降低電子商務產品退貨率的五種策略
已發表: 2022-09-13
對於任何經營電子商務業務的人來說，當談到退貨的話題時，您經常會聽到一聲巨響。 原因很容易理解——電子商務企業不僅損失了銷售利潤，而且處理產品退貨的運輸成本也比普通商店高得多。
根據全國零售聯合會的數據， 2021 年總共有 2180 億美元的在線購買產品被退回。這個數字不僅應該讓你的胃打結，而且還強調了降低在線退貨率的好策略的重要性店鋪。
讓我們看一下客戶退貨時發生的一些後果：
- 那件商品失去了銷售。
- 根據產品的不同，有些可能無法轉售或損壞。
- 與運輸相關的成本更高（退貨和重新發送）。
- 無論您是外包還是在內部處理退貨，員工和流程基礎設施都可能變得昂貴。
歸根結底，電子商務企業的退貨成本很高。 由於電子商務中的大腕（咳嗽亞馬遜）提供免費退貨，許多客戶希望退貨是免費的。 不提供免費退貨可能會阻止您的在線商店訪問者首先購買產品。
那麼，您如何降低客戶退貨率？
為了做到這一點，我們先來看看人們退貨的原因：
- 他們收到了損壞的產品。
- 退回他們不需要或不想要的禮物。
- 產品尺寸不合適或不合身。
- 產品不如預期。
- 顧客過度購買以查看他們最喜歡哪些商品，然後將其餘商品退回。
- 欺詐活動。
考慮到上述所有這些原因，您現在可以採用以下五種策略來降低公司的商品退貨率。
降低迴報率的 5 種方法
1. 一切盡在細節之中：產品說明
問題：客戶退回商品是因為它不是他們所期望的，商品不合適，或者尺寸不合適。
如果您的返回問卷“不符合預期”的比例很高，幸運的是，這在您的控制範圍內。 當客戶在線購買產品時，最大的挑戰是銷售的產品是無形的。 在購買之前，您實際上無法握住某件商品、感受其質量或試穿它。
解決方案：改進您的產品描述、圖像和視頻，以盡可能多地包含有關您的產品的詳細信息，以便您的消費者確切地知道會發生什麼。
雖然許多公司花費數千美元並投入時間來製作美化的產品照片，但重要的是這些照片不要把它推得太遠。 否則，您的客戶在收到產品時會感到失望。
視頻是展示您的產品並向潛在客戶提供更多信息的好方法。 有很多方法可以將視頻用於電子商務。
除了好的產品視頻之外，如果您銷售服裝，請包括每種尺寸的測量值，以便潛在買家可以就該商品是否適合他們做出明智的決定。 包括有關模型的信息，以便您的客戶可以推斷項目如何適合他們。 從正面、側面和背面提供各種角度的產品也是為客戶提供 360 度全方位體驗的好方法。
在銷售家居裝飾等產品時，請務必包含有關其材料類型的描述以及房間內產品的照片以進行比例尺。
幸運的是，有很多很棒的電子商務平台可以幫助您優化產品描述。
2. 使用聊天機器人和會話營銷
問題：客戶看到他們喜歡的東西，但對他們將收到的產品有疑問。 因此，他們過度購買併計劃退回他們不喜歡的產品。
這是一種非常常見的情況，因為這為許多客戶提供了“試衣間”體驗，而無需重新包裝和退貨，無需任何額外費用。 其他人這樣做是因為他們不確定特定產品是否能滿足他們的需求或期望，因此他們購買了多個項目以查看最匹配的產品。
雖然這可能對客戶有利，但對所有相關方來說，最好在第一時間就做好。 那麼電子商務企業是如何做到這一點的呢？
解決方案：將聊天機器人集成到您的電子商務網站中，以幫助您的客戶為他們選擇合適的產品。
在業務中使用人工智能工具是擴展客戶體驗的好方法。 以聊天機器人為例。 從歷史上看，它們被用來回答基本問題，以幫助自動化一些客戶支持。 感謝人工智能，像 Giosg 這樣的人工智能聊天機器人現在可以像虛擬助手一樣工作。 他們可以幫助引導客戶完成他們的搜索之旅，幫助他們選擇滿足他們需求的完美選項。
聊天機器人變得很聰明，集成了代表客戶充當個人購物者的能力。 這種增強的用戶體驗將幫助他們第一次購買正確的產品，而不必為了退貨而超支。
3. 收到關於退貨原因的深刻反饋
問題：您的電子商務業務的回報率高於行業平均水平。
在退貨方面，欺詐活動是一種不幸的副產品。 事實上， 2021 年超過 10.6% 的回報是由於欺詐活動造成的。
那麼，您如何確定您的客戶是否只是在大量訂購併退回他們不喜歡的東西？ 或者，他們是否出於欺詐原因故意訂購以利用您的退貨政策？
解決方案：安裝軟件來獲取客戶關於退貨原因的反饋。
通過擁有第一手數據，平台可以趨勢和標記任何欺詐活動，以防止您的公司損失更多利潤。 對於那些善意的退貨，您的公司可以理解為什麼會發生退貨，無論是您可以改進的特定產品的缺陷，需要重新設定期望，還是產品描述需要改進。
4.看看你的包裝過程
問題：由於包裹損壞，客戶退回了包裹。
在當今經濟如此普遍的情況下，您需要正確包裝您的產品，以便能夠首當其沖地通過各種機器被扔、扔和分類。 我們中的許多人都親眼目睹了包裹在送到我們家門口之前所經歷的艱辛。
解決方案：深入了解您當前的包裝過程，看看是否可以採取任何措施來防止未來的損壞。
重要的是你要看看你的產品是如何交付的，以及它們是否能夠承受這個過程。 物品在運輸過程中是否損壞？ 如果是這樣，這將導致更多的退貨，因為客戶會對收到破損或損壞的產品感到不滿。 如果您當前的服務未達到您的預期，則此問題的一個簡單解決方案是找到更好的履行服務。
有多種方法可以降低包裝成本，同時在運輸過程中保持產品安全。 一種方法是使用同樣堅固但成本更低的回收材料。 您還可以考慮使用不同的包裝方法，例如充氣包裝，它佔用的空間更小，更耐壓碎。 無論您選擇哪種方法，這都是一種高度可預防的退貨，因此請確保您已盡一切努力防止損壞。
5.制定退貨政策並使其透明
問題：客戶希望有一個合理的退貨政策，最好是免費退貨選項。
由於對免費或非常實惠的退貨政策的期望，公司需要準備好通過最大限度地減少退貨來滿足這些需求，或者對他們的政策非常坦率。 如果客戶必須付費退回不符合所售商品的商品，公司可能會失去很多忠誠度和未來的購買量。
解決方案：評估您的產品的合理退貨政策，並使您的政策對客戶高度可見。
您的退貨政策應涵蓋損壞、有缺陷或不正確的商品。 重要的是要有一個清晰簡潔的退貨政策，讓客戶容易理解。 這將有助於管理客戶期望並防止出現任何意外。
您的退貨政策也應該易於客戶訪問。 將其包含在您的產品描述中或在您的主頁上提供指向它的鏈接。 這樣，客戶在購買之前就會知道會發生什麼，並且在他們需要退貨時不會感到困惑。
接下來是什麼？
即使只是實施這些技巧中的一個，也可以對您的退貨率產生很大影響，並對您的底線產生積極影響。 因此，請查看您的業務，看看您可以在哪些方面進行改進以減少您收到的退貨數量。
如果您想獲得有關如何發展電子商務業務的更多提示，請閱讀我們的結帳頁面優化博客。
