自助服務：創造更好客戶體驗的機會

用戶與公司互動的方式在他們如何看待整個購買過程中起著關鍵作用。 雖然這在所有行業都是如此，但在銀行業更為明顯。 在從根本上改變銀行與客戶聯繫和互動方式（以及客戶體驗）的創新中，自助服務選項絕對是突出的。

在這篇文章中，我們將解釋為什麼自助銀行是主要的創新趨勢之一，而不僅僅是技術，我們將通過關注區分新交互模式所支持的客戶旅程的三個要素來做到這一點：無摩擦體驗、客戶體驗管理 (CXM) 和客戶溝通管理 (CCM)。

然而，首先，我們將嘗試提供一些坐標，以更好地理解自助服務在銀行業中的含義以及它是如何隨著時間的推移而發展的。

什麼是自助銀行？

自助銀行是一套服務，客戶可以通過這些服務使用設備和渠道進行金融交易和活動，而無需親自前往分行。 由於自助服務模式，客戶可以在一天中的任何時間了解他們的最新財務狀況，他們不會浪費時間在擁擠的人群中等待前往分行或在櫃檯排隊等候。相反，即使分支機構關閉，他們也能夠進行交易，而且他們不必處理呼叫中心經常令人失望的體驗。 這些只是促使69% 的客戶在前往實體店之前選擇使用自助服務選項的一些現實情況。

自助銀行是什麼時候誕生的？

雖然銀行業自助服務的想法可以追溯到很久以前，但我們可以準確地指出該想法首次成為真正革命性技術工具的確切時刻：那是 1967 年 6 月 27 日，在英國恩菲爾德，巴克萊銀行推出了第一個允許客戶使用個人磁卡提取現金的ATM（自動取款機）。 ATM 技術從倫敦迅速傳播到世界其他地區：兩年多後，1969 年 9 月初，第一台 ATM 出現在美國，1985 年出現在中國，1976 年出現在意大利（在Cassa diRisparmio di Ferrara 是第一個安裝該系統的人，其他銀行機構將緊隨其後，推出類似的服務，這些服務將在 1983 年春天合併成一個單一的電路：Bancomat 系統）。

ATM 現在不僅用於取款，還用於執行各種交易：進化的 ATM 提供附加服務，例如存入不可轉讓的支票和現金或支付賬單。

一方面，不可否認的是，ATM 的引入為全新的銀行業務奠定了基礎。 另一方面，我們可以說它滿足了多年來一直存在的需求，即想要獨立管理財務的消費者的需求。 隨著互聯網的普及，客戶的期望已經擴展到包括全面且日益個性化的自助服務體驗。 為了能夠滿足這些不斷變化的期望，銀行現在應該投資於自助服務交互模式。

銀行為什麼要投資自助服務？

自助銀行現在成為既定現實的原因多種多樣，而且往往會因環境而異，但總的來說，它們都有兩個共同的要素：公司需要提供以客戶為中心的體驗，以及客戶希望訪問簡單、靈活和有效的服務。 我們試圖將這些原因歸納為三個宏觀組。

能夠為客戶提供持續監控的可能性

在 2020 年和 2021 年期間，我們見證了許多實體分支機構的關閉，並且在某些服務的情況下，我們見證了向數字環境的永久過渡。另一方面，我們目前正經歷著高度不確定的時期——生活成本上升和市場狀況不穩定——導致我們尋找可以保證我們持續監控財務狀況的工具。 這就是為什麼所有那些允許我們在晚上乘火車回家的路上檢查我們的賬戶餘額或者允許我們即使在銀行關閉後也能支付我們忘記的賬單的應用程序越來越成功的原因。

提高服務效率

自助銀行業務似乎已經變得不可或缺，因為它取代了與顧問或櫃檯工作人員的直接關係，但事實並非如此。 相反，自助銀行非但沒有縮小溝通空間，反而增加了與銀行接觸的機會，將人類員工從重複性更高或價值更低的活動中解放出來，讓他們能夠專注於解決複雜的問題。從這個意義上說，強大的自助服務策略可以提高效率和生產力：可以轉移冗餘和低價值查詢的團隊在執行日常任務時獲得強大支持，同時有助於產生更多收入。 通過擁有更多時間，他們實際上可以擴展自己的技能，使他們能夠為更高、更有活力的業務目標服務。

個性化體驗

數字自助服務改善了客戶體驗，同時節省了大量時間和預算（例如，最大限度地減少了客戶服務中心的呼叫量）。將更多流量引導至在線接觸點不僅有助於降低服務成本，還允許消費者個性化他們的體驗。 事實上，得益於人工智能和機器學習應用程序，每次客戶互動都增加了銀行員工和客戶可用的知識庫（知識庫可以鏈接到聊天機器人和搜索工具）。 通過使用來自不同業務來源的數據更新自助服務模式，用戶可以更輕鬆地找到對他們的特定需求有用的內容（例如文章、信息圖表和解釋性視頻），並在瀏覽建議和提供的服務。建立在客戶檔案基礎上的數據驅動的溝通從旅程的一開始就非常有效，包括在與銀行建立未來關係前提的那些關鍵的入職階段。

什麼是自助銀行服務？一些例子

簡化並不斷更新以滿足新期望的客戶體驗是一種表達變革理念的客戶體驗，在這種理念中，客戶決定了關係的方向和步伐。 這種客戶體驗的特殊概念，越來越多的空間被賦予開發自助服務工具以增強客戶能力，也在金融等傳統上與面對面交流相關的行業中取得進展。

今天，銀行和其他行業參與者必須迅速響應緊急問題，清楚簡潔地解釋複雜的流程，並幫助客戶應對影響其財務狀況的潛在壓力情況。 自助服務的誕生和發展是為了防止管理我們的財務所必需的活動因不可靠、令人沮喪、耗時的客戶服務而感到焦慮和擔憂。 我們指出以下主要解決方案。

• 交互式自動櫃員機 (ITM)： ITM 代表了 ATM 的發展，正如我們自 1960 年代末以來所看到的那樣，它使客戶無需進入分行即可提取現金、存入支票和轉賬。ITM 與 ATM 的區別之一是視頻聊天功能，客戶可以通過該功能直接與出納員互動。 在 ITM 的情況下，客戶可以執行比其自動化版本更廣泛的交易。
• 交互式信息亭：這些類似於 ATM，但功能更多。它們在出納員不可用的情況下很有用。 客戶可以使用它們進行現金和支票交易、信用卡申請和貸款活動，從而避免排長隊或關閉分支機構。
• 非接觸式交易，例如無卡讀卡器：雖然信用卡和借記卡必須插入或“刷卡”，但非接觸式芯片卡允許消費者使用 ATM 或只需將卡放在讀卡器旁邊即可進行購買。
• 生物特徵識別：也稱為面部或指紋掃描，是一種身份識別技術，允許消費者通過面部掃描或指紋識別訪問他們的賬戶。
• 網上銀行：通過簡單地訪問互聯網，我們可以在移動設備或台式機上進行銀行業務。
• 數字錢包： Apple Pay、Samsung Pay、PayPal、Venmo 或 Satispay 等選項可讓您在商店內付款或在幾秒鐘內向他人（朋友、家人等）進行財務轉賬，而且絕對安全。

我們列出的自助服務渠道是創新數字生態系統的一部分，該生態系統是為響應一種非常強大的趨勢的傳播而發展起來的：這種趨勢導致了無摩擦體驗的設計。可以使用對應於多種業務模型和方法的兩個技術平台來實現此類 CX，正如我們將要看到的：客戶體驗管理和客戶溝通管理。

無摩擦體驗

84% 的客戶表示公司提供的體驗與產品和服務本身一樣重要。根據 CMO 委員會的報告，選擇的關鍵渠道：滿足客戶對全渠道關係的期望，絕大多數消費者 (91%) 認為全渠道體驗重要甚至至關重要，29% 的人希望公司準備好“在我想要的地方，我想要的時間。” 該報告還指出，87% 的千禧一代和 Z 世代絕大多數人更喜歡全渠道交流。 對於年輕的受眾，一個始終連接的全渠道接觸點系統——訪問電子郵件、電話、網絡、面對面的參與、視頻、社交媒體、印刷文件——不是“高級”選項，而是最低限度的期望。

在眾多可用數據中，這些數據捕捉了銀行業徹底轉變的客戶旅程。 從手機銀行到網上銀行，從 ATM 到聯絡中心再到分支機構：客戶正在使用多種渠道進行交易。 不再需要到分行開戶、索取和獲取產品或服務信息，以及進行交易。

事實上，完全在線管理流程是可能的； 在線開始並在分行完成活動，反之亦然，從櫃檯開始並在線完成。 在實體銀行內管理金融交易不再是唯一的選擇，而是眾多選擇中的一個，這取決於個人的日程安排和可用時間。

同樣重要的是要記住，消費者希望所有這些活動都能無縫連接，彼此之間以及與分行內的互動。 積極評估銀行體驗的基本標準正在變得無摩擦：一種無摩擦的體驗，一種流暢且完全全渠道的體驗。 這是金融機構需要考慮的一個關鍵考慮因素，因為積極的客戶體驗可以創造忠誠度並提高投資回報率 (ROI)。

屆時，銀行將需要擁有最佳的自助服務支持能力，以快速、高效地進行交易，同時確保高度安全，並且不會產生過多成本。 不僅如此，為了讓數字體驗按計劃無縫地在所有渠道中進行，銀行將需要識別用戶路徑中可能存在的障礙並迅速採取行動消除它們，同時提供對所有接觸點信息的全面訪問。

客戶體驗管理和客戶溝通管理平台是創建和管理無摩擦體驗的兩個強大工具。

客戶體驗管理 (CXM)

客戶體驗管理的創建是為了設計、組織和指導客戶體驗。在銀行業這樣競爭激烈的行業中，大多數銀行提供非常相似的產品和服務，CXM 關注管理和滿足客戶對銀行提供的每個接觸點的期望，例如：

• 可用於在用戶喜歡的任何設備上快速輕鬆地進行交易的移動優先功能、系統和應用程序；
• 開放的通信線路，由經過適當培訓的操作員訪問和管理；
• 個性化的金融產品內容和服務，例如，根據客戶資料製作的信用卡（學生信用卡或借記卡、現金返還信用卡、旅遊信用卡、公司信用卡）。

擁有 CXM 策略對於加深客戶的知識和開發幫助他們自行解決問題所需的自助服務能力至關重要。

客戶溝通管理 (CCM)

金融服務的客戶通信管理使銀行、保險公司和其他機構能夠創建有助於與客戶互動的各種通信：服務電子郵件、公司政策更新、賬戶報表、投訴和續訂通知，以及關於新產品的通信產品和服務。

CCM 為金融服務公司提供了一種統一的方式，通過最合適的渠道（包括印刷文件、電子郵件、電話、手機、短信、社交媒體和 Web 界面）以合規的方式與客戶溝通。CCM 平台：

• 實時生成並向客戶分發個性化通信；
• 識別新的潛在客戶、提供個性化服務並增加向上銷售和交叉銷售的機會；
• 通過自動生成和分發大量複雜信函來降低運營成本；
• 為客戶提供更多選擇，通過他們喜歡的渠道與銀行互動和溝通。 例如， CCM 工具的自助服務功能允許客戶隨時隨地訪問文檔；
• 幫助銀行確保為定期審計做好準備並遵守法規；
• 減輕團隊的人工工作量，減輕員工壓力，改善內部協作和溝通。

一個組織的聲譽是基於客戶通過其所有接觸點對組織的體驗，而決定性的遊戲是贏得併長期保持客戶信任。

眾所周知，如果銀行希望實現其業務目標，信任是銀行必須管理的主要資源。 從為客戶提供持續監控其財務狀況的能力到提高服務效率，再到個性化和無摩擦的體驗管理：在這篇文章中，我們試圖解釋為什麼自助服務模式有助於忠誠度過程，我們已經描述了如何有效地利用它們來創造更好的客戶體驗。