跨人員、流程、數據和平台的協作：成功的客戶旅程運營

創造良好的客戶體驗是大多數品牌的首要任務，因為客戶重視整個旅程，而不僅僅是他們購買的產品或服務。 然而，兌現這一承諾往往比聽起來更具挑戰性。

您需要合適的團隊、數據、技術基礎設施和流程來支持最初的旅程。 持續改進對於確保客戶旅程根據實際表現不斷變得更好也至關重要。

所有這些都增加了對客戶旅程運營的需求，這是將人員、流程、數據和平台以及改進和優化系統結合在一起的學科。 在客戶旅程運營中，應考慮三個關鍵方面：協作、治理和持續改進。

在這個由三部分組成的系列文章的第一篇文章中，我將討論創建出色的客戶旅程的協作方面，以及它如何需要四個組件成功地結合在一起：人員、流程、數據和平台。

人員協作

讓我們從一些將管理和支持客戶旅程以及他們需要如何協作的關鍵團隊開始。 客戶旅程運營的人員組成部分包括在整個旅程中支持最終客戶的內部團隊。

產品和服務線

人與人之間的這種協作包括可能專注於特定產品或服務的團隊或部門。 畢竟，客戶旅程通常可能涉及在不同服務之間切換，或向有可能從中受益的客戶推薦免費產品。

在許多企業中，這些團隊可能是孤立的並受到激勵，以確保客戶選擇他們的 產品和服務，而不是分享財富。

客戶旅程運營打破了這些孤島，使客戶能夠更輕鬆地看到與他們最相關和最有價值的產品和服務。 例如，客戶不必僅僅因為他們是通過查看某個產品頁面來開始體驗的，就從單個團隊接收營銷信息和通信。

營銷和傳播渠道團隊

這包括專注於電子郵件、社交媒體、數字展示廣告、網站登陸頁面或買家旅程的其他關鍵渠道的渠道團隊。 雖然所有這些團隊都專注於創建其渠道通信的最高性能版本，但客戶旅程運營應該將所有這些團隊聯繫在一起以使最終客戶受益。

因此，客戶旅程運營必須推動客戶進入他們喜歡的渠道，并快速引導他們取得成功——無論是轉化、獲得他們需要的答案還是其他結果。

數據和工程

在營銷或客戶體驗團隊之外，客戶旅程運營中的一些關鍵合作者涉及數據和工程。 畢竟，客戶旅程編排需要來自客戶的最佳信息和數據才能發揮最佳效果。

這些數據與營銷和客戶體驗團隊的強大策略相結合，需要工程團隊確保系統和平台相互連接，以提供有效的多渠道旅程。

根據您的組織，您可能擁有更多團隊，包括客戶體驗或客戶服務。 雖然其中一些可能取決於您的組織的結構，但您可以看到客戶旅程運營的關鍵作用是促進參與成功編排的人員之間的溝通和協作。

深入挖掘：什麼是客戶旅程編排以及它是如何工作的？

流程協作

接下來我們來說說合作的過程。 您需要什麼來創建和改進新的和現有的流程，以便在買家的整個旅程及其他過程中提供出色的客戶體驗？

旅程創建過程

這可能是不言而喻的，但詳細說明客戶旅程的過程需要大量協作。 做好這件事意味著要關注：

• 客戶的心態。
• 他們與之互動的平台。
• 他們收到的通訊。
• 支持整個旅程各個步驟的內部團隊。

這些流程涉及如何向客戶提供體驗的內容、優惠和其他方面，以及當客戶選擇退出旅程或轉向其他旅程時會發生什麼。

內部團隊必須有幕後流程：

• 監控和調整旅程的有效性。
• 根據用戶行為創建新的。
• 淘汰表現不及預期的旅程組件。

內容創作過程

客戶旅程運營協作的流程組件包括如何創建支持旅程的內容。 畢竟，旅程中幾乎每一步都有溝通和內容。 即使各個渠道團隊最終創建了該內容，客戶旅程運營的部分力量也是使溝通更加一致，從而朝著同一目標邁進。

這通常意味著來自特定渠道的活動和工作的現有內容將被調整併合併成一個從頭到尾精心策劃的總體故事。 需要不同的渠道（例如電子郵件、社交媒體、網站等）來調整現有內容，並在某些情況下創建全新的內容來支持旅程。

努力聯盟

客戶旅程運營提供了集中的策略和協調來源。 但為了使其順利運行，在某種程度上需要採用聯合方法，因為大部分工作是由各個團隊完成的。

這意味著客戶旅程運營團隊：

• 指導努力。
• 提供對創建的旅程的管理。
• 在全球範圍內對其進行監控，以了解需要改進的領域。

聯合團隊還可以在特定領域進行改進和調整，以改進他們的旅程部分。

例如，假設旅程中的一封電子郵件表現不佳。 電子郵件營銷團隊將與客戶旅程運營團隊協調，進行調整併測試他們的旅程部分，以確保該部分的表現盡可能強勁。

該聯盟使主題專家能夠在沒有太多摩擦的情況下優化他們的渠道，同時得到客戶旅程運營團隊的監督，以確保小的變化不會對整個旅程產生大的影響。

數據協作

如果沒有正確的數據，個性化的客戶旅程就不可能實現；如果沒有良好的數據，個性化的客戶旅程就無法發揮作用。 數據。

編排依賴於了解客戶做了什麼，以預測他們最有可能做什麼或有傾向做什麼，通過優惠、時機或其他觸發因素給出正確的動機。 這就是為什麼圍繞數據的協作對於客戶旅程運營的成功如此重要。

以下是一些在編排所需數據方面必須進行協作的領域。

孤立的渠道和產品數據

大多數希望使用客戶旅程編排的組織都有孤立的渠道。 有些甚至可能擁有未連接的獨特產品和服務線。

旅程編排和相關概念（即確定客戶的下一個最佳行動）要求企業了解客戶在多個渠道上採取的行為和行動以及他們在整個產品或服務組合中的購買行為。

因此，所有這些信息必須成為客戶旅程運營協作工作的一部分。 這並不意味著單個團隊本身擁有所有數據，而是相關部分可供客戶旅程運營人員使用，以連接這些領域提供的行為和轉化數據中的各個點。

公民數據科學家

重要的是要記住，數據不再僅僅掌握在數據科學團隊手中。 雖然這些團隊仍然非常重要，但團隊中的非技術、非數據科學成員現在可能比以往任何時候都擁有更多的數據訪問權限。

這些“公民數據科學家”是其產品、服務、渠道或其他領域的主題專家。 他們可以利用自己的知識，結合無代碼數據平台，與其他團隊成員（即數據科學家和公民數據科學家）協作，以更好地理解客戶旅程編排的數據影響。

多點觸控歸因

客戶旅程運營應該能夠理解並理解所發生的事情，以便不斷優化旅程。 僅了解客戶看到的第一件事甚至最後看到的東西是不夠的。

相反，多點觸控歸因 (MTA) 使客戶旅程運營團隊能夠更好地了解每個接觸點對最終目標或轉化的貢獻。 雖然做好 MTA 可能具有挑戰性，但對於客戶旅程運營團隊來說，將其納入規劃以更準確地了解客戶至關重要。

平台協作

其中包括支持我們尋求創建和優化的協作類型和個性化體驗的平台。

編排和自動化平台

如果您作為客戶旅程運營的一部分進行協作，那麼這絕對意味著您正在利用客戶旅程編排平台。 雖然可能有一個單一的編排平台（儘管這不一定是給定的，尤其是在大型企業中），但這並不意味著不需要大量協作。

我們已經在這裡討論了一些相關方面，但請記住，編排平台的真正目的是與各個渠道集成，以創建客戶想要的無縫體驗。 因此，您的客戶旅程編排平臺本質上是一個協作平台。 客戶旅程運營在這裡發揮著關鍵作用，因為這種集中式工具仍然需要跨團隊、數據和其他渠道平台進行大量協作。

個別渠道平台

正如我們剛剛介紹的，客戶旅程編排平台需要渠道和通信來編排。 這就是各個渠道發揮作用的地方。

與我們討論的各個渠道團隊之間的協作類似，渠道團隊使用的平台需要協調，並且需要功能和數據集成，以便可以編排它們。

分析和報告平台

我們擁有允許客戶旅程運營團隊協作並查看成功和需要改進的領域的平台。 運營團隊可能需要與各個團隊密切合作，並了解不同的接觸點如何共同促進轉化。

這就是客戶生命週期價值 (CLV) 等衡量指標非常重要的地方。 要做好這一點，需要能夠將指標歸因於客戶旅程中的所有關鍵點。

正如團隊和數據有協作要求一樣，整個客戶體驗中使用的平台也要求客戶旅程運營團隊促進並實現協作以獲得最佳結果。

把它們放在一起

客戶旅程編排的啟動、實施和做好可能非常複雜。 協作的多個維度必須結合在一起才能真正成功。 協作只是客戶旅程運營的一方面。

在本系列的下一篇文章中，我們將討論客戶旅程運營的另一個重要方面：治理。

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