會因許多行業而異，但是否有某種全球公認的星級評論影響評級？ 換句話說，每半個點，我只是默認使用谷歌，因為他們有一個如此簡單的規模。 但是，就像從 3.5 到 4.2 一樣，這對銷售的影響是否具有可衡量的百分比？

Aaron Weiche：是的，我知道的一項研究現在可能已經很老了，來自 Yelp，他們基本上將半星評級等同於餐廳的收入。 我無法忘記這些數字，但這是我看到的最後一個真正的數據驅動研究。

Aaron Weiche：我們傾向於看很多次，因為我們捕捉，這是一個完全“另一個主題”，但我們捕捉淨推薦值，這基本上有助於企業了解客戶推薦您的可能性。 我們只是看到那些快樂並願意推薦您、也願意提供數字推薦並撰寫評論的人之間存在超強的相關性。 我們在其中看到了它，我認為，如果您隨著時間的推移，查看具有高 NPS 和高評級的企業，您將看到他們在損益和銷售額方面取得成功，比任何人都多別的。

John Jantsch：嗯，我知道軼事，我的意思是當我旅行時我正在尋找一個吃飯的地方，因為我沒有推薦，我的意思是我肯定會判斷它是否低於四歲或什麼， 你知道？ 我可能會去別處看看。 我的意思是，我認為很多人可能都以同樣的方式運作。

Aaron Weiche：是的。

John Jantsch：你認為這有明顯的人口趨勢嗎？ 換句話說，一個 30 歲的人只依賴評論，而一個 60 歲的人可能會通過電子郵件、短信或其他方式詢問某人。 你見過嗎？ 這些只是狂野的例子，但你有沒有看到任何相關性——

Aaron Weiche：是的。

John Jantsch：……從人口統計學上看評論的使用，以及他們對評論的依賴？

Aaron Weiche：是的，我們看到的更多是那天晚上出去的更多，這並不奇怪，對吧？ 當您在智能手機中掌握所有這些信息時，我認為這確實增加了訪問量，以及想要依賴這些東西的人數。

Aaron Weiche：現在，我認為我們看到的更多是肯定的，年輕的消費者，從 18 歲一直到 35 歲，甚至是下一個 44 歲、45 歲的跳躍，他們幾乎完全使用它。 在哪裡，然後當你趨向於一些老年人時，它會在一些較高的年齡組中取得平衡，其中評論是考慮的一部分，但他們仍然需要一些人工推薦，也許還有其他一些來源用它。 哪裡，你越年輕，如果我在評論網站上看到它並且感覺良好，我就很好。 我不需要問任何個人建議或其他任何事情。

John Jantsch：讓我們談談沒人想討論的話題，你認為有多少評論只是公然的垃圾郵件？

Aaron Weiche：我不知道我能不能給你一個數字，但我可以告訴你，太高了，太高了。 這絕對是整個行業面臨的一個關鍵問題，對吧？ 谷歌確實實現了跨越式發展，比任何其他評論網站的評論數量都高出數倍。 但是，在這樣做的過程中，無論何時，只要你全神貫注於數量，質量就會受到影響，而且他們幾乎沒有，而且在虛假評論、機器人評論以及所有這些垃圾評論的不同組合上浮出水面的還有更多。

Aaron Weiche：我們希望在這個行業的工作，我們希望它的真實性能夠發揮出來，並具有長久性，需要在那裡做點什麼。 然後，你甚至還有 Yelp，它對小企業來說非常兩極分化。 他們有東西，對吧？ 但是，他們也對他們如何過濾評論之類的東西保密，這也會引起不信任。 實際上，我們現在擁有硬幣的兩面。 我們有一個非常關注的人，並試圖確保只有來自值得信賴的人和其他人的最佳評論才能顯示出來，但他們走得太極端，以至於人們不相信他們是如何浮出水面的結果。

Aaron Weiche：然後，另一方面，我們有這樣一個人，它是一個開放的閘門，做的很少，當你開始挖掘很多事情時，會引起很多不信任。 絕對可能至少有 5%、10% 甚至更多的分數，考慮到這些公司擁有的火力，我認為這只是一種恥辱，實際上製定了一些非常基本的事情，或者只是對他們正在做的事情更加透明用它。

John Jantsch：我喜歡你在那裡的預選賽，你肯定地說，可能，也許，至少百分之五，我認為你說的是。 不要過多地挑剔它們，因為其他人都有，但我認為 Yelp 在將廣告銷售與審查過程相結合的方面帶來了一些自己的東西。 一個比我更憤世嫉俗的人可能會暗示有些事情並不那麼正確，但我知道你必須表現得很好，你必須表現得很好，因為你不想讓他們生你的氣。

John Jantsch：讓我們談談對評論的回應。 你對此有何看法？ 如果您回應每條評論，您的看法是什麼？

Aaron Weiche：我個人的看法是，特別是對於小型企業，絕對會這樣做，原因有幾個。 第一，對於下一個正在研究並希望與您開展業務的客戶，它會發出一個強烈的信號，表明您正在傾聽、關注並願意回應您的客戶。 這讓他們想像他們將如何與你相處，尊重。 那，你將傾聽他們的在線和離線需求，這是一個非常好的信任信號。

Aaron Weiche：其次，當您通過大多數平台執行此操作時，它會通過電子郵件提醒客戶您已回复，因此這是另一個客戶接觸點，您要感謝他們花時間撰寫評論。 所有偉大的事情，最大化與您的客戶的接觸點，讓每個人都看到您與您的客戶群互動。

Aaron Weiche：現在，當它是一個批評或差評時，它會成倍增長。 您想首先回應該客戶並嘗試挽救這種關係，讓他們知道您正在傾聽。 擁有問題。 沒有人願意聽到，“我們人手不足，地下室被淹了，” yada，yada，yada。 他們只想知道，如果他們再次回來，他們不會有同樣糟糕的經歷，而且你在乎，你正在做一些事情來解決它，並且你擁有它。

Aaron Weiche：在那之後，你也……為那個人解決它，你要確保那些下一個客戶也看到，是的，他們並不完美，但如果出了問題，他們會傾聽，他們是合理的，他們'是尊重的，他們試圖使它正確。 歸根結底，這就是大多數消費者想要的，那就是相信如果出了問題，他們會得到很好的對待，企業會努力讓他們解決問題。

John Jantsch：是的，我有……顯然企業主對負面評論感到情緒化，特別是，“嗯，那個客戶是不合理的，”他們只是想對那個人做出回應。 我總是告訴他們，不要給那個人寫你的回應，寫你對公眾的回應，因為那是會看到它的人。

Aaron Weiche：是的。

John Jantsch：我認為這是處理它的好方法，但它也是，“嘿，他們在說我的生意壞話。 他們怎麼敢。” 很難從這些情緒中消除情緒，不是嗎？

Aaron Weiche：完全是這樣。 我總是告訴別人，因為我這樣做是為了自己。 當它出現時，我讓自己處於情緒暫停狀態。離開鍵盤，讓情緒消退，重新閱讀它以了解出現問題的事實。 等待時間太長，食物很冷，沒有達到預期。 不管那是什麼，然後是的，很好。 就這樣寫吧。

Aaron Weiche：我總是告訴別人，寫出來，然後大聲讀出來，對吧？ 當您大聲朗讀給自己或別人聽時，它聽起來像什麼？ 我還告訴人們，這不是你感覺的緊急情況，因為當你得到一個差評時，你會突然認為全世界都在閱讀那篇明星評論，但事實並非如此。 你最好花時間撰寫正確類型的回复，多次編輯，讓其他人參與，兩天后發布正確的回复，而不是匆忙，情緒化，說錯話，並導致比該評論已經出錯的事情更多的事情出錯。

John Jantsch：我認為我們都同意評論的社會證明方面，我的意思是我去那裡，我查了一下，他們有 25 條評論，它們看起來都非常好。 您認為評論的 SEO 價值是什麼？

Aaron Weiche：是的，我認為真的很有價值，因為正如您所指出的那樣，那裡有某種內容金礦，特別是當您提供出色的體驗和服務時，並且該客戶會寫下它。 他們是從……營銷部門寫作的，對嗎？ 它總是從你的客戶的角色中寫出來的。 對我來說，最大的勝利是這是角色生成的內容。 假設我正在為我的家人計劃一次旅行，我有四個孩子要去迪斯尼世界。 我在 TripAdvisor 上閱讀酒店的評論。 好吧，當我看到其他人談論他們有四五個孩子的那一刻，我有同樣的船，我開始研究他們如何度過他們的時間，他們做了什麼，他們住的地方是否擁有所有的他們想要的便利設施。 我開始認同這一點，我遇到了我的平等角色。

Aaron Weiche：我只是認為這對於一個企業來說非常重要，我們都寫了關於我們自己和我們的副本的偉大事情，我們如何成為最好的，最偉大的，以及令人敬畏的員工，以及所有其他事情。 但是，我認為評論者說的是普通消費者的語言，因為他們不是想賣東西，他們只是分享他們的經驗。 我認為這是一場胜利，當消費者可以消費它時。

Aaron Weiche：對於谷歌來說，當他們看到這一點時，消費者可能會使用有關業務的關鍵字、有關業務的位置、搜索者將要輸入的字詞類型，而您將帶來所有這個額外的內容到你寫了 300 字關於你的業務的頁面。 好吧，如果您引入 30 個單詞……或者 30 條關於它的評論，您可能會使談論您的服務產品或您的業務的內容數量翻倍。

John Jantsch：Aaron，我們可以整天談論這個，但最好把它總結一下，告訴人們他們可以去哪裡了解更多關於 GatherUp 的信息，以及你們為小企業主提供的各種服務？

Aaron Weiche：當然。 如果您訪問 GatherUp.com，您可以非常詳細地了解我們的工作、我們的功能集、我們合作過的企業的案例研究、我們的博客非常活躍、我們分享了很多來自聲譽的知識和審查空間。 我們總是邀請您進來並能夠從中學習。

約翰·詹奇：太棒了。 好吧，謝謝你的光臨，亞倫。 希望有一天我們會在路上遇到你。

Aaron Weiche：我很感激，約翰。 謝謝你。