服務恢復：它是什麼、類型和策略

服務恢復的關鍵是保持低數量的負面評論和高水平的客戶滿意度。 確保超越客戶期望是每家成功公司的基石。

在理想的世界中，客戶服務代表總是準確地知道該為消費者說什麼，做什麼，但事實並非如此。 任何公司都不可避免地會遇到問題。 例如：

• 當系統崩潰時，客戶的數據會丟失。
• 由於暴風雨，您無法按時交付客戶的產品。
• 不准確的訂單由服務員交付給客戶。

所有這些情況都要求您的公司為客戶做正確的事情，並將不利的情況轉變為有利的情況。

畢竟，不滿意的客戶可能會損害您的公司。 除了失去他們的經常性業務外，您還失去了他們的口碑推薦業務。 積極的反饋可能會為您的公司創造奇蹟。 但是如果你只剩下一個該死的呢？

本文將為您的業務解釋服務恢復的定義、類型和策略。

什麼是服務恢復？

服務恢復是指公司使用重要的客戶服務解決不滿意客戶問題的能力。 服務恢復不會在公司內自行發生。 您必須制定流程，使您的服務代表能夠為您的客戶提供最佳解決方案。

根據一項研究，企業每五年失去近一半的客戶。 大多數消費者認為，當出現問題時向員工抱怨是浪費時間，不滿意的客戶會告訴其他人他們對服務提供商的不滿。

幾乎所有服務公司的長期客戶都會年復一年地提高盈利能力。 忠誠的客戶通常會減少營銷費用、提高運營效率和提高盈利能力。 因此，制定服務恢復計劃對於公司留住忠誠的消費者至關重要。

服務恢復的類型和策略

將服務恢復視為投訴管理的絕佳策略。 投訴管理是否定的； 它需要讓憤怒的消費者平靜下來並減少糟糕的情況。 服務恢復揭示了客戶的價值，並有助於與他們建立長期聯繫。

有三種不同類型的恢復策略：

• 滿意的客戶是客戶恢復的目標。
• 過程恢復旨在增強程序。
• 員工恢復作為一種內部營銷方法，以幫助員工處理失敗和恢復情況

因此，讓我們現在發現這些策略。

• 創建故障安全服務

換句話說，如果您正在訓練某人駕駛，您首先要確保車輛正常工作。 因此，第一步是確保服務交付是完美的。 這需要上層對客戶的充分投入。

• 監控投訴

你相信大多數客戶都不會抱怨嗎？ 相反，91% 的人會立即轉移給競爭對手。

所以，如果你想留住你的客戶，你應該讓他們很容易向你發送投訴。 最好讓客戶輕鬆與您取得聯繫，無論是通過二維碼貼紙、免費幫助熱線還是社交媒體句柄。

• 立即行動

為什麼人們排隊看電影沒有問題？ 第一個短語意味著結束時的娛樂，但抱怨只是另一項任務。

因此，長時間的等待可能會讓您失去至少 75% 的客戶，這不足為奇。 只有當他們明白你至少在幾個小時內不會回复時，他們的憤怒才會增加。 因此，解決問題的速度越快，成功恢復服務的可能性就越大。

包括對您為解決這種情況而採取的措施的描述。 這種類型的確認通常會立即讓消費者平靜下來。

• 應告知客戶該問題。

此時，您必須首先向客戶說明服務失敗的原因。 一旦他們了解發生了什麼，他們會很樂意為您的錯誤道歉。 盡可能禮貌和耐心地向客戶解釋問題。

• 對您的客戶友好。

裡面沒有任何ifs或buts。 消費者永遠不應該覺得他們的問題沒有得到他們需要的關注。

他們必須意識到您正在盡一切努力盡快解決問題。 因此，他們應該強調優點，例如解決問題的快速和簡單，跟進的及時性等。

如果他們遇到了很多麻煩，獎金或免費贈品可能有助於舒緩受損的情緒並修復聯繫。

• 與您的客戶建立牢固的聯繫。

它是一種牢不可破的有效的長期服務恢復技術。 當您與他們建立牢固的聯繫時，客戶會更容忍您的錯誤。 這就是大多數關係的運作方式，不是嗎？

客戶需要信任您在出現服務問題時支持他們以建立穩固的連接。 但是，無論如何，它都不能是一種片面的關係。 如果你想贏得他們的信任，你必須確保你值得他們的隱含信任。

• 服務修復後客戶的感受

下一步是確定消費者在恢復服務後的感受，以及貴公司可以從這種體驗中獲得什麼。 然後，為了評估服務恢復體驗的成功與否，我們建議使用體驗管理工具。

如果您使用控製圖、因果圖、藍圖等服務恢復工具，您的恢復計劃將更易於管理。

結論

您可以通過提供出色的客戶服務恢復將不滿意的消費者轉變為滿意和忠誠的消費者。 由於您知道如何正確處理事情並扭轉不利局面，因此客戶服務失敗不一定是您客戶道路的盡頭。

盡快，真誠道歉，承擔責任，尋求解決方案。 之後，解決問題並給客戶獎金作為補償。 詢問買家之後是否滿意並跟進。

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