調查：小企業主成功的秘密武器
已發表: 2023-04-26
調查是了解客戶和根據數據做出明智決策的強大工具。
什麼是調查？
調查從一群人那裡收集信息以獲得見解、意見和反饋。 它們可以幫助小企業主和營銷人員了解客戶和潛在客戶的需求，使他們能夠就產品、服務和營銷策略做出明智的決策。
在 crowdspring，我們定期調查客戶和潛在客戶。 在十多年前開展業務之前，我們花了幾個月的時間對潛在客戶進行定量和定性調查。 從那時起，我們做了很多調查，包括調查每個向我們的客戶支持團隊尋求幫助的客戶。 在我們的定制設計和命名平台上發布的項目中，超過 60% 來自回頭客。 調查幫助我們不斷改進已經是世界一流的客戶體驗。
本指南將涵蓋您必須了解的關於調查的所有內容，包括調查為何重要、如何創建調查、最佳實踐以及出色調查的示例。 我們包含清晰、可操作的見解和示例，您可以立即將其應用於您的業務。
調查：終極指南
為什麼調查很重要
調查類型
問卷調查題型
創建調查的最佳實踐
如何創建調查
為什麼調查很重要
調查提供有價值的數據，可以幫助您：
- 了解您的客戶：調查可幫助您深入了解客戶的需求、偏好和動機。 通過更好地了解您的客戶，您可以定制您的產品、服務和營銷活動以滿足他們的期望。
- 確定需要改進的領域：調查可以幫助您查明業務可以改進的領域，例如客戶服務、產品質量或定價。
- 衡量滿意度：您可以使用調查來衡量客戶滿意度和忠誠度，這對於業務增長和客戶保留至關重要。
- 做出數據驅動的決策：調查數據使您能夠根據誠實的客戶反饋做出明智的決策。
- 驗證想法：調查是在投入時間和資源開發之前測試新產品或服務想法的絕佳方式。
我們剛剛通過電子郵件將信息發送給您。
調查類型
客戶滿意度調查
這些調查可幫助您了解客戶對您的產品、服務和整體客戶體驗的滿意度。 他們可以深入了解需要改進的領域，並幫助您確定忠誠的客戶。
示例 1：餐廳調查
- 您如何評價我們食物的整體口味和質量？
- 您如何評價我們餐廳的清潔度？
- 在您訪問期間，工作人員是否細心和友好？
- 您覺得菜單定價合理嗎？
- 您向其他人推薦我們餐廳的可能性有多大？
示例 2：在線服裝店調查
- 您對我們在線商店提供的各種產品的滿意度如何？
- 在線購物體驗是否輕鬆愉快？
- 您如何評價您收到的物品的質量？
- 交貨時間令人滿意嗎？
- 您將來再次到我們這裡購物的可能性有多大？
市場研究調查
這些調查可幫助您收集有關目標市場的信息，例如人口統計、偏好和購買習慣。 此信息可用於做出明智的營銷和產品開發決策。
示例 1：健身室的新產品調查
- 你多久鍛煉一次？
- 你最喜歡什麼類型的運動？
- 您是否有興趣嘗試新的健身課程或鍛煉程序？
- 選擇健身房時，您最看重哪些因素？
- 如果我們的工作室提供新的健身課程，您嘗試的可能性有多大？
示例 2：軟件公司的定價調查
- 您在組織中的主要角色是什麼？
- 您目前在工作中使用什麼類型的軟件？
- 您通常每年在軟件上花費多少？
- 選擇軟件時，哪些功能對您來說最重要？
- 如果我們的軟件價格具有競爭力，您考慮它的可能性有多大？
小企業可以發起許多其他類型的調查，包括：
- 市場細分調查：識別和了解客戶細分以定制營銷策略和產品供應。
- 品牌知名度調查：衡量目標受眾對您的品牌（品牌標識）及其屬性的認可程度。
- 產品開發調查：收集客戶和潛在客戶對潛在新產品或功能的意見。
- 定價調查：根據客戶的看法和支付意願確定您的產品或服務的最佳價格點。
- 客戶滿意度調查：評估對您的產品或服務的總體滿意度，並確定需要改進的地方。
- 客戶忠誠度調查：衡量客戶繼續與您開展業務並將您的品牌推薦給其他人的可能性。
- 網站可用性調查：評估網站的用戶體驗並確定需要改進的地方。
- 活動反饋調查：收集與會者關於他們在您的活動中的體驗的反饋，例如研討會或網絡研討會。
- 內容營銷調查：了解您的受眾認為有價值和有吸引力的內容類型，以改進您的內容策略。
- 社交媒體調查：評估您的社交媒體策略的有效性，並收集有關如何更好地吸引受眾的見解。
- 競爭對手分析調查：從目標受眾那裡收集有關競爭對手優勢和劣勢的見解。
- 供應鏈調查：評估供應商的績效並確定改進領域。
- 銷售流程調查：評估您的銷售流程的有效性並確定優化機會。
- 廣告效果調查：衡量您的廣告活動對品牌認知度和購買意願的影響。
- 客戶服務滿意度調查：評估客戶對您的支持團隊的滿意度，並確定需要改進的地方。
- 行業趨勢調查：跟踪行業內的新興趨勢和變化，以在競爭中保持領先地位。
- 合作夥伴滿意度調查：評估您的業務合作夥伴的滿意度並確定更好協作的機會。
- 位置分析調查：收集客戶和潛在客戶關於您的業務的潛在新地點的意見。
- 加盟商滿意度調查：評估您的加盟商的滿意度並確定特許經營系統中需要改進的地方。
- 培訓和發展調查：評估員工培訓計劃的有效性並確定需要改進的地方。
調查問題類型
結構良好的調查應包括各種問題類型，以獲得多樣化和信息豐富的見解。 以下是問題類型的完整列表，其中包含每種問題的詳細信息和示例：
1.選擇題
這些問題為受訪者提供了可供選擇的選項列表。 它們非常適合收集定量數據，可以是單答案或多答案。
示例：您最喜歡的菜餚類型是什麼？
- 意大利語
- 墨西哥人
- 中國人
- 印度人
2. 開放式問題
開放式問題允許受訪者用自己的話回答，提供定性數據和有價值的見解。
示例：您最喜歡我們產品的什麼？
3. 李克特量表
李克特量表問題衡量受訪者對陳述的同意或不同意。 它們有助於理解意見和態度。
示例：我發現客戶支持團隊很有幫助且知識淵博。
- 非常同意
- 同意
- 既不同意也不反對
- 不同意
- 強烈反對
4.評分量表
評分量表問題要求受訪者在一個量表（通常從 1 到 10 或 1 到 5）上對產品、服務或體驗進行評分。 此問題類型有助於衡量滿意度。
示例：在 1-5 的範圍內，您對我們的服務是否滿意？ （1-非常不滿意，5-非常滿意）
5.排名
排名問題要求受訪者按照偏好或重要性對項目進行排名。 此問題類型有助於確定偏好和優先級。
示例：在選擇智能手機時，按照對您的重要性對以下功能進行排序：
- 電池壽命
- 相機質量
- 存儲容量
- 屏幕尺寸
6.矩陣題
矩陣問題呈現一系列陳述，並要求受訪者使用相同的選項（例如李克特量表）對其進行評估。 此問題類型通過對類似問題進行分組來簡化調查。
示例：
| 報表 | 非常同意 | 同意 | 既不同意也不反對 | 不同意 | 強烈反對 |
|---|---|---|---|---|---|
| 該網站易於使用 | |||||
| 結帳過程是無縫的 | |||||
| 客戶支持很有幫助 |
7. 人口統計問題
人口統計問題可幫助您收集有關受訪者年齡、性別、位置、收入、教育等的信息。這些數據使您能夠細分受眾並更好地了解他們的需求。
示例：您的年齡段是多少？
- 18-24
- 25-34
- 35-44
- 45-54
- 55+
8.是/否或二元問題
這些問題需要簡單的“是”或“否”回答。 它們非常適合獲取清晰簡潔的信息。
示例：您在過去六個月內是否從我們的網站購買過商品？
- 是的
- 不
9.圖片選擇題
圖片選擇問題呈現圖像並要求受訪者選擇一個或多個。 這種問題類型在處理產品、設計或美學時具有視覺吸引力和幫助。
示例：對於我們的新產品線，您更喜歡這些徽標設計中的哪一個？
- [圖A]
- [圖 B]
- [圖 C]
10.滑塊問題
滑塊問題允許受訪者沿比例移動滑塊以表明他們的偏好或意見。 此問題類型為調查參與者提供了更具交互性的體驗。
示例：在 1 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們的產品的可能性有多大？ （1 – 完全不可能，10 – 極有可能）。
11.下拉問題
下拉問題在下拉菜單中顯示選項列表。 當您有一長串選項以多項選擇的形式出現時，這種問題類型很有用。
示例：您居住在哪個國家/地區？
- [國家下拉列表]
12.語義差異尺度
這種問題類型提出了兩個相反的陳述，並要求受訪者在它們之間的尺度上選擇一個點。 它對於衡量態度、信念和觀點很有用。
示例：按照以下等級對您使用我們產品的體驗進行評分：
- 難於使用 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 易於使用
13.常數和題
這些問題要求受訪者在各個項目之間分配具體分數或百分比。 此問題類型有助於確定不同選項的相對重要性。
示例：根據對您的重要性，在以下產品功能中分配 100 分：
- 電池壽命
- 相機質量
- 存儲容量
- 屏幕尺寸
14. 淨推薦值 (NPS) 問題
NPS 問題通過要求受訪者評價他們向他人推薦您的企業的可能性來衡量客戶忠誠度。 它的計算方法是從推薦者的百分比（9-10 分）中減去批評者的百分比（0-6 分）。
示例：在 0-10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？
15.應急問題
應急問題是根據前一個問題的答案而提出的後續問題。 它們可以幫助您收集更深入的信息。
示例：您在過去六個月內是否在我們的網站上購買過商品？ （是/否）如果是：哪些因素影響了您的購買決定？
16.聯合分析
聯合分析問題提出了一系列具有不同屬性的選項，並要求受訪者對其進行評分或排名。 此問題類型可幫助您了解哪些產品功能或服務元素對客戶最有價值。
示例：根據您的喜好對以下智能手機進行排名：
- Phone A：出色的電池壽命，普通的攝像頭，高價
- 手機 B：電池壽命長，相機出色，價格適中
- 手機 C：電池壽命一般，攝像頭好，價格低
17. M axDiff（最佳-最差）縮放
MaxDiff 問題要求受訪者選擇最佳和最差選項。 此問題類型可幫助您確定最喜歡和最不喜歡的項目。
示例：從以下產品功能列表中，請選擇對您最重要和最不重要的功能：
- 電池壽命
- 相機質量
- 存儲容量
- 屏幕尺寸
18.強制選擇題
強制選擇題提供一對選項，並要求受訪者選擇一個。 當受訪者無法選擇多個選項時，此問題類型可幫助您了解偏好。
示例：在選擇智能手機時，您更看重哪個？
- 電池壽命
- 相機質量
19.基於時間的問題
基於時間的問題向受訪者詢問他們在特定時間的經歷或意見。 此問題類型可幫助您了解行為、信念或態度的變化。
示例：在最近的互動中，您對我們的客戶服務是否滿意？
20.基於場景的問題
基於場景的問題提出一種假設情況，並要求受訪者表明他們將如何回答。 此問題類型有助於理解決策過程並預測特定情況下的行為。
示例：如果您正在購買一部新智能手機，而您想要的型號缺貨，您會怎麼做？
- 等待它可用
- 選擇同一品牌的不同型號
- 選擇其他品牌的不同型號
- 根本不購買新的智能手機
在您的調查中結合多種問題類型可以讓您收集各種數據並發現有意義的見解。
在選擇要包含的問題類型時，請仔細考慮您的調查目標和要收集的信息。
創建調查的最佳實踐
為確保您的調查有效，請遵循以下最佳做法：
- 定義您的目標：確定您的調查目標以及您想要收集的信息。 這將幫助您創建有針對性的相關問題。
- 保持簡短：將您的調查限制在 10-15 個問題，以避免調查疲勞並保持受訪者的參與度。 使用清晰簡潔的語言。
- 混合問題類型：使用開放式和封閉式問題來獲取定性和定量數據。
- 避免引導性和有偏見的問題：確保您的問題是中立的，並且不會引導受訪者給出特定的答案。
- 測試您的調查：在發送之前，請一小群人測試您的調查，以確保問題清晰、相關且無錯誤。
- 提供獎勵：通過提供小額獎勵（例如折扣或參加抽獎）來鼓勵受訪者完成您的調查。
如何創建調查
創建調查涉及四個關鍵步驟：
- 定義您的目標：確定調查的目的以及您希望收集的信息。
- 選擇您的調查類型：選擇最符合您目標的調查類型，例如客戶滿意度、產品反饋或市場調查。
- 編寫清晰簡潔的問題：設計易於理解並專注於您的目標的問題。
- 組織您的問題：按邏輯排列問題並將相似的主題組合在一起。
示例 1：在線服裝店
一家在線服裝店希望收集客戶對其購物體驗和偏好的反饋。 以下是他們可以在調查中包含的十個問題：
- 您是如何第一次聽說我們的商店的？
- 您如何評價我們網站的導航便利性？
- 你能找到你要找的產品嗎？
- 您對產品選擇和種類的滿意度如何？
- 您如何評價您購買的產品的質量？
- 您對結賬過程滿意嗎？
- 您向朋友或同事推薦我們商店的可能性有多大？
- 您對從我們的商店購買什麼類型的服裝最感興趣？
- 您通常在什麼價格範圍內購買服裝？
- 您對改善我們的購物體驗有什麼建議嗎？
示例 2：本地咖啡店
當地一家咖啡店希望了解客戶的偏好和滿意度，以改進其產品和服務。 以下是他們可以在調查中包含的十個問題：
- 您多久光顧一次我們的咖啡店？
- 您最喜歡的菜單項是什麼？
- 您對我們的咖啡和食物的質量是否滿意？
- 您如何評價我們員工的友善程度？
- 咖啡店的氛圍對您的整體體驗有多重要？
- 您是否希望添加或刪除任何菜單項？
- 您向朋友或同事推薦我們的咖啡店的可能性有多大？
- 選擇咖啡店時哪些因素最重要（例如位置、菜單、氛圍）？
- 您更喜歡來我們的咖啡店工作、社交還是放鬆？
- 您對改善您在我們咖啡店的體驗有什麼建議嗎？
將 JTBD 問題納入您的調查
以上是傳統調查問題的例子。 您還可以採用非傳統方法並使用 Jobs To Be Done (JTBD) 框架。
JTBD 是一個框架，專注於理解客戶為什麼“僱用”產品或服務來完成特定工作。 JTBD 不僅僅關注人口統計和偏好，還尋求揭示影響客戶決策的動機、期望結果和因素。
觀看解釋 JTBD 框架的精彩視頻。
要使用 JTBD 框架創建更有洞察力的調查，請遵循以下提示：
- 確定您的客戶僱用您的產品或服務的“工作” 。
- 關注客戶決策背後的動機和期望的結果。
- 詢問有關您的企業如何處理這些“工作”以及可以在哪些方面進行改進的問題。
讓我們比較兩個使用傳統調查問題的示例，以及如何使用 JTBD 框架進行調查。
示例 1：餐廳調查
餐廳的傳統調查問題：
- 您多久在我們的餐廳用餐一次？
- 我們菜單上您最喜歡的菜是什麼？
- 以 1-5 的等級，您如何評價我們食物的質量？
- 在 1-5 的範圍內，您如何評價您收到的服務？
- 您會向您的朋友和家人推薦我們的餐廳嗎？
餐廳的 JTBD 調查問題：
- 您僱用我們的餐廳為您做了什麼“工作”（例如，享受約會之夜、慶祝特殊場合、快餐）？
- 我們的餐廳在多大程度上幫助您完成了您需要完成的“工作”？
- 是什麼因素促使您選擇我們的餐廳來完成這項特定的“工作”？
- 是否有任何障礙或挑戰使我們餐廳的“工作”難以完成？
- 我們如何改進我們的餐廳以更好地幫助您完成您僱用我們的“工作”？
- 在為這份“工作”選擇我們的餐廳之前，您還考慮過哪些其他選擇？
- 我們餐廳的哪些具體因素（例如，氛圍、菜單選項、位置）促使您決定“僱用”我們從事“工作”？
- 我們服務的哪些方面使完成“工作”變得更容易或更困難？
- 我們如何改進我們的菜單或產品以更好地解決您需要完成的“工作”？
- 我們是否可以提供任何額外的服務或功能來讓您更輕鬆或更愉快地完成“工作”？
示例 2：使用 JTBD 框架的在線服裝店調查
在線服裝店的傳統調查問題：
- 你幾歲？
- 你的性別是什麼？
- 你通常購買什麼類型的衣服？
- 您多久在網上買一次衣服？
- 您首選的服裝價格範圍是多少？
在線服裝店的 JTBD 調查問題：
- 當你在網上買衣服時，你試圖解決什麼問題？
- 您聘請我們的在線服裝店為您完成什麼具體“工作”（例如，尋找獨特的服裝、節省時間、發現新款式）？
- 我們的在線商店在多大程度上幫助您完成了您需要完成的“工作”？
- 我們在線商店的哪些方面使完成“工作”變得容易或困難？
- 我們如何改進我們的在線商店以更好地幫助您完成您僱用我們的“工作”？
- 在為這項“工作”選擇我們的在線商店之前，您還考慮過哪些其他選擇？
- 是什麼因素導致您選擇我們的在線商店而不是其他人來完成這項特定的“工作”？
- 我們的網站設計、導航和產品選擇如何幫助您完成“工作”？
- 我們是否可以添加任何功能或服務來更輕鬆地完成您僱用我們的“工作”？
- 我們如何加強我們的產品供應或促銷活動，以更好地解決您需要完成的“工作”？
結論
調查是小企業主了解其客戶、員工和市場的寶貴工具。 通過遵循最佳實踐，混合使用傳統問題和 JTBD 問題，並結合具體示例，您可以創建有效的調查，為您的業務提供可操作的見解。 請記住讓您的調查簡短、簡單並專注於您的目標，以確保最大程度的參與和有價值的結果。
