如何使用 SMS 向您的客戶傳遞壞消息

讓我們從顯而易見的開始：沒有人喜歡聽到壞消息。

航班延誤、產品運輸問題，應有盡有。 不管是什麼，你發來的一條充滿壞消息的短信都會讓客戶心情不好。 不僅如此，以錯誤的方式傳遞壞消息可能會損害您的品牌聲譽並將客戶趕走。

但有時壞消息是不可避免的，最好對客戶坦誠相待。

因此，對於您發現自己通過文本向客戶傳達壞消息的情況，我們將討論減輕打擊的最佳方法。

如何通過 SMS 向您的客戶傳達壞消息

想知道如何以積極的方式傳遞壞消息——或者至少以一種感覺不那麼糟糕的方式？ 首先，讓我們回顧一下使壞消息聽起來盡可能好所需的一些策略以及一些壞消息的例子。

提示

出於幾個原因，我們建議及時發送壞消息。

首先，您希望您的客戶聽到您的消息。 如果您等待太久，他們可能會從外部來源聽到。

這是一個例子：想像一下，如果您必須報告航班晚點，而您的客戶只是因為他們檢查了航班狀態才發現它。 它不會讓你看起來很棒。

其次，讓人們及早知道壞消息意味著他們可以在需要時有足夠的時間改變他們的計劃。

假設您的客戶從您那裡買了一份聖誕禮物，他們下週就要出城了。 他們需要他們的禮物準時送達，但由於運輸問題，它無法按預期送達。 立即讓他們知道任何延誤，讓他們有時間在為時已晚之前找到另一份禮物。

選擇正確的語氣

每個人以前都聽過不道歉。當某人含糊其辭以逃避對錯誤的責任時，很容易分辨出來。

下面是一個不該做什麼的例子：

“由於不可預見的情況，您的訂單被推遲了。 沒有時間估計，但請繼續關注更多消息。 如果給您帶來不便，我們深表歉意。”

這是不具體的，沒有人情味的，而且完全令人沮喪。 嘗試這樣的事情：

“我們很抱歉告訴您這一點，但我們的供應商人手不足，這意味著您的訂單被延遲了。 我們預計會延遲一周，但明天您會收到我們的短信，其中包含更具體的估算。 很抱歉，您的下一個訂單可享受 10% 的折扣。”

那聽起來像是來自人類，您的客戶將更有可能接受它。

同情和理解

從上一點開始，您想讓您的客戶知道您知道這是一個不便，您對此感到抱歉。 這並不意味著你必須卑躬屈膝，但要包括一個簡單的“我們明白這有多令人沮喪”。

這意味著您應該避免簡單地說：“您的航班已取消。 謝謝。” 提供細節，但也要增加人情味。

提供最新信息

發送壞消息文本時，您可以做的最糟糕的事情之一就是讓收件人懸而未決，因為您遇到了障礙。

相反，您可以通過多種方式更新您的客戶。

如果您不知道可能會延遲多長時間，何時可以做出新的訂單安排或其他重要細節，請誠實地承認您不知道並承諾盡快跟進（然後真正做到） .

如果您有更新的時間表來說明何時可以糾正這種情況，請分享。 在大多數情況下，人們明白事情並不總是按計劃進行。 如果您可以分享您正在做的事情來扭轉壞消息，您的客戶就更有可能理解。

對問題和反饋持開放態度

如果您之前遇到過最後一刻的 SNAFU，您就會知道首先想到的是一百萬個問題。

延誤多長時間？ 我可以做其他安排嗎？ 有沒有人可以和我談談我的訂單狀態？

您可能已經註意到，最差的商業評論與糟糕的客戶服務有關。 品牌在未能糾正錯誤時遭受的損失比錯誤發生時更大。

當您傳遞壞消息時，確保您的客戶感到被關心的最佳方法是確保您聽到他們的擔憂並回答他們的任何問題。

這可能看起來像添加，“我們在這里為您服務。 回复您的任何問題，我們會立即回答。”

如果他們表達了擔憂，甚至表達了他們的不安，請回复諸如“我們知道這有多令人不安。 您的訂單現在定於週四送達，我們很高興為您的下 3 個訂單提供免費送貨服務。”

發送壞消息時要避免的事情

當您必須向客戶發送壞消息時，這是一些有用的提示，但也有一些“不要”需要考慮。

• 不要過度道歉。 讓他們知道你很抱歉並儘可能提供解決方案，但不要在整個文本中填充“我們道歉”的變體。
• 即使您沒有太多信息，也不要讓有問題或疑慮的客戶等待答案。 向他們發送初步文本，上面寫著：“我們收到了您的問題，我們正在努力尋找答案。 我們會盡快回复您。”
• 不要問你能做些什麼來解決這個問題。 想出一個可以在遇到障礙和錯誤時使用的解決方案，無論是折扣代碼還是特別優惠。
• 不要在你的文本中浪費字符圍繞這個問題跳舞。 簡明扼要地傳達問題並讓客戶了解後續步驟。

短信營銷在傳遞壞消息中的作用

即使您以最微妙的方式通過文字告訴某人壞消息，您仍然可能會從聽眾那裡得到負面反饋。 如果做得好，短信營銷可以幫助修復信任並讓客戶對您的品牌有積極的看法。

如果您已經擁有強大的短信營銷策略，您的品牌可能會從任何負面反饋中恢復過來。 如果沒有，那麼現在是開始了解文本營銷最佳實踐、發送 SMS 消息的最佳時間等等的時候了。

另外，您可以查看我們的指南以了解 SMS 營銷的工作原理。

通過文本傳遞壞消息的總結

每個企業主都希望他們可以避免向客戶發送他們不想听到的消息。

向客戶傳遞壞消息有時是經營業務的一部分。 我們鼓勵您使用短信的快速速度和可靠的打開率，讓您的客戶立即獲得他們需要的信息。

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