社交聆聽：小企業主和營銷人員的終極指南
已發表: 2023-05-04
對於想要更好地了解客戶、在競爭中保持領先地位並更快地發展業務的小企業主和營銷人員來說，社交聆聽是一項至關重要的策略。
社交媒體越來越受歡迎，全球近 60% 的人口活躍在社交網絡上。
在 crowdspring，我們認識到社交聆聽的重要性，並一直走在這種實踐的最前沿。 作為 Twitter 上開創性的小型企業品牌之一，我們積極參與各種平台的社交聆聽。 我繼續通過我的社交和眾包品牌賬戶與潛在客戶和客戶互動。 十五年來，我們在全球指導了數千名企業家、營銷人員和小企業主，分享我們在社交聆聽最佳實踐方面的知識和專長。
這份綜合指南將涵蓋社交聆聽、社交聆聽的重要性、最佳實踐以及品牌在這方面做得很好的例子。 我們還將解決常見的痛點並提供可行的解決方案。
什麼是社交聆聽？
社交聆聽跟踪和分析社交媒體平台上的對話、提及和趨勢，以收集有關目標受眾、品牌、競爭對手和行業的見解。 通過了解客戶的需求、偏好和痛點，社交聆聽可以幫助企業做出明智的決策並有效地制定營銷策略。
社交聆聽：終極指南
為什麼社交聆聽必不可少？
社交聆聽與社交監控
社交聆聽最佳實踐
出色的社交聆聽示例
社交聆聽中的常見痛點
結論
為什麼社交聆聽必不可少？
社交聆聽可幫助小型企業和營銷人員與受眾保持聯繫、識別趨勢並解決客戶關注的問題。 以下是社交聆聽應該成為營銷策略重要組成部分的十個原因：
了解客戶需求。 社交聆聽可幫助您發現客戶對您的產品或服務的真正需求和期望。 這些有價值的信息可以指導您改進或調整以更好地滿足客戶期望。
識別痛點。 您可以通過監控對話、提高滿意度和忠誠度來及時發現並解決客戶的挫敗感。
監測行業趨勢。 跟踪特定行業的對話讓您隨時了解市場中的新興趨勢和新機會。
競爭分析。 社交聆聽讓您可以監控競爭對手的活動，幫助您確定他們的優勢和劣勢，並就您的品牌定位做出明智的決定。
產生潛在客戶。 與潛在客戶接觸並解決他們的問題或疑慮有助於將他們轉化為付費客戶。
改善客戶服務。 實時響應客戶投訴或問題可提供更好的服務，從而提高滿意度和積極的品牌聲譽。
發現用戶生成的內容。 發現和分享用戶生成的內容 (UGC) 可以提高您的品牌可信度並幫助建立一個參與社區。
衡量活動的成功。 分析圍繞您的營銷活動的社交媒體對話有助於您了解它們的有效性並相應地調整您的策略。
發現有影響力的人和品牌擁護者。 社交聆聽可以幫助您識別行業中有影響力的人或對您的品牌充滿熱情的人，從而更容易與他們合作開展促銷活動。
衡量品牌情緒。 分析社交媒體對話背後的情緒可以深入了解整體客戶滿意度和需要改進的領域。
通過將社交聆聽納入您的營銷策略，您可以獲得有關目標受眾偏好、期望和關注點的寶貴見解。 這些見解可以幫助您做出更好的業務決策、改善客戶體驗並推動增長。
社交聆聽與社交監控
社交聆聽和社交監控是密切相關的概念，但它們服務於不同的目的，需要不同的策略。
社交監控跟踪和分析社交媒體平台上的提及、對話和趨勢。 這種做法涉及識別和監控相關的關鍵字、短語、主題標籤和品牌提及，以了解人們對您的業務、行業和競爭對手的評價。 企業可以獲得有價值的見解，識別潛在的機會或威脅，並根據收集的數據做出明智的決策。
從本質上講，社交監控是關於收集和評估社交媒體上可用的信息以做出戰略決策。
然而，社交聆聽不僅僅是跟踪和分析數據。 正如我們在本指南中分享的那樣，社交聆聽包括更好地理解社交媒體對話背後的背景、情緒和情緒，以了解您的受眾、他們的需求和偏好。 社交聆聽使企業能夠識別模式、趨勢和見解，為他們的整體營銷策略、產品開發和客戶體驗提供信息。
與側重於數據收集和分析的社交監測不同，社交聆聽強調對受眾產生同理心、找出痛點並主動解決他們的顧慮，以培養有意義的關係和品牌忠誠度。
認識到這些差異將使您能夠制定一個綜合戰略，其中包括社會傾聽和監控，確保您的小型企業在不斷變化的數字環境中保持響應和適應性。
社交聆聽最佳實踐
設定明確的目標
為你的社交傾聽策略設定明確的目標有助於你保持專注並確保你收集有價值的見解。 以下是您可以考慮的十個具體目標：
- 品牌意識。 衡量您的品牌在社交媒體上的影響力和參與度，以了解您的品牌與目標受眾產生共鳴的程度。
- 聲譽管理。 監控圍繞您的品牌的對話，以解決負面反饋並主動促進積極情緒。
- 競爭對手分析。 監控競爭對手的社交媒體活動，以確定他們的優勢、劣勢和營銷策略。
- 產品開發。 深入了解客戶的需求、偏好和痛點，以告知產品更新或新產品。
- 客戶服務。 識別並回應客戶在社交媒體上的詢問和投訴，以提高滿意度和培養忠誠度。
- 影響者識別。 尋找您所在行業的主要影響者，與之合作並幫助擴大您的品牌信息。
- 趨勢觀察。 隨時了解行業趨勢和熱門話題，以把握機會並保持競爭優勢。
- 內容策略。 確定哪些類型的內容最能引起您的受眾共鳴，以告知您的內容營銷工作。
- 領先一代。 通過識別對您的產品或服務表現出興趣或遇到您的產品可以解決的問題的用戶來發現潛在的潛在客戶。
- 活動評估。 通過跟踪參與度、覆蓋面和轉化率來評估社交媒體活動的績效，以改進未來的工作。
通過將這些目標納入您的社交聆聽策略，您將能夠更好地收集有意義的見解並做出數據驅動的決策。
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選擇合適的工具
選擇合適的社交聆聽工具對於有效監控和分析圍繞您品牌的對話至關重要。 以下是一些流行的社交聆聽工具：
Hootsuite。 Hootsuite 是一個全面的社交媒體管理平台，可讓您跨多個網絡監控受眾並與之互動。 其社交聆聽功能包括關鍵字跟踪、情緒分析和可定制的報告。
品牌觀察。 Brandwatch 是一個功能強大的社交聆聽和分析平台，旨在幫助您跟踪提及情況、分析情緒並從社交媒體數據中獲得洞察力。 借助圖像識別和高級過濾選項等功能，Brandwatch 可深入探討社交對話。
發芽社會。 Sprout Social 是一種社交媒體管理工具，強調社交聆聽和參與。 其功能包括關鍵字監控、競爭對手分析和易於理解的分析，可幫助您做出明智的決策。
BuzzSumo。 BuzzSumo 是一種內容研究和監控工具，可識別您所在行業最共享和最吸引人的內容。 其社交聆聽功能包括品牌監控、影響者識別和內容分析。
提到。 Mention 是一種實時監控工具，可跨各種平台跟踪您的品牌、競爭對手和行業關鍵詞的提及情況。 借助情緒分析和影響者評分功能，Mention 可幫助您掌握社交對話。
廣場脈衝。 Agorapulse 是一種社交媒體管理工具，具有內置的社交聆聽功能。 它允許您監控關鍵字、主題標籤和用戶帳戶，同時提供參與和發布功能。
健談者。 Talkwalker 是一個人工智能支持的社交聆聽和分析平台，使您能夠監控對話、識別趨勢並衡量社交媒體工作的影響。 其功能包括情緒分析、圖像識別和危機管理。
在根據您的需求選擇合適的工具時，請考慮預算、團隊規模和所需的特定功能等因素。 其中許多工具都提供免費試用或功能有限的版本，因此請在承諾付費訂閱之前對其進行測試。 我們向企業推薦了這些工具，因為每個工具都有特定的優勢。
監控相關的關鍵字和短語
監控與您的品牌、行業和競爭對手相關的關鍵詞和短語對於隨時了解社交對話至關重要。
創建關鍵字、變體、首字母縮略詞、主題標籤和常見拼寫錯誤的列表，並定期更新以確保您監控最相關的討論。
例如，本地麵包店可能會跟踪“紙杯蛋糕”、“無麩質”、“#dessert”和“我附近的麵包店”等關鍵字。 通過這樣做，他們可以加入有關其產品的對話、監控本地競爭對手並確定新趨勢或客戶需求。
一家開發項目管理軟件的科技初創公司可以監控“項目管理”、“團隊協作”和“#productivity”等關鍵詞，以了解人們如何討論他們的行業、識別潛在的新功能並發現競爭對手。 監控關鍵字有助於初創公司保持領先於行業趨勢並利用機會。
分析情緒
情緒分析可幫助您了解社交媒體對話背後的情緒，使您能夠衡量總體客戶滿意度並確定需要改進的地方。
例如，在線零售商可能會注意到圍繞他們最近的產品發布的負面情緒激增。 他們可以通過檢查具體評論來確定客戶對運輸延遲的不滿。 這種洞察力有助於零售商解決問題並提高客戶滿意度。
同樣，餐廳可能會使用情緒分析來跟踪顧客對其新菜單的看法。 對某道菜的積極情緒可能表明它的受歡迎程度和成為招牌菜的潛力，而消極情緒可能表明需要調整食譜或培訓員工。
參與和回應
參與和回應社交媒體對話對於表明您重視客戶意見和培養品牌忠誠度至關重要。 確保您回答問題，感謝客戶的積極反饋，並專業地解決負面評論。
例如，健身中心可能會收到有關其設施清潔度的投訴。 通過快速響應，對給您帶來的不便表示歉意，並概述他們將採取的解決問題的步驟，健身中心可以證明其對客戶滿意度的承諾。
另一方面，小型電子商務商店可能會因其出色的客戶服務而受到讚譽。 商店可以通過回复個人感謝信息並與團隊分享反饋來進一步加強與客戶的關係並激勵團隊。
將社交聆聽數據與其他營銷活動相結合
將社交聆聽數據整合到您的營銷策略中對於最大化其影響至關重要。 與產品開發或客戶服務等其他團隊分享發現，以幫助改進產品、服務和客戶體驗。
例如，一家軟件公司可能會注意到客戶對特定功能的請求趨勢。 通過與產品開發團隊共享此信息，他們可以在路線圖中優先考慮此功能，從而有可能提高客戶滿意度和保留率。
同樣，一家連鎖酒店可能會發現客戶經常提到他們對免費早餐的感激之情。 通過將這種洞察力融入他們的營銷材料中，連鎖酒店可以強調他們服務中與觀眾產生共鳴的一個方面。
使您的策略保持一致和最新
定期審查和更新您的社交聆聽策略非常重要，以確保它保持有效並與您的業務目標保持一致。 這包括重新審視您監控的關鍵字、改進您的參與實踐以及將反饋納入您的營銷工作。
例如，服裝品牌可能會注意到客戶對可持續時尚越來越感興趣。 該品牌可以找到機會展示其環保舉措，並通過更新其社會傾聽策略來反映這一趨勢，從而與具有環保意識的受眾互動。
在另一種情況下，營銷機構可能會發現其目標受眾正在從 Facebook 轉移到 LinkedIn。 通過調整其社交聆聽策略以專注於其受眾最活躍的平台，該機構可以保持其相關性並繼續產生有價值的見解。
設定切合實際的期望並保持耐心
在實施社交聆聽策略時，設定切合實際的期望和保持耐心至關重要。
社交聆聽是一項長期承諾，需要不斷努力和調整。 可能需要時間才能看到切實的結果，但只要堅持不懈並採用數據驅動的方法，您就能更好地做出明智的決策並改善您的業務。
例如，當地的咖啡店可能很難收集足夠的數據來對顧客偏好做出有意義的結論。 然而，通過持續監控和分析社交媒體對話，他們可以逐漸確定為菜單更新、促銷和客戶參與策略提供信息的模式和趨勢。
同樣，一家小型軟件公司可能不會從其社會傾聽努力中看到立竿見影的效果。 儘管如此，保持承諾並向行業領導者學習可以完善他們的戰略，加深對受眾的了解，並適應不斷變化的市場動態。
遵守隱私法規
在收集和使用客戶數據時保持透明，並始終尊重用戶在社交媒體平台上的隱私設置。
進行社交聆聽時，必須遵守 GDPR 或 CCPA 等隱私法規。 通過遵守這些準則，您可以保護企業的聲譽並保持客戶的信任。
例如，監控社交媒體關於患者體驗的討論的醫療保健組織應該匿名化他們收集的任何數據，並確保它不違反隱私法規。 這可以保護患者隱私並表明該組織對道德規範的承諾。
一家金融服務公司可能會注意到客戶在社交媒體上分享敏感信息的對話。 公司不應公開參與，而應私下聯繫客戶以解決他們的顧慮，並提醒他們在討論個人財務問題時保護隱私的重要性。
將社交聆聽與其他市場研究方法相結合
雖然社交聆聽是了解客戶需求和偏好的寶貴工具，但應將其與其他市場研究方法結合使用，以全面了解您的市場。 調查、焦點小組和客戶訪談可以提供額外的見解，並有助於驗證或完善社交聆聽工作中的發現。
例如，護膚品牌可能會使用社交聆聽來識別行業中流行的成分和趨勢。 他們可以調查他們的客戶以衡量對特定組件或產品的興趣，以驗證他們的發現。 通過結合這些研究方法，品牌可以做出更明智的產品開發和營銷決策。
提供 IT 服務的 B2B 公司可能會使用社交聆聽來了解目標受眾面臨的常見痛點和挑戰。 為了進一步探討這些問題，他們可以對現有客戶進行訪談，或主持一個有潛在客戶的焦點小組。 這種方法使公司能夠獲得更深入的洞察力，並根據客戶的需求開發量身定制的解決方案。
在整個組織內分享見解
社交聆聽洞察力對您的營銷團隊和您公司的其他人很有價值。 共享社交聆聽數據和發現使不同的團隊能夠做出數據驅動的決策並改善業務的各個方面。
例如，時裝零售商可以與其設計和產品開發團隊分享關於流行款式和客戶偏好的見解。 這有助於確保他們創造的產品符合當前市場需求和客戶期望。
軟件公司可以與其開發團隊分享通過社交聆聽收集到的客戶反饋和功能請求。 這使開發人員能夠根據客戶需求確定更新和新功能的優先級，從而開發出更加用戶友好的產品。
不斷完善您的社交聆聽策略
成功的社交聆聽策略需要持續評估和完善。 隨著您的業務增長和市場發展，調整您的方法以保持相關性和實用性至關重要。 定期審查您的社交聆聽目標、工具和流程，並根據需要更新它們，以確保您充分利用自己的努力。
例如，一家小型電子商務企業最初可能會專注於監控社交媒體上的產品評論和客戶反饋。 隨著產品線的增長和擴展，他們可能會投資更複雜的社交聆聽工具，以更好地了解市場趨勢、監控競爭對手並分析客戶情緒。
相比之下，當地餐廳可能會從跟踪圍繞其品牌和行業的對話開始，但後來意識到它必須更多地關注當地趨勢和事件。 通過改進他們的社交傾聽策略，他們可以找到與社區互動、參與當地活動並更好地迎合客戶偏好的機會。
通過保持敏捷並不斷改進您的社交傾聽策略，您可以確保您的努力保持充分、相關並與您的業務目標保持一致。 這將幫助您在競爭中保持領先地位、適應市場變化並發展您的業務。
出色的社交聆聽示例
捷藍航空。 捷藍航空以其在社交媒體上卓越的客戶服務而聞名。 他們的社交媒體團隊積極監控並回應客戶的詢問和反饋。 在一個值得注意的例子中，一名乘客在推特上表達了他們對缺乏免費機上 Wi-Fi 的失望。 捷藍航空在幾分鐘內作出回應，對給您帶來的不便表示歉意，並解釋說他們正在努力擴展他們的 Wi-Fi 服務。
更有光澤。 這個美容品牌通過與社交媒體粉絲互動建立了忠實的客戶群。 他們經常詢問產品推薦、回答問題，甚至將用戶生成的內容納入他們的營銷工作。 Glossier 的社交聆聽策略幫助他們開發了能引起目標受眾共鳴的產品，並在客戶中建立了強大的社區。
Spotify。 流行的音樂流媒體服務以其個性化的播放列表和推薦而聞名。 通過使用社交聆聽來分析用戶偏好和行為，Spotify 可以根據個人用戶的喜好精心製作播放列表，從而帶來更具吸引力和愉悅的聆聽體驗。
樂高。 這個著名的玩具品牌使用社交聆聽來識別其熱情的粉絲社區並與之互動。 通過監控在線對話，樂高可以識別趨勢並與粉絲合作創建新佈景，就像他們在 Lego Ideas 平台上所做的那樣，粉絲可以在該平台上提交他們的佈景設計。
美捷步。 這家在線零售商以其卓越的客戶服務而聞名，這種服務延伸到其社交媒體上。 Zappos 積極監控和響應客戶在社交平台上的查詢和反饋，經常超越解決問題並讓客戶滿意。
塔可鐘。 這家快餐連鎖店以其有趣且引人入勝的社交媒體形象而聞名。 通過積極傾聽和參與在線對話，塔可鐘培養了忠實的追隨者，並開展了引起觀眾共鳴的病毒式營銷活動。
溫迪的。 這家快餐店用幽默和機智在社交媒體上與粉絲互動。 Wendy's 以其巧妙的複出和烘焙而聞名，為他們贏得了大量的追隨者並提高了品牌知名度。
沃比·帕克。 這家眼鏡公司使用社交聆聽來提供卓越的客戶服務並收集產品反饋。 他們監控社交媒體上的客戶查詢和問題，快速響應問題並保持良好的品牌聲譽。
鬆弛。 該通信平台使用社交聆聽來與其用戶群保持聯繫並改進其產品。 通過監控圍繞品牌的對話，Slack 可以識別常見問題和功能請求，他們可以使用這些來告知他們的開發路線圖。
耐克。 這家運動服裝巨頭使用社交聆聽來追踪趨勢並與觀眾互動。 通過監控圍繞健身、時尚和運動的對話，耐克可以發現合作機會、創建相關內容並在行業中保持強大的品牌影響力。
儘管上面的示例以知名品牌為特色，但小型企業也可以類似地利用社交聆聽。 讓我們看兩個例子：
示例 1：零售
問題：一家小型零售服裝店發現銷售額下降，而且客戶對其產品尺碼的反饋也很負面。
社交聆聽洞察：通過監控社交媒體對話，該品牌發現客戶發現他們的尺碼不一致且令人困惑。
解決方案：商店修改了尺碼表，改進了產品的合身性，並通過社交媒體將這些變化傳達給顧客。
示例 2：電子商務
問題：一家專門從事環保產品的電子商務公司努力從競爭對手中脫穎而出。
社會傾聽洞察：通過社會傾聽，該公司發現其目標受眾熱衷於支持回饋環境的企業。
解決方案：該公司實施了“買一植一”活動，他們每售出一件產品就種一棵樹。 他們在社交媒體上推廣了這一舉措，提高了品牌知名度和客戶忠誠度。
社交聆聽中的常見痛點
痛點一：不知從何下手
解決方案：首先定義您的目標，並確定與您的品牌、行業和競爭對手相關的關鍵詞和短語。 選擇適合您的預算和需求的社交聆聽工具。
痛點2：制定戰略
解決方案：制定全面的社交聆聽策略，概述您的目標、目標受眾、相關關鍵字和短語、工具以及分析和響應社交媒體對話的計劃。 定期審查和更新您的策略以確保其有效性。
痛點三：保持一致
解決方案：指派專門的團隊或個人來管理社交聆聽並確保一致性。 根據收集到的見解制定監控對話、分析數據和實施變更的時間表。
痛點四：理解數據
解決方案：使用社交聆聽工具提供的情緒分析和其他分析功能來了解數據背後的情緒和趨勢。 創建可視化報告以幫助將您的發現傳達給其他團隊成員。
痛點 5：將社交聆聽數據整合到您的整體營銷策略中
解決方案：與其他部門分享社交聆聽見解，以幫助為決策過程提供信息。 使用這些數據來增強您的營銷活動、產品開發、客戶服務和整體客戶體驗。
結論
通過遵循最佳實踐、解決常見痛點並從成功案例中學習，您可以製定穩健的社交聆聽策略，從而推動業務增長並培養客戶忠誠度。 通過執行良好的社交聆聽方法，您的小型企業可以在當今的競爭環境中蓬勃發展。
