客戶互動的未來：擁抱通信軟件以獲得競爭優勢

已發表: 2023-04-18

一家公司的客戶互動策略可以成就也可以毀掉它。假設一位客戶致電您的客戶服務主管並獲得了良好的體驗。它可以使他成為您品牌的忠實消費者。事實上，一份 Salesforce 報告顯示，近 89% 的客戶在獲得積極的客戶體驗後成為回頭客。

在當今的數字時代尤其如此，在這個時代，客戶比以往任何時候都更有能力並且需要更加個性化的體驗。好消息是，使用客戶溝通管理軟件來改善客戶互動的趨勢正在增長。

本文將探討客戶溝通管理軟件（CCM 軟件）如何提高效率、個性化客戶交互、簡化溝通渠道的數據收集，並通過減少人員需求來節省成本。

客戶互動的現狀

客戶溝通是您業務的重要組成部分。這就是您與客戶建立聯繫的方式，這可能是提高客戶滿意度或損失潛在收入之間的區別。

客戶溝通隨著時間的推移發生了變化，並將繼續發生變化。今天的客戶期望在他們的業務交互中實現高度個性化，這意味著客戶服務代表 (CSR) 需要工具來在面臨新的挑戰或情況時快速適應。技術已經來拯救了。

人工智能等技術正在席捲全球，尤其是在通信和客戶服務領域。例如，您可以在幾乎所有現代網站上輕鬆找到啟用 AI 的聊天機器人。根據麥肯錫的一份報告， 56% 的受訪企業表示在公司的至少一項職能中使用了人工智能。

同樣，客戶通信管理軟件也是通信技術進步的結果。金融機構、保險公司和醫療保健機構通常使用該軟件在線向最終消費者發送文件、報表和交易明細。

要選擇合適的客戶溝通管理軟件（CCM 軟件），您必須知道它是什麼、它的主要功能以及它如何幫助您的業務。您可以在 Smart Communications 等客戶通信管理軟件提供商的網站上獲取所有這些信息。

您可以了解什麼是客戶溝通管理平台或軟件、為什麼要使用它、它的優勢、CCM 的主要功能、如何從傳統 CCM 遷移到基於雲的 CCM 等等。您還可以在網站上閱讀有關 CCM 的其他此類信息。

客戶溝通管理軟件（CCM 軟件）就像一個完整的客戶服務解決方案，是業務成功的關鍵。沒有客戶，企業就無法生存，所以他們必須把客戶放在第一位，確保他們開心。這可能就是全球通信工具的使用和需求不斷增加的原因。 Statista 表示，2020 年全球通信市場價值 100 億美元。

Customer Communications Management 軟件可幫助公司更有效地與客戶溝通，進而有助於簡化整個客戶旅程中的溝通和客戶數據收集。通信軟件還通過消除客戶支持或銷售運營管理等手動任務來節省成本。

客戶溝通管理軟件可以為您節省時間和金錢。無論您是用它來減少電子郵件、電話或兩者的數量，好處都是顯而易見的。花在客戶溝通上的時間減少意味著您的團隊有更多時間專注於最重要的事情，提供卓越的服務。這可以提高客戶保留率。

除了節省時間和資源之外，客戶通信平台還可以通過解放客戶服務代理來幫助提高組織內部的效率，這樣他們就可以專注於更複雜的問題，而不是常規問題，例如密碼重置或訂單確認。這意味著擁有高質量客戶服務的企業可以在滿足其 KPI 的同時提供更好的客戶體驗。

“客戶互動的未來”是過去幾年在科技行業引發大量爭論的話題。幾家公司曾嘗試利用客戶數據來提供更加個性化的 SMS 活動和與客戶的其他通信，但許多公司都失敗了，因為他們沒有為此目的使用正確的工具。

客戶溝通管理平台，包括客戶關係管理 (CRM) 系統、電子郵件營銷平台，甚至社交媒體管理軟件，對於任何公司與客戶互動的個性化戰略來說都是必不可少的。

以下是您可以使用這些類型的 CCM 工具的一些方法：

在尋求改善客戶體驗時，客戶溝通管理軟件是一種收集和分析客戶如何與您的品牌互動的數據的有效方法。

從通信中收集的數據可以幫助您識別客戶行為模式，並就他們希望看到什麼內容以及何時交付這些內容做出更明智的決策。此數據也可用於細分目的。

例如，如果一組客戶的通話時間往往比另一組更長，則此信息可以用作針對長時間通話用戶的自動活動的一部分，提供與通話時間較短的用戶不同的報價公司。獲得正確的數據後，您可以根據人口統計、地理、心理和行為變量對客戶進行細分。

通信軟件的另一個優勢是它能夠捕獲非語言線索，而這些線索可能無法通過傳統調查或電話單獨獲得，尤其是在與更喜歡發短信而不是聊天的年輕一代打交道時。

使用通信軟件不僅僅是為了讓您的客戶更快樂；這也是為了省錢。通過減少對客戶服務代理、銷售人員和營銷人員的需求，您可以節省大量管理費用。

假設您所在的行業中人力資源是業務的重要組成部分。在這種情況下，提高員工滿意度的通信軟件也將有助於降低離職率並提高整體生產力。

客戶溝通的未來就在這裡，而不僅僅是接聽電話。我們生活在一個數字世界中，企業需要能夠通過許多不同的渠道（例如視頻錄製和視頻通話）和平台與客戶進行交流，以保持競爭力。

隨著 WhatsApp 或 Facebook Messenger 等消息應用、在線 CCM 解決方案，甚至 Twitter 和 Instagram 等社交網絡的興起，與客戶建立聯繫的可能性從未如此巨大。大多數客戶更喜歡可以根據他們的喜好在這些不同渠道上與他們溝通的公司。