如何在銷售和客戶支持之間建立“循環”關係？
已發表: 2021-09-16大多數營銷人員並沒有忘記客戶服務和銷售數字時代的諷刺意味：
當然，品牌可以在一夜之間獲得大量粉絲，但我們不要忘記，一個糟糕的客戶體驗 (CX) 也會讓您失去這些粉絲。 事實上，根據普華永道的一份報告，三分之一的客戶會在一次糟糕的體驗後離開他們喜愛的品牌。
當然，品牌可以輕鬆地與客戶溝通，但是用無休止的信息和產品廣告轟炸他們會惹惱這些客戶。
當然，品牌可以推動殺手級營銷活動，但客戶的期望值空前高漲，用戶希望公司搶占他們的需求並提供有用、個性化和相關的建議。
在這種情況下，度過 CX 風暴不應該是一個特定團隊或特定經理的責任。 您的銷售和客戶支持團隊需要相互協作，相互促進，並在彼此的協作幫助下提供出色的客戶體驗。 在此博客中，我們將深入了解您的團隊如何協同工作並在客戶旅程的每一步中取得強大的成果。 讓我們直接跳進去。
加強銷售和客戶支持關係的 6 種行之有效的方法
1. 確定客戶的需求並相應地調整所有努力
2. 提供可以促進銷售的實時支持
3. 使用客戶支持進行追加銷售/交叉銷售
4. 加大社交銷售力度
5.鼓勵客戶支持團隊與銷售團隊共享用戶數據
6. 使客戶成功和銷售努力保持一致
現在，讓我們來詳細了解一下！
1. 確定客戶的需求並相應地調整所有努力
考慮到您的客戶服務和銷售團隊都過於面向客戶，他們應該協同工作，但不幸的是，並沒有多少組織遵循這種策略。 歸根結底，兩個團隊的最終目標都是讓客戶滿意。 那麼，你可以從哪裡開始呢？
好吧，您的 CX 團隊可以回到繪圖板並重新審視客戶互動，看看他們是否可以挖掘出有關客戶需求、顧慮、動機、痛點等的寶貴見解。 如果您的代表接受過以下培訓，這也有幫助對用戶的需求更加警覺和同情。 這個想法是從字面上閱讀並使用實時用戶數據為客戶提供他們想要的東西。 更重要的是，CX 團隊並不總是需要戴上“嚴肅”的帽子； 他們可以撥打有趣的商數，如下所示。 在一個令人耳目一新的變化中，這是捷藍航空深思熟慮的客戶體驗響應的一個很好的例子：
（來源）
與此形成鮮明對比的是，由於沒有任何邏輯或上下文的標準化響應，以下是客戶服務出錯的示例：
（來源）
另一方面，銷售團隊可以利用這些數據向客戶展示產品/服務如何解決他們的問題。 下面的銷售宣傳示例很簡短，它在解決客戶的關鍵痛點時發揮了作用——幫助父母拍出更好的照片：
（來源）
只要音高與您理想的目標受眾相關，它就會引起共鳴。 這最終可以幫助推動長期、有意義的客戶關係，因為他們覺得品牌真正了解他們想要什麼，並且會在這個過程中感受到讚賞。
總之，每一個成功的客戶關係都以客戶支持團隊開始和結束，而不是從銷售團隊開始並以客戶支持團隊結束。 您的客戶體驗團隊可以為交互添加有意義的數據和價值並個性化流程，而銷售團隊可以為贏得客戶關係奠定基礎。 一旦銷售團隊吸引了客戶並吸引了他們，CX 團隊的責任再次落到 CX 團隊身上，通過提供主動支持將客戶關係推向終點。
2. 提供可以促進銷售的實時支持
“客戶服務是新的銷售引擎。” – 彌迦所羅門
繼續我們在上一點中離開的地方，在客戶旅程的開始和結束階段之間培養您的客戶是最重要的。 這是實時聊天軟件真正閃耀的地方。 它允許團隊立即有效地與客戶聯繫：
（來源）
此外，使用實時聊天軟件，團隊可以捕獲重要的用戶數據，例如對話記錄、工單歷史記錄等，並將其集成到 CRM 中。 這可確保每個人都實時了解客戶的期望和目標。 實時聊天軟件不會丟失重要更新和通知，因為客戶代表可以快速與客戶取得聯繫並傳遞重要信息。 可以想像，這可以極大地增強整體體驗並賦予其積極的色彩。
3. 使用客戶支持進行追加銷售/交叉銷售
毫無疑問，與新客戶相比，向現有客戶追加銷售或交叉銷售要容易得多，因為您已經與前者建立了牢固的聯繫。 更重要的是，首次使用的客戶可能剛剛開始了解該品牌，並且可能不喜歡一次性嘗試過多的產品/服務。
這是您的客戶支持團隊可以伸出援助之手的地方。 由於他們已經與現有用戶保持聯繫，因此他們可以主動聯繫他們並闡明客戶可以從他們已經在使用的產品/服務中利用的其他功能和優勢。
也就是說，如果您的客戶首先對品牌不滿意和太不滿意，建議您不要追加銷售。 這可能是由於多種原因造成的，例如產品/服務對客戶沒有附加價值，查詢解決不及時等。在這種情況下，您的首要任務需要放在提高用戶滿意度上，而不是提高公司的利潤率.
4. 加大社交銷售力度
詢問任何一位經驗豐富的銷售人員，他們都會告訴您，冷門電話技術讓人想起過去的時代。 大多數銷售營銷人員都在積極參與我們今天所說的“社交銷售”。 這種有效的技術利用銷售人員跨社交媒體渠道的個人網絡來幫助：
- 與新潛在客戶和現有客戶建立有意義的關係。
- 在不同的社交媒體平台上細分和定位特定的潛在客戶。
- 與客戶建立信任關係並促進銷售。
- 有機和可持續地培養銷售前景。
- 在行業洞察、產品/服務供應等方面展示思想領導力、專業知識、信譽和權威。
- 與潛在客戶建立更好的關係，並參與有效的潛在客戶生成過程。
這是 LinkedIn Messaging 上社交銷售的一個有趣示例，供您參考。 只要談話是隨意且信息豐富的，社交銷售就會產生奇蹟：
（來源）
總而言之，社交銷售是一種有效的方式，可以通過社交媒體平台推動與潛在客戶和現有客戶的長期關係，從而使銷售人員的利益獲得更大的信任和可信度。
您是否知道，在積極參與社交銷售的銷售人員中，有驚人的 78% 的銷售額往往超過不參與社交銷售的同行？ 此外，由於活躍在社交媒體上，大約 10% 的銷售代表傾向於完成 5 筆或更多交易。
5.鼓勵客戶支持團隊與銷售團隊共享用戶數據
整理和分析用戶數據的重要性怎麼強調都不為過。 這是 CX 團隊可以發揮作用的地方。 由於客戶支持代表最終將所有時間都花在客戶身上——解決他們的問題、調查他們的痛點、理解和解決他們的疑慮等，因此他們擁有獨特的與客戶相關的見解，這對他們來說非常有用。銷售團隊。 以下是有關此策略如何幫助您的銷售團隊的一些有用提示：
- 您的 CX 代表可以將他們與客戶相關的票證、註釋和腳本傳遞給銷售團隊，以便後者可以相應地追加銷售/交叉銷售產品/服務。
- 客戶支持團隊可以使用從由自動化驅動的工具中提取的數據來預測、識別和響應客戶的真正需求。
- CX 團隊可以就新興趨勢、客戶問題、未達到的期望等提供反饋，以便銷售團隊可以改進他們的銷售流程並整合客戶真正感興趣的增值服務。
- 客戶支持團隊可以分析所有積累的數據並挑選出和定位忠實客戶，並與其他團隊進行頭腦風暴，幫助用戶轉變為自稱的品牌忠誠者。
- CX 團隊可以分享更多客戶成功和“勝利”的實例，銷售團隊可以將其用作“推薦信”，以進一步獲得客戶對品牌的信任。 一個很好的例子是 Zappos 品牌，它把客戶支持電話的錄音作為“推銷”來吸引客戶。這種廣告提高了客戶和品牌之間的透明度，對所有人來說都是雙贏的：
從本質上講，在兩個團隊之間維護適當和實時的文檔可確保提高對讓您的客戶產生興趣的原因以及可能將他們趕走的原因的可見性。
6. 使客戶成功和銷售努力保持一致
大多數組織最終犯的一個致命錯誤是他們最終忽略了現有客戶。 這個小舉動可能會損害您組織的底線。 雖然繼續擴大業務並獲得新的潛在客戶很重要，但組織不應背棄現有的忠實用戶群。
也就是說，由於銷售團隊已經非常專注於獲得新的潛在客戶，CX 團隊應該將重點轉向現有客戶，並將後者引導到銷售團隊。 幸運的是，有很多方法可以做到這一點，例如：
- 提供主動的客戶支持
- 通過相關的、定制的和及時的服務提高客戶滿意度
- 分析客戶未滿足的需求（通過各種對話）並向產品開發團隊提供有關創新新產品的想法
- 專注於推動客戶與組織之間的相互理解、信任和尊重
- 確保與客戶和銷售團隊的順暢溝通
反過來，銷售團隊也可以通過以下方式幫助建立堅如磐石的客戶關係：
- 作為另一個面向客戶的接觸點，在沒有任何隱藏議程的情況下與客戶互動
- 定期與客戶支持團隊聯繫，以確定追加銷售的機會或只是深入了解銷售團隊如何改進銷售流程
- 通過真正接觸用戶並跟進他們迄今為止的客戶體驗來推動與用戶的情感聯繫
- 將銷售代表在銷售過程中遇到的任何摩擦或問題傳達給客戶服務團隊，以便兩個團隊在客戶期望和要求方面保持一致。
- 在銷售過程之前和之後啟動清晰準確的交接。
包起來
根據普華永道的一份報告，速度、便利、樂於助人的員工和友好的服務是 70% 客戶眼中最搶手的指標。 如果兩個團隊以無縫的凝聚力一起工作，所有這些屬性都可以實現。
如果您認為您的銷售和客戶支持團隊能夠更好地獨立工作，請再想一想。 雖然這兩個團隊負責在一個品牌的客戶生命週期的不同階段處理客戶，但他們需要不斷合作並推動以便利為導向的無縫用戶體驗。
在您的銷售團隊幫助介紹新產品的情況下，您的 CX 團隊可以幫助解決與這些產品相關的任何客戶問題和痛點。
當您的銷售團隊推動與產品/服務相關的創造性和有趣的營銷活動時，您的 CX 團隊可以通過收集實時客戶數據並從頭到尾個性化營銷活動，為這些活動增加價值。
在您的銷售團隊全天候工作以收集新潛在客戶的情況下，您的 CX 團隊可以加倍努力留住這些客戶並讓他們滿意。
總結一下，如果您希望在您的銷售和 CX 團隊之間推動更具協作性（和生產力）的工作方式，請記住以下 6 大策略：
- 確定客戶的需求並相應地調整所有努力。
- 提供可以促進銷售的實時支持。
- 使用客戶支持進行追加銷售。
- 投資於社交銷售。
- 鼓勵客戶支持團隊與銷售團隊共享用戶數據。
- 使客戶成功和銷售努力保持一致。
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作者簡介：
Sawaram Suthar是 Acquire 的運營和營銷總監，也是 TheNextScoop 的創始人。 作為一名數字營銷顧問，他在品牌、促銷和頁面優化以及研究和戰略等方面擁有豐富的經驗。 他擁有浦那大學的 MBA 學位。
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