客戶的真實投資回報率是多少？

客戶的價值是公司高管和變革者之間由來已久的爭論，而且通常會縮小到客戶為企業帶來多少收入。 即使它表面上看起來是一個合理的指標，但它是一種非常簡單的看待它的方式。

您的客戶期望在購買週期的每個接觸點（從個性化到支持渠道）都獲得最佳體驗。 如果您的企業不提供，他們會找到提供的競爭對手。

把自己想像成一個客戶。 想像一下您在某項業務方面的豐富經驗以及您對它的感受。 現在，考慮一下您對其他企業的糟糕經歷有何反應。 負面體驗如何變得更好？ 是什麼讓您繼續與提供更好體驗的公司開展業務？

回答這些問題並將其應用到您自己的業務中，是了解每一位客戶的真正價值的核心。

了解客戶體驗的價值

關於客戶體驗或 CX 以及它如何推動業務增長的討論越來越多。 您只需考慮上述問題的答案，即可了解出色的體驗如何影響您的客戶。 我們都有自己喜歡的品牌，我們虔誠地追隨的企業，以及我們經常訪問的網站。

如果您是服務和支持或客戶成功方面的變革者，那麼您已經直觀地知道這一點。 您了解客戶體驗與成本和質量同樣重要。 但是你知道你需要數據來支持這一點——畢竟，我們是有償思考然後行動的，而不是簡單地憑直覺行事。

雖然我們在親身體驗時會認識到出色的 CX，但它仍然被視為一門軟學科。 即使商業領袖了解它的價值，它通常也很難量化。 評估意見和情緒的價值具有挑戰性——它們太主觀了。

但相關性是存在的。 擁有豐富體驗的客戶比沒有體驗的客戶多花費高達 140%。 但對於那些處理冷冰冰事實的高管來說，即使是相關性也是一個艱難的賣點。 我們需要的是一種量化 CX 價值的方法。

使用現代工具量化 CX

今天的買家旅程與十年前大不相同。 您現在擁有現代工具來跟踪和識別客戶的痛點、了解他們的偏好並最大限度地提高目標客戶的體驗。 此外，它們還為您提供了跟踪這些努力如何直接影響您的底線的方法。 它們幫助您將客戶服務學科轉變為一門可以衡量和量化的科學。

考慮一下客戶忠誠度。 雖然您可以根據客戶一年為您的業務提供的資金來衡量客戶的投資回報率，但您仍然必須投資以保持他們的快樂和忠誠。 但是公司如何衡量這樣的事情呢？

首先，您必須了解是什麼推動了客戶忠誠度。 您可能認為以具有競爭力的成本通過優質產品和服務提供價值是核心前提。 雖然這無疑很重要，但這並不是決定您的客戶是否繼續與您開展業務的因素。

在 2019 年的一項研究中，Gartner 發現客戶努力是確定忠誠度的最重要指標。 超過 90% 的高努力互動客戶變得不忠誠，而互動更輕鬆的客戶則不到 10%。 費力的體驗包括以下內容：

• 通用和客觀的服務
• 重複的信息和交互
• 頻道切換

這點考慮一下吧。 如果與您的業務互動的客戶需要付出太多努力，他們可能會開始關注您的競爭對手。 僅此一項就證明了提供出色客戶體驗的重要性。

這些低努力和高努力的互動影響的不僅僅是客戶忠誠度。 同一項研究發現，提供良好的客戶體驗會影響從回購率到員工保留率的方方面面。 甚至成本也受到顯著影響，與費力的互動相比，省力的互動成本降低了 37%。

一切始於數據和分析

數據是 CX 作為一門科學出現的驅動力。 數據是關鍵，從您的客戶在您業務的每個接觸點進行的無數次互動到他們的購買旅程以及他們與您的客戶服務團隊的體驗。 實施收集和衡量這些數據的方法是改善企業 CX 的第一步。

您需要無需手動輸入這些數據即可提供自動數據採集的工具，從而增加更多額外工作。 最好的工具會提供實時警報來監控帳戶活動，並讓您的支持團隊知道帳戶何時參與度最高或有流失風險。

另一個考慮因素是客戶的銷售旅程。 收集數據並提供有關這些旅程的詳細情報的現代工具在您的 CX 工作中是必不可少的。 借助正確的智能，您可以識別痛點並圍繞最大限度地提高參與度和最大限度地減少潛在客戶流失構建工作流程。

當然，專注於您的支持工作對於提供出色的 CX 至關重要。 為了保持領先地位，您需要工具來為您的每一位客戶收集強大的數據集，並為您提供他們想要、需要和期望從您的業務中獲得什麼的完整視圖。 最好的工具甚至可以通過全渠道溝通來簡化您的支持工作，讓您的團隊觸手可及所有客戶的互動。

這些工具提供的高質量客戶支持完善了客戶體驗，並確保了積極的口碑，從而積極地反饋到營銷過程中。 借助收集和構建大量可用數據的正確工具，企業可以開始提供客戶期望的獨特體驗。 他們可以以可衡量和可量化的方式做到這一點。

客戶體驗的好處

如您所見，CX 的科學性對您的業務成功至關重要。 使用正確的工具來仔細檢查和完善客戶的體驗對於讓他們保持快樂和忠誠至關重要。 但提高客戶忠誠度僅僅是開始。 與簡單地確保您的客戶繼續與您開展業務相比，客戶體驗具有更廣泛和更深入的影響。

改進營銷工作

客戶忠誠度是可以買到的最好的營銷資金。 忠實的客戶向他們的朋友和家人推廣您的產品和服務，並為您的品牌宣傳。 雖然口碑營銷並不是一個新概念，但它在社交媒體時代的影響要大得多。

想像一下您所在行業的影響者，擁有成功博客和廣泛社交媒體追隨者的人。 這些人不只是影響他們朋友和家人的意見——他們憑藉強大的洞察力和思想領導力改變了數百萬人的思想。 當您從這些人那裡創建忠誠的客戶時，您就可以利用強大的資源來支持您的營銷工作。

考慮以下幾點：

• 品牌大使為您的企業提供人性化的服務。 它們使您的潛在客戶更容易接觸到您的業務，從而增加了他們與您互動的機會。
• 它們為您的品牌增添了真實感。 消費者對企業做出的承諾持懷疑態度，尤其是如果這是他們不熟悉的承諾。 但是，當這些信息來自他們信任和遵循的獨立權威時，它們比您的營銷努力可以說的任何東西都有效得多。
• 他們改變了人們的想法。 您品牌的獨立擁護者可以幫助塑造人們對您業務的看法。 他們改善了招聘工作、公共關係，甚至擔任外部銷售代表。 通過在您的企業周圍聚集他們強大的社交媒體影響力，他們可以激發您的社會影響力並提供那些難以獲得的潛在客戶。

您只需要查看數字即可了解品牌大使的力量。 近 90% 的營銷人員表示，網紅營銷與其他營銷渠道相當或更好。 品牌大使是名副其實的口碑營銷增壓器。

許多公司投資於傳統的影響者營銷或品牌大使計劃。 它非常有效，57% 的公司將影響者作為營銷組合的一部分。 但是您現在可以通過專注於您企業的客戶體驗來加強您的口碑營銷。 有機地，您可以通過提供出色的客戶體驗來為您的企業培養品牌擁護者。

減少客戶流失

專注於獲取新客戶是一個重要的增長因素。 但是，只關注這一點而不考慮您需要做什麼來照顧現有客戶是一個代價高昂的錯誤。 獲得新客戶的成本是照顧現有客戶的 5 到 25 倍。 同一份報告顯示，僅將客戶保留率提高 5%，利潤就會提高 95%。

換句話說，減少客戶流失應該是您業務戰略的重要組成部分。 你通過關注客戶的體驗來做到這一點。 Dimension Data 的一項研究顯示，92% 的企業通過關注客戶體驗提高了客戶忠誠度，其中 82% 的企業收入增加了。 信息很明確：投資 CX 以留住客戶。

忽略 CX 讓您的競爭對手受益

也許你是一個企業主，仍然對在產品開發或廣告等方面的 CX 支出持懷疑態度。 或者，也許您是組織中的變革者，試圖讓決策者相信投資 CX 的有效性。 以下統計數據可能有助於說服必要的個人。 不再只是產品和價格對客戶來說很重要，企業領導者也知道這一點。 三分之二的公司在 CX 上展開競爭，而十年前這一比例為 36%。 考慮到 90% 的商業領袖將 CX 視為他們最大的增長引擎——高於任何其他領域——很容易理解為什麼。 這正是為什麼近 90% 的公司現在都有一名 CXO 或類似的高管來推動他們的客戶體驗工作。

低估客戶體驗對您的業務的重要性是您最不想做的事情。 您實際上是在將您的收入打包成一個大禮包，然後將它們交給您的競爭對手。

您的客戶是您的底線

隨著客戶服務從一門學科發展為客戶體驗科學，這些公司也是如此。 CX 不再是事後的想法——它是當今商業的驅動力之一。 隨著激烈的競爭提供更多的選擇，客戶擁有更多的權力，並期望從他們選擇的產品和服務中獲得驚人的體驗。 這使客戶體驗成為每項業務增加收入和增長的重要引擎。

但是，傳統意義上的以客戶為中心的公司與以客戶為核心的公司之間存在重要區別。 前者是發布陳詞濫調營銷信息並繼續關注底線以指導其戰略的企業。 這些業務將繼續被淘汰，並通過忽略明顯的跡象為後者騰出空間。

這些企業通過利用正確的數據和最佳工具為每位客戶提供卓越的體驗來傳遞信息。 這些企業使用正確的工具和方法來建立客戶至上的公司文化。 他們是傾聽客戶、了解他們的痛點並解決他們並與客戶建立持久關係的企業。

到目前為止，投資 CX 的好處應該很明顯了。 照顧您的客戶不再是正確的做法——它是可衡量增長的引擎。

使用 SugarCRM 提高客戶投資回報率

為您的客戶打造獨特體驗對於您的業務增長至關重要。 創造一種客戶至上的文化不僅僅是一個聰明的策略。 如果您想在您的行業中保持競爭力，這是必要的。 但是您需要正確的數據和正確的工具才能到達那裡。

SugarCRM 提供了這些工具。 借助我們的 CRM，您擁有分析和改進 CX 並使您的業務在競爭中脫穎而出所需的一切。 通過將精確的數據收集與最好的分析工具相結合，我們幫助您為創造卓越的客戶體驗奠定基礎。 從營銷和銷售自動化到客戶服務，該平台為您服務，而不是相反。 立即通過請求演示開始了解我們的平台。