客戶放棄購物車的 25 個原因以及減少購物車放棄的技巧
已發表: 2022-09-09
電子商務零售商的平均購物車放棄率從 55% 到 80% 不等。
這是一個大問題。 行業報告顯示，放棄購物車導致電子商務商店每年損失 180 億美元的銷售收入。
什麼是購物車遺棄？
當潛在客戶開始購買過程但在完成在線購買之前退出時，就會發生購物車放棄。 添加到購物車但未購買的物品被視為已放棄。
雖然高昂的運輸成本是消費者放棄購物車的最大原因，但其他因素也導致了購物車的放棄。
作為企業主或營銷人員，您需要熟悉放棄購物車的其他原因以及減少購物車放棄和增加網站轉化率的方法。
以下是客戶放棄在線購物車的 25 個原因以及減少購物車放棄率的技巧。
原因 #1：當人們必須創建一個新帳戶時
首次使用的客戶期望順利結帳。 要求他們創建一個帳戶會產生摩擦。
諸如生日和電話號碼之類的耗時字段不是完成在線購買所必需的。 購物者可能會發現為單次購買提供所有這些信息令人沮喪。 幾乎四分之一 (24%) 的購物車被放棄，需要不必要的信息。
即使這不會對訪問者的購買體驗產生負面影響，潛在客戶也會在被迫加倍努力時失去興趣。
如果您開始一項新業務，這一點尤其重要。 研究您的主要競爭對手，了解他們如何處理購物車。 他們多年的經驗應該可以幫助您快速優化您的流程。
解決方案：提供客人結帳（無需註冊）或 Google 或 Facebook 登錄選項。
我們剛剛將信息通過電子郵件發送給您。
原因2：把研究留給你的客戶
訪問者通常會四處瀏覽並找到適合其預算和需求的最佳選擇。
有時，如果產品頁面上沒有現成的詳細信息，他們可能會退出您的網站並前往搜索引擎進行研究。
解決方案：提供產品比較圖表，說明您的產品有何不同以及您的產品在競爭中的優勢。
以 FitBit 的專用比較頁面為例，該頁面允許用戶選擇要比較的產品。
原因 3：您的在線商店在交易過程中崩潰
一個小的網站錯誤或加載問題可能看起來微不足道，但這些瓶頸可能會破壞買家的體驗並使他們對您的網站失去信任，特別是如果這是他們第一次訪問。
解決方案：定期運行完整的站點審核以識別重定向循環、測試響應性並檢查 HTML 標記或代碼中需要修復的任何內容。
原因 #4：您的退貨政策過於嚴格
退貨或退款政策是新訪客從品牌購買時首先要尋找的東西之一。 如果您沒有靈活或優惠的政策，他們會發現很難信任您的品牌。
解決方案：如果您剛開始，請避免限制您的退貨和退款政策。 通過這樣做，您可以為您的客戶服務描繪一個積極的形象，這有助於使客戶更容易做出購買決定。 您還可以向首次購買的客戶提供免費試用或樣品，以吸引他們向您購買。
原因#5：缺乏客戶保證和信任
懷疑他們會在交易中不必要地賠錢的人會放棄購買。 這種感覺通常會因之前在您網站上的糟糕體驗或設計缺陷、過時的佈局、缺少圖像和 SSL 證書以及缺乏支付選項而被放大。
解決方案：確保您的網站設計是獨一無二的，您的徽標令人難忘且易於識別，您展示了適當的信任印章，並提供了相關的社會證明。 並確保您擁有一個漂亮的網站。 好的網站設計是好的生意。 如果消費者無法識別信任印章或不信任您的網站，他們很可能會放棄他們的購物車，因為它看起來像數千家其他在線商店使用的標準模板。
原因 #6：沒有針對移動設備優化購物車和結帳頁面
移動商務佔所有電子商務銷售額的一半以上。 但 67% 的客戶抱怨從移動應用程序和網站購買不便。
為什麼？
購物車和結帳頁面都沒有針對較小的屏幕進行優化。 有時，結帳頁面上的 CTA 太小而無法點擊。
您是否曾經經歷過在購買商品之前需要放大和縮小的時間？ 這並不令人愉快。
解決方案：通過創建與不同屏幕尺寸兼容的響應式網站來優化移動設備。
原因 #7：結賬時缺乏幫助選項
客戶更有可能放棄營銷渠道並在結帳頁面上放棄他們的購物車。
90% 的客戶希望在結帳頁面上找到客戶服務鏈接。
解決方案：在訂單完成之前，客戶服務應該易於訪問。 您可以通過提供實時聊天選項並在結帳頁面上提供“聯繫我們”部分來優化這一點。
原因#8：太多的干擾
彈出窗口是推廣產品或服務的絕佳方式。
在人們將商品添加到購物車後，有時可以證明多個彈出窗口是合理的。
但是，如果彈出窗口和通知過多，您的網頁最終可能會顯得嘈雜和擁擠。
或者更糟糕的是，您最終可能會導致客戶放棄購物車，因為彈出窗口提示他們探索您網站的其他區域。
下面是一個示例，說明過多的彈出窗口如何導致問題：在結賬時為另一種產品觸發折扣優惠。 因此，客戶可能會放棄他們的購物車，去尋找其他折扣來支付他們的購買費用，或者找到符合您的彈出窗口特色的折扣的產品。
解決方案：您的購物車和結帳頁面應該沒有彈出窗口、折扣和智能通知，以避免分心。
原因 #9：很難發現 CTA
您的客戶不必搜索號召性用語 (CTA)。
在某些網站上，所有信息都塞在一個頁面上，以使您完成結帳過程。 在這裡您會看到諸如“立即購買”、“應用優惠券”和“退貨”或“返回”之類的 CTA。
CTA 在購物車頁面上有相當大的垂直足跡。 如果您包含太多 CTA，您可能會用太多選項壓倒您的客戶，並且可能會將結帳按鈕推離他們更遠的地方。
考慮下面的例子。 主要 CTA 很難區分，因為所有四個在顏色和大小上都是相同的。 客戶無法在不閱讀相關文本的情況下告訴結帳 CTA。
該佈局還暗示所有 CTA 都同等重要，這可能會適得其反，甚至會弄巧成拙。
解決方案：為了讓您的即時行動清晰明了，您應該將其他 CTA 設為灰色，或使用綠色和藍色等粗體顏色作為主要 CTA 以鼓勵點擊。
原因 #10：過於激進的追加銷售
產品推薦是提高客戶訂單平均價值的好方法。
但是，一些電子商務商店的購物車和結賬建議可能過於激進。
您可能會發現一家商店試圖追加銷售完全不相關的產品。 這可能很煩人，並可能使潛在客戶無法完成銷售並導致放棄購物車。
解決方案：與其推銷昂貴且不相關的商品，不如為其當前商品提供相關且互補的配件。 在上面的示例中，它可能是鼠標、AirPods、外置驅動器或三者的組合/捆綁包。
原因 #11：複雜的支付界面
想像一下：客戶已準備好為他們的訂單付款，但您的結帳頁面看起來與網站的其他部分完全不同。
你可以想像那看起來有多粗略。 客戶可能會擔心並退出訂購，警惕在線詐騙。
當您引入沒人聽說過的支付網關時，情況會變得更糟。 您沒有為他們提供替代方案，而是堅持讓他們使用該特定網關。
值得考慮的是，美國 27% 的消費者更喜歡使用 Amazon Pay 和 PayPal 等在線支付方式。
解決方案：從您的付款表格中刪除不相關的問題。 利用流行的支付網關。 確保您的電子商務商店中結帳支付頁面的設計與您網站的其他部分保持一致。
原因 #12：客戶無法查看他們的訂單
在您將商品添加到購物車後，某些網站會直接將您帶到結帳頁面。 因此，您無法查看或修改您的訂單。
如果您的客戶仍在瀏覽其他產品或改變主意，他們可能會感到沮喪。 他們將如何更改訂單？
解決方案：提供一個單獨的購物車頁面，您的客戶可以在其中查看或編輯他們的訂單，而不是讓他們在將商品添加到購物車後直接進入結帳頁面。
原因 #13：結賬計算器不直觀
雖然這看起來很明顯，但許多電子商務商店不會在訂單更改時自動計算價格，例如當客戶從購物車評論頁面中刪除產品時。
低成本產品也有可能在結賬時漲價。
意外成本導致 48% 的購物車放棄。
解決方案：在搜索頁面上獲取直觀的計算器和交叉參考價格以及結帳時的價格，以防止出現此類情況。
原因 #14：過於嚴格的運輸限制
83% 的美國在線購物者希望與商家進行定期溝通。
因此，對於許多經驗豐富的在線購物者來說，缺乏運輸選項可能是一個危險信號。
人們需要安慰。 未能提供交貨日期估計和保證可能會降低在您的網站上購物的便利性。
他們不會下一個沒有保證的訂單，而是在別處購物。
解決方案：提供取件選項。 您還必須提供有保證的交貨時間表，而不是僅僅將其留空。
原因 #15：結賬時缺乏折扣或獎勵
大多數在線商店為其首次購買的客戶提供折扣。
因此，當您讓客戶在沒有任何動機的情況下完成下訂單的所有步驟時，他們可能缺乏完成銷售的動力。
當沒有折扣時，客戶通常會尋求免費送貨。
75% 的客戶希望 50 美元以下的訂單免運費。 沒有什麼比在產品頁面上提供這些獎勵而不在結帳時顯示更糟糕的了。
發生這種情況時，客戶可能會放棄購物車，希望以後有折扣時再訪問它。
解決方案：在結賬時提供某種形式的激勵措施，以吸引潛在客戶進入銷售渠道。 確保您的結帳頁面反映您宣傳的折扣。
原因 #16：過度設計和過度提供
結帳頁面不是展示您的優惠、忠誠度計劃、產品廣告和其他雜項元素的地方。
當您在結帳頁面將如此多的信息塞入他們的臉上時，您可能會不知所措。 這會引發選擇癱瘓，因為現在，他們必須在訂單、特色產品的廣告和其他幾個優惠之間做出選擇。
困惑的客戶不會花時間試圖找出結帳頁面上的東西。 他們會放棄它。
解決方案：保持您的結帳頁面清潔和精簡。 消除所有產品廣告。
原因 #17：您不允許保存他們的購物車以備後用
不是每個人都想立即購買。 有些人在承諾購買之前只是在逛街。 因此，當您不向人們提供保存物品以備後用的方法時，他們會求助於使用購物車來存儲他們有興趣購買的物品。
雖然有些人會回到您的商店購買這些物品，但其他人可能會忘記它們。
解決方案：在您的產品頁面上創建一個“稍後保存”選項。 允許客戶在有限的時間內將他們的物品留在購物車中。 這樣一來，當他們還沒有準備好購買時，他們就被迫使用“保存以備後用”選項。
原因 #18：你要求的信息太多
字段太多的表單令人筋疲力盡。 您在結帳時需要的唯一信息是賬單和付款信息。
當您向客戶詢問太多信息時，他們可能會感到不便或煩惱。
即使刪除一個表單字段也可以將結帳轉化率提高 26%。
解決方案：通過為現有表格引入自動填寫來優化結帳頁面。 此外，考慮通過僅詢問相關問題來減少表單域的數量。
原因 #19：信用卡被拒後缺乏選擇
即使這不完全是你的錯，這仍然會導致你的購物者放棄他們的購物車。 這是一個特別重要的問題，因為在美國消費者中，55% 的人使用信用卡進行在線購物。
解決方案：調查是否有其他內部原因導致卡在您的結帳頁面上被拒絕。 您還可以直接在結帳頁面上提供替代付款方式（例如 COD 或 PayPal）。
原因 #20：令人困惑的多步驟結帳流程
你有沒有想過你的結賬對你的客戶來說會是什麼樣子？ 你們提供無痛無縫的結賬體驗嗎？ 還是客戶必須點擊許多步驟才能完成結帳流程？
雖然多步驟結賬可能是必要的且功能強大，但如果沒有路線圖向客戶顯示結賬過程中還剩多少步驟，它們可能會出現問題。
如果沒有麵包屑、輕推或指針，沮喪的潛在客戶可能會失去耐心並放棄購物車以尋找更好的體驗。
如果結賬過程太複雜，客戶有 17% 的時間會放棄他們的購物車。
解決方案：減少完成結帳過程所需的點擊次數。 提供方向提示或輕推以幫助他們導航購物車。
原因 #21：您的購物車頁面過於通用和基本
隨著時間的推移，您在商店的體驗是否保持不變？
人們喜歡挑戰。 因此，當體驗變得單調時，他們可能會開始在其他地方尋求刺激。
花點時間檢查並問自己：
- 新客戶的結賬體驗與忠實客戶的結賬體驗是否相同？
- 重複購物車放棄者的流程是怎樣的？ 對於首次放棄購物車的人來說，它的工作方式是否相同？
- 是否每個人都看到相同的推薦和廣告並被要求採取相同的行動？
解決方案：根據客戶類型，在結賬頁面和購物車頁面提供不同的提示。 此外，您可以提供個性化推薦，讓客戶體驗始終保持新鮮和最新。
原因 #22：您的結帳頁面不適應不同的瀏覽器
如果您的結帳頁面在 Chrome 上完美運行，那就太好了。 然而，只有 64% 的人口使用谷歌瀏覽器。 36% 的客戶使用其他網絡瀏覽器，例如 Safari、Internet Explorer、Firefox 和 Brave，情況如何？
未針對其他瀏覽器優化的結帳頁面會導致客戶的用戶體驗不佳。
解決方案：通過針對其他瀏覽器優化結帳頁面來最大程度地減少流失。 在進行此優化時，讓您的客戶知道他們可以切換瀏覽器以獲得更好的體驗。
原因 #23：您的客戶最終會在頁面之間來回切換
您不應該在結帳和購物車頁面中包含過多信息。 但是您的客戶不必在產品頁面和評論頁面之間來回切換。
如果用戶想要編輯信息，68% 的網站會在結帳流程中將用戶送回。 放棄購物車的可能性很大，因為客戶可能會在瀏覽他們可能永遠不會購買的其他商品時迷失方向。
解決方案：通過截斷內容或垂直下拉在購物車頁面上提供產品描述。
原因 #24：庫存有限
如果您限制購物者在一次交易中可以購買的商品數量或阻止批量購買特定商品，您應該在產品頁面上明確說明。 同樣，如果某件商品沒有庫存，請在客戶將該商品添加到他們的購物車之前說明。 或者更好的是，不要讓他們將缺貨商品添加到購物車，除非您的系統允許您接受此類訂單並在商品可用後立即發貨。
諸如此類的不一致會使購物者感到沮喪，並使他們無法完成銷售。
解決方案：顯示您剩餘的庫存商品數量。 如果您的網站迎合批發商，請確保您允許批量購買。 最後，通過為沒有庫存的商品顯示缺貨徽章來避免您的客戶的痛苦和挫敗感。
原因 #25：你忽視了競爭
39.8% 的顧客在網上比較價格，即使他們在零售店購物也是如此。
因此，儘管有一個很棒的購物車和結帳頁面，但您可能會失去銷售，因為您的價格沒有競爭力。 您的客戶可以跳槽並在其他商店購物，在那裡他們可以以更低的價格獲得類似的產品。
解決方案：定期研究您的競爭對手並嘗試匹配或提供更好的報價。
您可以通過關注這 25 個放棄購物車的常見原因並使用我們建議的解決方案來使您的網站上的購物體驗變得有趣、無縫和快速，從而優化您的電子商務商店以獲得更多轉化。
