成功的社交媒體客戶服務的 10 條規則

如今，客戶服務已成為任何品牌全渠道戰略不可或缺的一部分。 如果您想最大限度地獲取和保留客戶，並實現您的銷售、營銷和支持目標，您需要在所有與線上和線下渠道相關的情況下積極主動地參與進來。

這當然包括社交媒體，但許多商業領袖往往會忽視以 SM 為中心的客戶服務的重要性和潛力。 在您的社交渠道上提供客戶服務以與您的客戶建立直接的溝通渠道不僅很重要，而且對於潛在客戶的產生、開放銷售和交叉銷售機會以及建立引人注目的品牌體驗也很重要。

但這只是以 SM 為中心的客戶服務的冰山一角。 這就是為什麼今天，我們將討論您可以用來通過一流的客戶服務在社交媒體上推動您的品牌發展的最佳實踐。

這是你需要知道的。

1. 讓客戶服務成為全渠道營銷的一部分

全渠道營銷一詞包含一個全面的戰略以及一系列策略和工具，您可以使用這些策略和工具來涵蓋在線和離線世界中所有接觸點的買家旅程的所有階段。 這是一種包羅萬象的方法，可以產生和培養成功轉化的潛在客戶，但它也是關於將客戶轉變為忠誠的、終生的品牌擁護者。

要在現在和長期創建和執行全渠道營銷策略，您需要將社交媒體客戶服務作為重要的組成部分。 社交媒體平台上的客戶服務應該是與目標人群和追隨者互動的主要方式之一。

這將使您能夠在整個旅程中有效地產生和培養潛在客戶。

為了使您的支持人員能夠補充您的全渠道戰略並成為其關鍵部分之一，您需要：

• 創建並分享您的客戶旅程地圖
• 創建和分享您的買家角色
• 針對所有類型的客戶意圖創建和共享 SOP 和指南
• 創建和分享有關發現潛在客戶、轉換或追加銷售和交叉銷售機會的指南
• 共享相關目標和 KPI，以幫助支持專家分配工作量和資源

2. 自動化只會讓你到目前為止

在 DM 中與客戶互動時，您還需要製定具體的策略和明確的 SOP，以促進衝突解決，將負面反饋轉化為正面反饋，並實現各種銷售和營銷目標。 但是自動化在哪裡適合所有這些呢？

如今，許多公司都喜歡在社交媒體上引入人工智能驅動的聊天機器人作為客戶服務自動化的一種形式，以減輕支持人員的壓力并快速解決問題。 但自動化只會讓你走這麼遠，而且通常它還沒有充分發揮其潛力。

在社交媒體上擁有聊天機器人的意義不僅在於支持您的員工，還在於利用銷售機會或引導客戶採取任何積極行動。 無論您是讓他們買東西還是簡單地下載您的電子書，所有這些都是積極的結果。

如果您想將社交媒體上的客戶支持提升到一個新的水平，您需要使用聊天機器人來解決重複性查詢和常見問題。

• 引導客戶直接在 DM 中選擇產品
• 要求人們完成一個簡短的調查
• 引導人們訪問您網站的自助中心
• 讓人們加入您的電子郵件列表
• 提供更好的產品（追加銷售）或補充產品（交叉銷售）
• 立即將人們與工作人員聯繫起來，以解決複雜的問題

3. 通過您的忠誠度計劃提升客戶體驗

社交媒體上的客戶支持通常被視為一條單行道。 您等待人們與您聯繫以獲取信息、提供反饋或在完成操作時獲得幫助。 這一切都很好，但請記住，客戶支持也可以是雙向的。

例如，您可以通過不時地在 DM 中傳達衷心的感謝信息來實現很多目標。 在 Instagram 上，您可以自動向新關注者發送感謝信息，或者當有人分享您的帖子或購買您的一種產品時。

然後，您可以更進一步，使用這種直接的溝通渠道來推廣您的忠誠度計劃，並為客戶帶來所有好處和好處。 您還可以向通過 DM 與您聯繫的客戶提供您的忠誠度應用程序，以感謝他們信任您的品牌。

如果您始終如一地這樣做，這將提升您社交媒體帳戶中的客戶體驗，因此請確保：

• 創建價值驅動的忠誠度計劃
• 教育您的客戶服務人員了解其好處
• 培訓您的員工如何以及何時提供它
• 聘請社交媒體作家將您的忠誠度應用程序編織到您的模板消息中
• 快速回答問題並讓人們輕鬆加入

4. 為您的實體業務使用 SM 客戶服務

許多實體企業主犯的最大錯誤之一是他們忽視了他們的在線形象。 也就是說，許多人確實擁有蓬勃發展的在線形象，但他們的在線客戶服務水平充其量是低於標準的，這使他們無法建立更多的社會認同並在其實體營業場所產生更多銷售。

雖然可以預期實體企業主將專注於經營他們的業務而不是與網上的人互動，但它可能會在未來產生許多負面影響。 畢竟，例如，訪問咖啡館和餐館等實體企業的人們仍在研究並嘗試與數字世界中的這些品牌互動。

因此，例如，如果您從事酒店業，並且想為所有現有和潛在客戶建立卓越的餐廳客戶服務，那麼您必須認真對待您的社交媒體。 換句話說，您需要將注意力轉移到社交媒體服務和支持上，並變得更加活躍。

為此：

• 確定您的業務和行業的相關社交渠道
• 聘請專家開始在線與人交流
• 快速響應并快速回复您的客戶
• 通過接觸人們來推廣您的業務和品牌
• 製作誘人的優惠和特殊代碼，人們可以通過訪問您的營業場所使用

5. 每次都要求反饋

無論人們是在 DM 中與您聯繫，還是您正在與他們聯繫，您都需要能夠識別何時有機會尋求反饋。 更重要的是，您需要記住，尋求反饋不僅僅是關於他們向某人推薦您的可能性，而是關於收集具體、細緻入微的數據，以推動您的業務整體向前發展。

許多公司會要求提供反饋以提供他們的虛榮指標，例如某人對他們的服務的滿意度，但您希望將反饋用作發展競爭優勢的工具。

所以首先，什麼時候是尋求反饋的好時機。 考慮何時詢問：

• 有人帶著積極的情緒伸出援手
• 有人伸出手來獲取更多信息
• 您已成功解決問題
• 你已經把一個心懷不滿的客戶變成了一個成功的故事
• 您正在發送歡迎並感謝您的 DM
• 您正在發送“很抱歉看到您離開”的 DM

尋求反饋是為 Facebook 和 Instagram 以及其他社交渠道發布互動帖子的最佳方式之一，因為如果使用得當，反饋具有很強的互動性和吸引力。 考慮到這一點，你可以問你的客戶什麼？

以下是一些超出“您喜歡我們的服務”的例子：

• 我們的客戶服務代表是如何處理您的問題的？
• 你最喜歡你的經歷的什麼？
• 在你的經歷中，你最不喜歡什麼？ 我們可以改進什麼？
• 很遺憾看見您離開。 你能告訴我們你為什麼要離開嗎？
• 我們的產品/服務是否不再與您相關？ 你能告訴我們為什麼嗎？
• 您能告訴我們您最喜歡我們的產品/服務的哪些方面嗎？
• 如果朋友或同事向您詢問我們的情況，您會告訴他們什麼？
• 您認為我們的產品/服務定價合適嗎？
• 您希望將來看到哪些產品/服務功能？
• 您對我們發送給您的個性化優惠滿意嗎？ 你還想看什麼？

6. 本地化您的社交媒體客戶服務

如果您想最大限度地發揮客戶服務部門在社交渠道上的潛力，這與其說是一條規則，不如說是一件好事。 本地化經常被忽視，但對於擁有國際影響力和服務於不同國家社區的社交渠道的品牌來說，這可能是讓他們在競爭中脫穎而出的因素之一。

社交媒體本地化不僅意味著將您的帖子翻譯成當地語言，還意味著根據當地語言和說風俗、文化、生活方式以及相關的當地趨勢來優化帳戶。 您的客戶服務也是如此。

為了通過世界不同地區的多語言社交媒體有效地為您的客戶服務，聘請當地的客戶服務代理非常重要。 這些專業人士將能夠與您的追隨者和客戶進行更深層次的互動，為當地社區提供優質服務。

為成功實現客戶服務本地化，請確保：

• 研究當地的觀眾和文化
• 研究當地競爭
• 聘請本地或母語客戶服務專家
• 決定集中或分散客戶服務管理
• 針對本地受眾優化您的消息傳遞、交易和折扣以及忠誠度計劃

7. 有明確的支持指南和標準操作程序

社交媒體上的有效客戶服務，尤其是在私人 DM 領域，需要速度和準確性。 速度意味著您對消息的響應速度，準確性意味著您與客戶溝通並引導客戶取得積極成果的效率和準確性。

您需要兩者來提供良好的客戶服務。 但要提供卓越的服務，從競爭對手那裡搶走客戶，您需要超越技術方面的 SOP 和指導方針。

您的客戶服務代理需要：

• 確保所有社交渠道的品牌一致性
• 呈現統一的、特定於品牌的語氣
• 將正確的價值觀融入他們的信息傳遞和溝通中
• 遵循針對不同類型問題的 SOP
• 了解何時以及如何嘗試向上銷售和交叉銷售給客戶
• 了解何時以及如何尋求反饋（見上文）

所有這些都需要高層管理人員制定全面的 SOP、詳細的品牌風格指南，並將這些文件分發給所有客戶服務團隊成員。

8. 將 DM 變成您提要上的成功案例

社交媒體上的客戶服務不必以 DM 結束。 是的，您的主要目標是確保與您互動的每個客戶的客戶滿意度，但沒有法律規定您不能將這些互動用於社交渠道上的公共品牌建設。

考慮詢問您的客戶是否可以分享他們在您的社交帳戶上所經歷的經驗和過程，作為您發布策略的一部分和增加您的社交媒體影響力的一種方式。

當您通過幫助心懷不滿的客戶解決問題並設法將他們保留為忠誠客戶來設法將負面反饋轉化為成功故事時，這是最有效的。 然後，您可以從中製作成功故事，並與您分享您採取的步驟來向該客戶展示您對他們的關心和欣賞程度。

這就是客戶服務如何幫助在整個社交媒體領域建立品牌。

交給你

專注於在您的社交媒體平台上提供卓越的客戶服務可以為您的業務在在線領域以及線下世界帶來許多新機會。 社交媒體上的客戶服務不僅僅是回答查詢或回應投訴，而是採取積極主動的方法來幫助產生更多潛在客戶、提高保留率和客戶體驗，並幫助您將品牌作為一個整體向前發展。

考慮到所有這些，將這些最佳實踐快速實施到 2022 年及以後的 SM 支持策略中作為您的目標，並觀察您是否開始超越您的營銷和銷售預期。