Sugar Serve 如何實現客戶自助服務

並非每個客戶服務查詢都需要與現場代表通話。 然而，電話隊列和聊天中經常擠滿了那些可以自己快速獲取所需信息的人——如果他們有一個出口的話。 消費者尋求客戶自助服務門戶來回答標準問題，以保持他們對您的產品和服務的順利使用。 88% 的美國消費者現在期待它。

正確的客戶自助服務軟件可以幫助您的受眾找到他們需要的東西，同時讓客戶服務代表可以專注於更專業和更複雜的事務。

什麼是客戶自助服務？

客戶自助服務正是它聽起來的樣子：一種讓客戶在尋找答案時自助的方式。 他們沒有聯繫代表，而是使用客戶自助服務工具，例如：

• 門戶網站
• 知識庫或維基
• 討論論壇
• 移動網站和常見問題解答
• 聊天機器人和自動化系統
• 視頻和教程
• 售貨亭（親自）
• 自動電話系統，如 IVR（交互式語音響應）

但是客戶自助服務的效果如何？ 非常。 隨著消費者越來越依賴移動設備並希望快速獲得答案，他們尋求自助服務方法而不是現場代理來獲得他們需要的東西。 如今，超過 60% 的美國消費者表示，他們進行簡單查詢的首選渠道是一種數字自助服務工具。

對他們更好，對你更好

客戶自助服務對客戶和品牌都有很多好處。 自助服務工具允許客戶：

• 繞過漫長的等待時間
• 選擇他們喜歡的服務方式
• 查看個性化信息（登錄到他們的帳戶時）
• 組建在線社區
• 克服口語障礙

同時，客服團隊可以使用自助服務的方式來提高客戶滿意度，降低成本，提供更好的品牌體驗。 自助服務解決方案使品牌能夠：

• 釋放不堪重負的代理
• 降低呼叫中心成本
• 避免多個類似情況
• 縮短解決時間
• 更加專注於面臨獨特挑戰的客戶

自助服務門戶和知識庫可以為員工提供額外的培訓和教育，作為額外的好處。 包含常見問題解答、教程、分步指南等的知識庫提供了搜索和獲取所需內容的簡單方法。

客戶自助服務可以解決的常見問題

客戶自助服務幾乎適用於所有行業。 客戶可能需要通過電話在線客服解決的許多問題都可以通過常見常見問題解答、文章、帳戶詳細信息、聊天機器人或其他自助服務方法的門戶來解決。 這些問題可能因行業而異，但總的來說，自助服務可以幫助客戶解決常見問題，例如：

• 賬戶餘額和付款
• 帳戶偏好和更改
• 簡單任務和產品的操作指南（例如，激活您的新卡）
• 約會和服務日期
• 培訓和演示
• 訪問重要文件
• 公司營業時間和基本信息
• 記錄工單以獲得進一步幫助

誰應該使用客戶自助服務？ 每個人！ 您越容易找到答案，您幫助的人就越多（並且您必須創建的票證越少）。 這就是為什麼多樣化您的客戶自助服務產品至關重要。 雖然年輕一代可能會湧向社交媒體尋求幫助，但年長的人口統計數據可能更喜歡他們知道公司已經製作和批准的具體信息的知識庫。

如何實施客戶自助服務解決方案

自助服務選項很容易採用並集成到您現有的服務產品中。 雖然門戶、聊天機器人和 IVR 等解決方案需要外部客戶服務軟件，但您仍然可以開始創建有價值的知識文章和內容，您的客戶最終將參考以獲得答案。 這就是為什麼最重要的是確保客戶可以輕鬆找到他們正在尋找的東西。 您需要：

1. 組織和構建信息。 您的知識庫是否直觀？ 觀眾能否快速找到他們想要的東西？ 大多數門戶網站都包含一個搜索欄，因此計算機會代替客戶進行深入調查。
2. 選擇最相關的主題。 您的客戶最有可能問的問題是什麼？ 他們通常通過電話詢問什麼？ 考慮您的產品或服務、運輸、計費、退貨政策等的所有方面，以涵蓋所有主題。
3. 格式化你的寫作。 為了使搜索工作，讀者和知識庫本身需要查看與他們正在尋找的主題相關的關鍵字。 就像為博客寫作一樣，知識文章必須清晰、易於閱讀且內容豐富。 通過編寫描述性標題和內容、避免拼寫錯誤、鏈接到其他文章或有用資源並保持簡潔，確保您的內容處於最佳狀態，以便讀者快速獲得答案。
4. 通過編輯和批准確保准確性。 圍繞您的團隊討論內容或尋求管理手頭主題的其他團隊的批准。 確保讀者收到最準確、最新的答案。
5. 上傳/發佈內容。 隨著新功能的出現或您發現新的客戶問題，定期發布文章。 設置提醒以稍後重新訪問某些頁面以進行優化。

記住目標：輕鬆體驗

當然，客戶自助服務存在挑戰。 雖然自助服務讓客戶可以自主快速輕鬆地找到他們需要的答案，但它並沒有否定與您的品牌建立關係的需要。 自助服務門戶是一種動態解決方案，但只是整個客戶服務流程的一部分。 無論他們是通過電話與您交談還是在他們的設備上查找答案，客戶想要的只是順暢的體驗。

然而，許多自助服務門戶的缺陷在於，它們並沒有解決所有問題，或者在解釋特定產品的每一個歷史細節方面做得過火。 當客戶需要快速解決方案時，他們最不想做的就是對信息頁面進行分類，直到找到為止。 請記住：成功的自助服務門戶是綜合客戶服務戰略的一部分，旨在創造有用且令人難忘的客戶體驗。

Sugar Serve 幫助您幫助他們

不習慣從頭開始構建自助服務門戶？ Sugar Serve 是 SugarCRM 的客戶服務解決方案，可提供出色的客戶體驗和簡化的內部流程。 憑藉全渠道客戶服務功能，Serve 提供了一個簡化的平台，可以消除繁忙的工作並讓您創建輕鬆的客戶體驗。

我們提供品牌自助服務技術，因此您可以建立一個使用您的語言的客戶門戶和知識庫。 客戶可以輕鬆搜索您的知識庫，獲得近乎即時的問題答案，並打開案例以獲得額外幫助——所有這些都無需拿起電話。 這意味著更多的呼叫轉移、更低的呼叫中心成本和更高的客戶滿意度。

此外，Sugar 的主題設計器提供了所見即所得的設計工具，可輕鬆自定義門戶的外觀並確保符合您的公司品牌標準。 您可以通過控製字段、案例和註釋的可見性來進一步優化用戶體驗，或者使用門戶字段定義自定義工作流。

當他們需要更深入、更多的一對一實時代理支持時，Sugar 的自助服務門戶是他們可以通過 SugarLive 的嵌入式聊天、註釋和附件與代理進行交流的地方。 無論哪種方式，您的客戶都可以在需要時獲得所需的答案。

通過今天觀看我們的演示，親自了解 Sugar Serve 的不同之處。