SVB倒閉：危機時刻如何與利益相關者溝通

在危機時刻，溝通是關鍵。 作為 CEO、CMO 或業務負責人，與所有相關方進行有效溝通以最大限度地減少損害並保持信任至關重要。 我們都在通過 SVP Collapse 的危機進行溝通方面獲得了另一個重要的教訓。

矽谷銀行 (SVB) 是一家公開交易的金融服務公司，主要服務於科技和生命科學公司——因此得名。 在大流行驅動的創業投資狂潮中，SVB 獲得了大量資金。 你問他們用它做了什麼？ 好吧，他們將其中的很大一部分投資於低收益的國庫券。 不是最令人興奮的投資，但嘿，對每個人來說。

但隨後美聯儲繼續加息，這些國庫券貶值的速度比你說的“哎呀”還快。 2021 年 3 月，在有報導稱該公司大量投資了一家名為 Archegos Capital Management 的鮮為人知的對沖基金後，該公司的股價下跌了 20% 以上。 Archegos 遭受了巨大的損失，導致其在追加保證金通知時違約，並導致其持有的資產被拋售，包括 SVB 持有的資產。

這還不是最糟糕的部分。 你看，當 Silvergate（另一家與許多加密公司合作的銀行）決定繼續倒閉時，SVB 已經在出售股票。 談論糟糕的時機。 可以想像，SVB 股票暴跌，一些風險資本家（咳咳，Thiel）開始建議公司撤出資金。

而這正是發生的事情。 提款過多，SVB 像紙牌屋一樣崩潰。 提示來自員工、客戶和投資者的震驚和恐慌。 每個人都想知道他們的投資、工作和金融穩定會發生什麼。

我們都知道市場是靠信心運行的，但是是什麼創造或破壞了信心？

溝通。

因此，在危機時刻，進行有效溝通以維持利益相關者對您的組織的信任和信心至關重要。 說實話，您過去可能忽略的那些“軟技能”突然變得非常重要。

有趣的事實：它們總是非常重要。

如果您在危機期間沒有清晰透明的溝通，利益相關者可能會開始懷疑您處理局勢的能力，這對任何人都不利。 危機溝通計劃是必不可少的，可以讓每個人都了解情況並解決他們可能有的任何疑慮或問題。

在 Zen Media，我們是為客戶處理危機的專家。 今年我們已經看到了這一切，從經濟衰退和通貨膨脹相關的裁員到網絡安全事件再到突然的領導層變動。 因此，我們知道如何幫助您渡過這些動蕩的時代。

最近，一家電子商務公司的首席執行官通過電子郵件向所有客戶發送電子郵件，讓他們了解 SVB 倒閉的消息，然後提供所有產品 40% 的折扣。 雖然我們同情他們，但這並不是最明智的舉動。 嚇唬你的顧客，即使有折扣，也絕不是一個好主意。

那麼企業應該如何應對呢？ 如果您是受 SVB 倒閉影響的公司之一，請記住以下幾點：

受 SVB 倒閉影響的公司的溝通策略

監控媒體。

首先，監督媒體是必不可少的。 這就像開車時眼睛一直盯著路一樣——您不想錯過任何信號。

社交媒體和留言板可能會迅速失控，因此您需要掌握所有平台上的熱門新聞，以了解人們如何看待這些新聞以及利益相關者可能關心的問題。 媒體有造勢和散佈謠言的本領。 在銀行倒閉的情況下，風險很高。 存款人想知道他們什麼時候能取回他們的錢，而媒體想回答他們的問題——或者做出值得轟動的假設。

您無法控制消息傳遞，但可以標記任何可能具有破壞性的陳述和對話。 這將使您很好地了解人們如何看待這種情況以及他們的擔憂是什麼。 相信我們； 在處理危機時，這些信息是無價的。

事實上，在任何危機情況下，監督媒體都是至關重要的。 您需要保持警惕並監控社交媒體平台、留言板和其他媒體渠道，以發現任何可能對您的品牌造成破壞的聲明或對話。 一旦發現某些東西，就標記它，或者確保您的公關團隊或公關機構已經標記它。

知道對方在說什麼就成功了一半。 通過監控媒體，您可以隨時掌握局勢的脈搏，在潛在問題變得更大之前發現它們，並通過引起共鳴的消息做出適當回應。

少即是多。

當涉及到金融危機時，賭注很高——一個錯誤的舉動可能會毀掉您的品牌形象。 這就是為什麼聲譽管理策略必不可少的原因。 該策略的一個關鍵部分是謹慎處理媒體消息。 您希望確保您的信息切中要點——準確、誠實並且對利益相關者的關注敏感。 少即是多，所以如果您確實需要發表聲明，請讓它發揮作用。

消息傳遞應始終來自有實力和戰略的位置。 沒有人想听到藉口或指責遊戲。 快速但又深思熟慮地回應很重要。 這意味著要清楚地了解消息傳遞以及組織中的誰負責什麼。 審批要有法律參與，速度是關鍵。

當你處於危機模式時，很容易失去理智。 但保持冷靜和戰略性思考至關重要。 請記住，消息傳遞是一種微妙的舞蹈。 你想保持透明但又不想洩露太多。 你想要有同理心，但又不想給人不真誠的印象。 這是一個棘手的平衡，但採用正確的方法，您可以脫穎而出。 因此，深吸一口氣，召集您的公關團隊，製作一條表明您一切盡在掌握的信息。

快點。

在危機中，速度就是一切——這就像是在與時間賽跑，你不想被甩在後面。 快速有效地做出反應的公司可以將損失降到最低，甚至可以將危機轉化為增長的機會。

看看 Etsy——他們加入了面具潮流，僅在 2020 年 4 月就獲得了 400 萬新客戶。 談論化危機為機遇！

但這不僅僅是快速響應； 您需要在速度和準確性之間取得平衡，並對受影響的受眾表示同情。 您不想倉促做出未達到目標的半生不熟的回應。

速度不僅僅意味著快——它還意味著敏捷。 隨著情況的發展，你需要能夠調整和適應。 這就像一盤棋——你需要提前考慮幾步棋。

制定危機溝通計劃。

為了實現有效的危機響應，您需要一個明確的計劃，其中概述了誰負責什麼、受影響的受眾是誰、哪些信息需要分享，以及如何以及何時部署響應。 為危機做好準備至關重要，因為每種情況都是獨一無二的。 培訓您的管理人員並在潛在威脅出現之前對其進行規劃。 公司在危機期間的反應可以決定其未來的成功，因此正確應對至關重要。

您還需要與公司內外的所有利益相關者進行溝通。 您的危機溝通計劃應該明確說明您將如何做到這一點。 你會和誰說話？ 你將如何與他們交談？ 你會怎麼說？

不同的利益相關者會有不同的需求和關注點。 員工可能擔心工作保障，而供應商和合作夥伴可能擔心獲得報酬。 客戶可能對其訂單的影響存有疑問，投資者想了解企業的未來前景。

為了解決這些問題，您需要誠實、透明和令人放心的消息傳遞。 您不想粉飾情況或讓任何人蒙在鼓裡。 告訴他們事實，讓他們知道你正在做什麼來解決這個問題。

您的危機溝通計劃還應包括媒體升級計劃、常見問題解答和內部溝通計劃。 並確保你得到公司領導的支持，這樣每個人都在同一頁面上。

所以，如果你身處風暴之眼，深吸一口氣，召集你的團隊，開始建造你的堡壘。 有了可靠的危機溝通計劃，您就可以安然度過遇到的任何風暴。

讓我們面對現實吧——危機時有發生，而且它們可能是殘酷的。 這就是為什麼為可能遇到的任何事情做好準備至關重要。 如今，隨著社交媒體和每個人分享意見的能力，品牌必須保持警惕並準備好做出回應。 如果您沒有社交媒體經理來掌控社交，現在是時候考慮聘請代理機構來提供幫助了。 （嘿，我們聊聊吧。）

如果您還沒有面臨危機，那您真幸運！ 但是不要等到事情發生了才採取行動。 培訓您的管理人員，為潛在威脅制定計劃，並製定危機管理計劃。 相信我; 你會很高興你做到了。

當然，有關​​矽谷銀行 (SVB) 的新聞周期最終會平息，但您的企業在危機期間的反應如何會成就或毀掉您未來的成功。 因此，請保持警惕並監控圍繞您的品牌的對話。 戰略性行動意味著了解人們對您的品牌、其領導者及其服務的社區的看法。

當事情變得艱難時，不要措手不及。 做好準備，隨時了解情況，並記住一點點計劃可以大有幫助。

如果您希望合作夥伴幫助確保您的品牌為處理危機溝通做好充分準備，這就是我們的目標。