4 種管理客戶 NPS 的軟件解決方案

在當今的商業世界中，客戶體驗比以往任何時候都更加重要。 為確保您的客戶滿意和滿意，您需要主動管理淨推薦值 (NPS)——衡量客戶滿意度和忠誠度的指標。

NPS 的計算方法是詢問客戶：您向朋友或同事推薦我們的公司、產品或服務的可能性有多大？ 調查對象必須從 0 到 10 中選擇一個答案。

這個問題的評分範圍為 0 到 10 分，10 分為極有可能，0 分為完全不可能。

客戶可以分為三類：推薦者、被動者和批評者。

• 發起人是忠實的愛好者，他們會不斷購買和推薦他人，從而推動增長。 他們的分數通常是 9 或 10。
• 詆毀者是不滿意的客戶——他們會損害您的品牌。 他們的分數在 0 到 6 之間。作為一個品牌，您不希望自己的發展受到負面口碑的阻礙。
• 被動者是那些不太熱心的人。 不能依賴他們的推薦，但如果您提高業務質量和服務，他們可以變成推薦人。 他們的分數是 7 或 8。

要管理和發展您的業務，您需要將批評者轉變為促進者。 高 NPS 分數表示增長潛力，而低 NPS 分數表示您的企業有失去客戶的風險。

在深入研究工具之前，首先，讓我們更好地了解淨推薦值：

1. 這是增長的領先指標

NPS 指標由貝恩公司開發，作為衡量公司發展能力的一種方式。 從那時起，它已被世界各地的公司採用，作為衡量客戶滿意度和忠誠度的一種方式。 NPS 已被證明是增長的有力預測指標，使其成為任何希望擴大其客戶群的企業的基本指標。

NPS 低意味著您的一個或多個業務流程還有改進的空間。

假設您在電子商務領域，訂單履行率低可能是您的 NPS 低的原因。 在這種情況下，使用可以自動化和優化履行流程的軟件解決方案可以幫助您將更多客戶轉變為推廣者。

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2. 改善客戶體驗

您應該管理客戶的 NPS 的一個關鍵原因是您可以採取措施確保客戶滿意。 NPS 低意味著您應該更多地關注客戶服務。 使用視頻來改善您的客戶體驗。 使用視頻推薦和個性化視頻內容，向您的客戶表明您在關注他們所說的內容。

視頻更好地針對客戶的痛點。 一個深思熟慮的視頻可以以一種更貼近人們的方式更好地解決問題。

通過主動改善客戶服務，您可以幫助減少客戶流失並讓更多客戶忠於您的品牌。

3.增加口碑營銷

管理客戶的 NPS 不僅有助於改善客戶服務，還可以吸引新客戶。 這是因為滿意的客戶更有可能通過口碑營銷來傳播您的品牌。 “口耳相傳”是一種非常有效的營銷方式（反之亦然，如果您的品牌產生負面評論）。

管理 NPS 的頂級工具

現在我們知道了計算 NPS 所涉及的指標，讓我們討論一些用於管理客戶 NPS 的最佳軟件解決方案。

1. 素質

Qualtrics 是一個功能強大的調查工具，可以幫助您收集客戶的反饋。 它提供了多種功能，包括發送後續電子郵件和隨時間跟踪結果的能力。 如果您正在尋找全面的解決方案，Qualtrics 是一個不錯的選擇。

該工具的一些相關功能如下：

• Customer XM：該功能有助於提高客戶生命週期價值並減少客戶流失。
• Product XM：該功能包含有助於提高產品市場契合度和縮短產品上市所需時間的數據。
• Design XM：幫助了解客戶所需的產品、服務和體驗。
• Brand XM：此解決方案有助於了解用戶對品牌的認知方式。 通過它收集的數據還有助於提高市場份額和獲得新客戶。
• 實時響應監控：從響應中獲取實時洞察，以便快速採取行動。
• 數據洞察報告： Qualtrics 的詳細報告功能可讓您了解情緒分析和客戶細分。

此外，Qualtrics 還為企業提供端到端的安全性。 它遵循所有主要合規性，例如 ISO270001 和 GDPR。 您的數據將免受數據洩露的影響，因此，這將節省成本。

這都是關於 Qualtrics 的特點。 還有其他頂級 Qualtrics 替代品，例如 InMoment、Attest 和 Survicate，它們具有 Qualtrics 的附加功能。 讓我們深入討論它們的功能。

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2. 證明

Attest 類似於 Qualtrics，是一種調查解決方案工具。 借助 Attest，您可以從調查中獲得即時見解，從而輕鬆定位特定的客戶群體並比較不同時間的結果。 它的 NPS 調查和品牌跟踪可以輕鬆跟踪客戶的情緒。

Attest 脫穎而出的一些方式如下：

• 可用性：它具有直觀的界面和無縫的註冊過程，因此您可以立即上手。
• 支持：客戶研究團隊提供項目支持，並幫助通過平台獲得最佳輸出。
• 定價：其定價取決於積分。 您將根據您想要的答案數量收費。 這樣您只需為使用的內容付費。

Attest 有不同的選項來創建有助於管理 NPS 的調查。 他們之中有一些是：

• 合格問題：此選項確保只有選擇合格答案的受訪者才會顯示下一組問題。
• 問題路由：根據受訪者的回答對問題進行路由。 換句話說，針對特定調查有不同的路徑。  
• 顯示邏輯：用戶可以根據先前選擇的答案靈活地顯示問題。
• 草稿共享：調查草稿可以與同事共享，以便在調查推出之前進行額外檢查。
• 翻譯：通過平台內的翻譯選項，向國際受眾發送調查問卷相當簡單。

3.瞬間

InMoment，以前稱為 Wootric，是一種客戶體驗管理軟件，可幫助您跟踪、了解和改進有助於提高客戶滿意度的指標。

該工具的一些相關功能如下：

• InMoment 提供了一個簡單的、可定制的界面，使它很容易上手。
• 它允許您使用 CX 指標調查收集客戶反饋。
• 其體驗改善旨在根據客戶、員工和業務需求提供最佳價值。
• CX Cloud用於處理客戶數據，以便您的業務決策基於數據的完整可用性。
• EX是有關員工的數據。 它有助於創造一種工作場所文化，為員工提供成長平台。
• MX有助於專注於幫助公司在市場上保持競爭力的數據。 緊跟市場新興趨勢有助於衡量活動的成功與否。
• InMoment 與各種其他工具集成，例如 Salesforce、Zendesk 和 Mixpanel。

4.生存

Survicate 是一個簡單而有效的工具，用於收集客戶的反饋。 它提供了多種功能，包括發送後續電子郵件和隨時間跟踪結果的能力。

它有不同的接觸點來衡量客戶體驗。 接觸點包括：

• 產品調查。
• 反饋中心。
• 網站調查。
• 電子郵件和鏈接調查。
• 對講信使調查。
• 移動應用程序調查。

您的行動項目和後續步驟取決於您從客戶那裡收到的反饋。

通過這種方式，您可以提高客戶滿意度、增加轉化率並最終發展您的業務。

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管理客戶服務和 NPS 有多重要？

NPS 對於任何希望擴大客戶群和增加口碑營銷的企業來說都是必不可少的。 通過主動管理客戶的 NPS，您可以提高客戶保留率、減少客戶流失並吸引新客戶。

良好的 NPS 表明公司正在兌現對客戶的承諾。

使用 NPS 數據提前計劃。 例如，製作廣告或內容，向可能需要或想要的人宣傳您的產品。 如果您是一家 B2B 公司，請使用 NPS 數據為當前的促銷員客戶識別追加銷售機會。

另一方面，對於批評者，請專注於客戶服務。 提高您的支持質量，並確保每次互動都是積極且有幫助的。 留住客戶需要提供主動的客戶服務。 通過個性化內容和提供與之前購買相輔相成的產品，使購物體驗更具相關性。

密切監控 NPS 可以幫助您了解您的客戶是否可能向其他客戶推薦您的產品/服務。 如果 NPS 較低，則努力提高客戶的忠誠度。 請記住將客戶置於您所有業務決策的核心，他們將以忠誠回報您。

 本文由奧薩馬扎希德撰寫。 Osama 是一位技術內容策略師，對內容營銷和所有 SEO 充滿熱情。 他曾幫助多家公司將其內容排在搜索引擎的第一頁。 在空閒時間，奧薩馬喜歡踢足球和旅行。