客戶保留指標的內容、原因和方法

客戶保留是您企業的命脈，尤其是在服務或 B2B 領域。

IT 和保險等行業往往會保留 80% 以上的客戶，這一點非常重要。 即使是零售企業也能看到約 63% 的買家的回頭客。

然而，對一些企業來說，這說來容易做來難。 這很大程度上取決於他們如何衡量客戶保留率。 使用正確的指標並正確部署它們可以極大地改善業務成果。

請繼續閱讀，以了解有關衡量客戶保留率、其重要性以及如何解釋您收集的數據的更多資訊。

為什麼客戶保留很重要？

當你想到這一點時，這是理所當然的。 畢竟，您從現有客戶那裡獲得的收入越多，您在客戶獲取上的支出就越少。

請考慮，獲取新客戶的成本可能比向現有客戶銷售的成本高出 5 至 10 倍。 如上圖所示，根據行業不同，這可能總計接近 400 美元。 更重要的是，他們也傾向於減少支出，現有客戶的揮霍程度比新客戶高出 67%。

根據貝恩公司 (Bain & Company) 的數據，客戶保留率提高 5% 可以將利潤提高高達 95%。

在這個價位上，您能承受不投入客戶保留的代價嗎？

有條不紊地進行可以進一步提高您獲得豐厚回報的機會。 這就是客戶保留指標的用武之地。了解客戶旅程的哪些部分沒有發揮作用非常重要，保留指標為您提供了一種可量化的方法來識別這一點。

如何衡量客戶保留率

衡量客戶保留率的第一步是定義您的業務目標。 對你來說，成功是什麼樣的？ 增加重複訂閱？ 提高滿意度？ 更多加售？ 提高客戶終身價值？

概述您期望的目標，然後量化它們，為您的客戶成功策略設定基準。 這將幫助您為您的目標選擇正確的保留指標。 一旦有了這些，您就可以開始提取必要的數據。

您需要的數據可以來自多個來源。 如果您使用 CRM 系統，您應該能夠從那裡提取大部分資料點。 Google Analytics 和 Hotjar 等分析工具也可以補充。

有哪些好的客戶保留指標

您可以追蹤許多不同的指標來了解客戶行為。 然而，追蹤正確的目標可能意味著成功與失敗的差異。 以下列出了十個重要指標，可協助您入門。

1. 客戶保留率 (CRR)

可以說，您所有的客戶保留工作都應該致力於提高這項指標。 CRR 以百分比表示，衡量您在一段時間內成功保留的客戶數量。

CRR = [(末期客戶數-新客戶數)/末期客戶數] x 100

CRR 指標是評估客戶保留工作進度的最簡單、最有效的方法。 如果您的客戶名單相對較小，那麼當其中一兩個客戶退出時，您可能會看到該指標出現大幅波動。

理想的 CRR 因行業而異。 對於 SaaS 公司來說，90% 以上的留存率就已經算不錯了，而 D2C 零售公司的平均留存率通常要低得多。

2. 客戶流失率

簡稱為流失率，這是一個非常簡單的客戶保留指標，可以為您提供在特定時間範圍內離開的客戶的百分比。 它通常由 SaaS 和基於訂閱的企業使用，例如與客戶簽訂年度或每月合約的串流平台和交付服務。

客戶流失率 =（退出的客戶數量/期初客戶數）x 100

對 SaaS 公司來說，理想的流失率是每年 5-7%，每月流失率低於 1%。

3. 重複購買率

重複購買率是指在特定時間內購買超過一件商品的現有顧客的百分比。 這是一個重要的客戶保留指標，可以確定客戶的品牌和產品親和力。

重複購買率=（追加購買的顧客數/顧客總數）×100

就重複購買而言，20-40% 是一個不錯的範圍。 請記住，根據您的產品，您可能會看到更多的波動。 滑雪板和沙灘裝等季節性物品通常不會全年購買。

4. 客戶終身價值 (CLV)

客戶終身價值是衡量客戶在與您的品牌相關的整個過程中產生的總收入的指標。 這是衡量您的客戶保留和成功努力的關鍵指標。

顧客終身價值 = 平均購買價值 x 平均購買次數 x 平均顧客壽命

從理論上講，客戶終身價值沒有上限。 一般來說，CLV 越高越好。 然而，通常建議的基準是 CLV 至少是客戶獲取成本 (CAC) 的三倍。 這可以確保您從每個客戶身上獲得合理的利潤，而不僅僅是您為獲取客戶而花費的費用。

5. 每月經常性收入 (MRR)

每月經常性收入衡量您每月產生的平均收入。 就客戶保留指標而言，這是一個非常重要的指標，尤其是對於早期品牌而言。 它可以幫助您進行業務和財務規劃，幫助您評估擴展市場或服務的速度。

每月經常性收入 = 每個帳戶每月的平均收入 x 帳戶數量

6. 收入流失率

收入流失衡量您的收入波動程度。 這是您從現有客戶（例如取消的訂閱和較低的每月訂單）中損失的收入的百分比。 對於某些企業而言，此保留指標可能比客戶流失率更重要，特別是如果他們每月依賴相當一致的客戶名單。

收入流失率 =（一段時間內損失的收入/該時間段內的經常性收入）x 100

通常，收入流失率以及經常性收入是在每個月底進行測量的。 持續追蹤可以幫助您識別趨勢並做出改進。

7. 現有客戶收入成長率

這是衡量客戶對您品牌滿意度的重要留任指標。 它是一段時間內現有客戶支出成長的百分比。 如果您發現該比率逐季度顯著增加，您就知道您正在為客戶提供良好的價值。

現有客戶收入成長率 = [(當月 MRR – 上月 MRR) / 上月 MRR] x 100

8. 產品退貨率

簡而言之，這是產品的退貨率。 這是一個很好的保留指標，可以衡量客戶對您的產品的滿意度。

產品退貨率=（退貨產品數量/售出產品總數）x 100

雖然 0% 的產品退貨率顯然是理想的，但也是不切實際的。 根據 Shopify 的數據，平均電子商務退貨率為 20-30%。 如果您的回報持續超過此水平，您應該調查背後的原因。

9. 購買間隔時間

這是客戶再次向您購買產品所需的平均時間。 它告訴您客戶對您的產品或服務有多滿意，以及他們是否覺得有必要嘗試競爭對手的產品。

要計算此值，您需要計算每位客戶的購買率。 從一周到一個月或更長時間，這可能會有很大差異。 接下來，將所有顧客的個人購買率相加，然後除以回頭客總數。

購買間隔時間=個人購買率總和/回頭客總數

10. 淨推薦值^Ⓡ (NPS)  

這是最受廣泛關注的衡量客戶忠誠度的保留指標之一。 它由貝恩公司部分開發，可讓您了解您的客戶將您的品牌推薦給其他人的可能性。

NPS 範圍從 -100 到 100。您的分數越高，客戶對您的產品或服務的滿意度越高。 您或多或少可以相信，良好的 NPS 會提高客戶保留率。

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保留客戶並不難。 能夠在各個接觸點提供一致的高品質體驗的品牌往往會自然而然地獲得更高的保留率。

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