社交媒體：通用接觸點——每個利益相關者如何參與社交平台

社交媒體是一個非常大的宇宙的中心，任何存在於這個宇宙中的人都被束縛在它的軌道上。 就像太陽一樣，它已成為我們所知道的生命所必需的。 如果今天這一切都消失了，我們的個人生活和職業生活將重新陷入黑暗時代。

我們都親身經歷過這一點，我們中的許多人都見證了社交媒體從“嘿，你上 Facebook 嗎？”這一層面的天文數字式增長。 到今天的樣子。 它已經從一種保持聯繫的簡單方式演變為推動業務、促進銷售和產生一些您可能希望獲得的最佳銷售線索的方式，社交媒體是任何數字營銷人員的巔峰之作。

但它不僅僅是一種利用工具來獲得快速、簡單、廣泛和低成本的自我推銷機會，這意味著它不僅僅是您的營銷團隊的關鍵接觸點。 整個企業，從左到右，從上到下，都將受益於密切關注社交媒體發布的脈搏。 就是這樣…

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• 營銷人員：掌握社交媒體以擴大品牌影響力
• 專業銷售人員：利用社交銷售建立關係
• 客戶支持：通過社交媒體提高客戶滿意度
• 人力資源：建立雇主品牌和吸引人才
• C-Suite 高管：駕馭社會格局以取得商業成功
• 底線

營銷人員：掌握社交媒體以擴大品牌影響力

每個企業都需要一個網站——這已經不是新聞了。 但是網站是在城鎮的農村地區擁有的空間； 它是您品牌的數字家庭，增長取決於您將越來越多的人吸引到該空間的能力。 這是一項持續的挑戰——我們都知道它是 SEO，它是數字營銷的基石。

社交媒體恰恰相反。 它是在萬維網更公開的部分租用的空間。 就像紐約的公寓一樣，每天都有大量的人流經過。 它四周被其他租用空間（您的競爭對手）包圍，但也被您的目標人群包圍。

換句話說，在任何一天，您在社交媒體上找到的線索（如果您知道在哪里以及如何查找）很有可能比您在網站的自然流量中找到的線索多得多。

這就是為什麼社交媒體以其現有的方式上升到數字營銷金字塔頂端的原因。 通過正確的策略——利用社交媒體營銷的所有不同方面，從社區管理到潛在客戶——品牌可以擴大影響範圍，遠遠超出其最初的數字足跡，看到更多的轉化，更高的聲音份額，並在內部增強地位他們的行業。

將強大的內容髮布策略與 B2B 影響者營銷和社交媒體上的員工宣傳等其他策略相結合，您的品牌將能夠在更廣泛的受眾群體中產生影響——其中許多將代表高分線索（更多關於下面）為您的銷售團隊。

這是 Corel Corporation 在與 Oktopost 合作以加強其員工宣傳策略時發現的。 Corel 採用基於分析的重點方法來實現在線業務的多元化，參與度超過 40%，並在提高點擊率方面打破了自己的記錄。 您可以在此處閱讀完整的案例研究。

利用洞察力維持社交媒體的發展狀態

泡沫中不存在社交媒體策略，或者更準確地說，不應該存在。 即使是當下最強大的 B2B 社交媒體策略也得到了營銷人員的支持，他們已經準備好並願意在洞察力和行動點出現時立即改變現狀。

這是因為社交媒體總是會發生變化，無論趨勢多麼流行，或者有多少人投入到特定對話中。

好消息是，社交媒體可以生成數字營銷人員所需的所有見解和反饋，以適應這種演變並在競爭中保持領先地位。 當您的團隊擁有實時工作的社交媒體聆聽工具時，這些可操作的見解可以在它們出現時被推進，然後通過您的社交發布和互動反饋到社交媒體。

專業銷售人員：利用社交銷售建立關係

社交銷售是 2000 年代中期和 2010 年代初期社交媒體熱潮中最好的事情之一。 事實上，這是 B2B 和 B2C 世界有史以來最好的事情之一。

什麼是社交銷售？ 這是利用社交媒體促進潛在客戶獲取和轉化的做法。 通過內容髮布、社區管理和社交聆聽，最大化您的社交媒體投資回報率遠不止於擴大您的數字足蹟的規模和範圍。

銷售和營銷在歷史上一直保持獨立，儘管事實上他們有一個共同的關注重點：銷售線索。 營銷就是抓住潛在客戶（當然還有現有客戶）的眼球、注意力和心； 銷售就是關於……您猜對了……吸引那些潛在客戶和客戶的眼球、注意力和心。

當營銷和銷售結合在一起時，明顯的共同點就是社交媒體。 為什麼？ 因為它是潛在客戶和客戶的自然棲息地 - 在那裡您可以“在野外”找到他們，並且您最能真實地吸引他們的注意力。

利用社交媒體獲取 B2B 潛在客戶（和潛在客戶評分）

營銷和銷售可以（也應該）在潛在客戶評分方面進行協作，並且許多最有價值的潛在客戶評分標準將從社會洞察力中獲得。 您無需為每個潛在客戶製作 360° 全景圖，但考慮關注、互動、標記、提及和點擊等行為的標準應該足以吸引您的銷售團隊反思您的社交渠道。

Salesforce 最近發現，銷售代表在收集社交媒體見解時面臨的最大障礙是時間。 事實上， 77% 的銷售代表很難找到一天中的時間。 問題是，如果您無法從沒有希望的線索中區分出有希望的線索，那麼更多的時間將不可避免地被浪費。 將近 80% 的新潛在客戶最終沒有轉化。 如果您不努力過濾掉不合格的銷售線索，那麼就會浪費很多時間。

然而，使用正確的社交媒體工具，利用這些見解根本不需要耗費時間。 以相對較少的時間投入獲得高回報。

如果您在一個集中的社交媒體管理平台上工作，那麼訪問這些信息——無論您是市場營銷或銷售，還是介於兩者之間的任何地方——都將是快速和簡單的，而且比在渠道之間運行、尋找可操作的見解更有效你自己。

客戶支持：通過社交媒體提高客戶滿意度

根據 LinkedIn 的數據，超過三分之二的公司在客戶體驗方面展開競爭。

社區管理是社交媒體管理的重要組成部分。 看看 B2C 體驗， Wayne Huang 報告說，如果某個品牌在推特上回應他們自己的推文，客戶願意多花 20%。 如果您所做的只是發佈內容並收集其生成的分析，那麼無論該內容有多強大，您仍然會發現您的社交媒體投資回報率低於預期。

為什麼？ 因為，如今，客戶期望得到回應。 他們期望它們很快，並且期望它們是個性化的。 這是一場始於 B2C 社交媒體營銷的運動，但您可以打賭它在 B2B 中紮下了堅實的根基。

幸運的是，對於您的客戶支持團隊來說，通過社交媒體讓客戶和潛在客戶滿意的範圍不容小覷。

訣竅是讓它有時間效率，而不是負擔。 在社交渠道之間切換，不斷刷新這些通知以獲得有需要的客戶的跡象（或者甚至只是表現出興趣的潛在客戶）並不是這樣做的方法。 全渠道營銷中良好的社區管理始於堅實的社交媒體管理平台； 一個集中式套件，您可以在其中監控這些獨立的社區並實時響應。

社交媒體上卓越客戶支持的最佳實踐

• 及時回复
  電子郵件曾經是普通郵件的快速替代品，但社交媒體在速度方面已經擊敗了它。我們希望電子郵件回复需要時間——當它與工作相關時，我們大多數人都希望在 12 到 24 小時之間收到回复。
  在社交媒體上，這 12 到 24 小時似乎是很長很長的時間。在即時消息（私人）、評論（公共）和直接品牌標籤/提及（甚至更公開）之間，通過您的社交媒體與您聯繫的客戶希望得到及時回复。 與電子郵件相比，它只需要幾分鐘——可能需要 1-2 小時，但理想情況下要快得多。

• 向您的客戶支持團隊強調個性化
  客戶對品牌在社交媒體上採取的節省時間的措施很明智，對帖子上的每條相關評論進行通用、複製+粘貼的回复就是其中之一。
  個性化對客戶有很大幫助。 你不必太過分——只要確保你的回答能證明有人在傾聽和理解。 借助 AI 支持的內容修改工具，例如我們的發布嚮導，您可以修改文本以創建更多獨特的消息發佈到社交媒體，確保任何事情都不會陷入企業泥潭。

• 解決問題
  有些問題無法在社交媒體上解決，需要您將客戶重定向到您的網站或更長的電子郵件鏈。 但是，如果您能夠始終如一地展示您通過客戶評論和標籤解決較小問題的意願和能力，那麼您的追隨者對您的評價將不可避免地上升。
  商業消息軟件供應商 Slack 是 B2B 社交媒體渠道強大客戶服務的一個很好的例子。 他們對客戶的答復是及時的、信息豐富的，並且切合客戶的查詢。 因此，他們經常被宣傳為真正關心的 B2B 公司。

• 利用您的社交聆聽平台
  並非所有客戶都會直接來找您。 有些人會在不標記您的品牌的情況下發推文或發布他們的挫敗感，這恰恰證明了實時社交聆聽的重要性。 如果你能把自己定位為那種足夠關心以同情和專業知識回應間接反饋的公司，那麼你將能夠將那些消極時刻（所有品牌都會不時經歷）變成更重要的事情積極的。

人力資源：建立雇主品牌和吸引人才

我們在上面提到了員工擁護是擴大品牌影響力的關鍵，它是——將內容髮布的控制權交給你的員工意味著你的品牌的影響遠遠超出了它自己的渠道，並展示了你在行業中的權威。

但這不僅僅是提高相關受眾和質量領導者的思想領導力。 在將自己定位為強大的雇主時——讓您的品牌不僅吸引客戶，而且吸引潛在的員工和未來的領導者——員工在社交媒體上的宣傳是非常寶貴的。 Salesforce 代表了品牌的一個很好的例子，該品牌將其社交帖子的重點放在慶祝公司文化上，而不是公開推動銷售和轉化。 他們在 Facebook 上的帖子讓人感覺很真實——偶爾的表情包或 gif 動圖讓他們保持在“企業形象”水線之上，而且毫無疑問，對於那些正在求職的人來說，他們代表了一個強有力的雇主。

對於人力資源專業人士來說，利用這種潛力以最好的方式展示公司文化是非常強大的。 如果重點仍然放在可靠的內容製作、多樣化和批准策略上，那麼社會招聘的機會就在那裡。

研究表明，僅在英國，大約 79% 的求職者將使用社交媒體作為他們搜索的一部分。 一個品牌的簡介是衡量他們的內容、價值以及與競爭對手相比的實力的最佳方式。 更高質量的候選人將不可避免地青睞在這些租用空間中具有更大影響力的品牌。

員工宣傳是社會招聘的核心。 為什麼？ 因為，正如CareerArc 的未來招聘研究報告的那樣，到目前為止，關於潛在雇主的最值得信賴的信息來源是當前僱員——您的社會宣傳工作的聲音。

同樣，這一切都取決於您如何鼓勵員工為企業辯護。 如果您可以建立框架——什麼是可以的，什麼是不允許的，以及帖子在發布之前需要經過什麼級別的批准——那麼這將對您吸引人才的能力大有裨益。

C-Suite 高管：駕馭社會格局以取得商業成功

利益相關者的支持對於任何成功的社交媒體營銷策略都是必不可少的。 開展社交活動需要時間和資源，但一旦開展起來，它就被證明是推動業務增長和增強這些聯繫的基礎，一直到企業的最高管理層。

思想領導力和行業影響力不僅僅是您的營銷團隊的優勢。 成為思想領袖代表著公司軌蹟的深刻轉變——一項重大成功帶來的回報遠遠超過額外的追隨者、更好的話語權以及對潛在客戶產生的巨大推動。

尼爾·帕特爾 (Neil Patel) 是高層管理人員參與社交媒體思想領導力的一個特別有力的例子。 作為 LinkedIn 的 Top Voices 之一，並在社交媒體上擁有近 50 萬粉絲，Neil Patel 體現了思想領導力對品牌的影響力。 他的內容髮布方式讓人感覺很真實； 它包含真正有價值的見解和可操作的技巧以及操作指南。 重點不在於打包 CTA 並最大化點擊率； 這是為了引發對話。

這是思想領導力的縮影。 激發這些對話具有巨大的價值。 當 C-suite 高管參與時，它會為無法在其他地方復制的業務提供一定程度的可信度。 過去，類似的可信度可以從研討會巡迴賽中獲得——從可以向相關觀眾展示專業知識和行業智慧的網絡活動和峰會——但現在，它在全球範圍內以 24-7 的方式運作。

許多最高級別的高管正在使用社交媒體來塑造他們公司的聲譽。 收入情報專家 Gong 的 Sarah Brazier 憑藉她在 LinkedIn 上與社區的互動使該品牌一飛沖天，而 Clari 的 Kyle Coleman 則證明了社交媒體上可擴展的內容髮布策略的多樣性和吸引力。

底線

社交媒體是一個普遍的接觸點。 事實上，對於企業來說，這是一個通用的接觸點——一個專門的空間，市場研究、客戶服務、思想領導力、品牌聲音、獵頭和招聘、數字營銷、潛在客戶生成、銷售和競爭研究都在這裡恢復。 當然，如果您正在使用集中和自動化關鍵見解的社交媒體發布平台，它只能作為一個接觸點，但這比以往任何時候都容易。

每個利益相關者都以獨特的方式與社交媒體互動——這意味著您的團隊可以通過多種獨特的方式與社交媒體互動，而且您可以通過多種獨特的方式與最大的潛在客戶和客戶背後的團隊互動。

如今，認識並利用社交媒體的力量是企業擴大品牌影響力、建立關係、提高客戶滿意度、吸引頂尖人才並推動整體業務成功的關鍵。 在當今相互關聯的世界中，將社交媒體作為戰略工具的組織將在數字領域蓬勃發展並在競爭中保持領先地位。

它所需要的只是利益相關者的支持，一套清晰的戰略舉措，以質量和一致性為基礎，當然還有熱情——最後，是對當今互聯網上最大（也是最賺錢的）公共空間的承諾。