掌握客戶體驗：預測和適應 2023 年的 CX 趨勢

已發表: 2023-04-12

十年來，經歷了難以想像的低谷、創紀錄的高點以及介於兩者之間的一切，CX 一直是企業成功的關鍵。查看 2023 年的這些 CX 趨勢，它們將幫助您在競爭中保持領先地位。

不久前，商業領域的客戶體驗 (CX) 狀況與現在大不相同。過去，競爭優勢的關鍵取決於內部能力和資源、成本策略以及產品和服務的創新——令人驚訝的是，CX 充其量只是事後才想到的。現在，它已經佔據了中心舞台，充當了人際關係的樞紐，可以在數字時代成就或破壞企業。

舊的買賣方式正在迅速傳播，客戶偏好和技術的變化速度確實令人難以置信。最近的一項調查顯示，94% 的客戶在獲得積極的客戶服務體驗後更有可能再次光顧該品牌。提供卓越客戶服務的公司更有可能被消費者推薦，這對任何人來說都不會丟失。

因此，不用說，建立 CX 優先的組織不僅是在過度飽和的市場中獲勝的武器，而且是公司生存的關鍵。保持對技術進步和動態客戶期望的實時了解是唯一的出路。因此，精心策劃的 CX 戰略已成為打造有意義、順暢且令人難忘的旅程不可或缺的一部分。

在這一點上，讓我們探索將在 2023 年塑造企業的主要趨勢：

有效的客戶互動是客戶旅程的核心組成部分之一，它有可能將現有/新客戶轉變為品牌忠誠者。這些交互影響一系列客戶決策，通常表示為關鍵時刻。

在客戶意識到需要某種產品或服務（刺激）、在線查看或尋求產品評論（零真實時刻）、與銷售人員交談或試用樣品（第一真實時刻）然後進行購買之後，第二個關鍵時刻 (SMOT) 開始。

在這個關鍵階段，客戶的體驗會影響他們未來的購買決策。這種源自所購買產品或服務的體驗與品牌的曝光度成正比。無論是好是壞，這些經歷都在線上和線下與他人分享。

品牌只有在這個階段確保滿足客戶的期望才有意義。隨著新趨勢不斷湧現，SMOT 將繼續在客戶忠誠度方面發揮重要作用。

例如，客戶服務的視覺幫助可以在此階段提升客戶體驗。品牌還可以提供可靠的客戶支持、促銷優惠和更新、贈品等，以提高客戶忠誠度，包括追加銷售和交叉銷售機會。最終，所提供的體驗/服務質量與經常性客戶關係相結合，將在 CX 世界中發揮重要作用。

從在線到店內互動和購買，數據繼續推動更明智的決策和高質量、個性化的體驗。為了提升這些體驗，公司正在採用人工智能 (AI) 和機器學習等新興技術來分析定量和定性數據。

隨著自然語言處理的最新進展，人工智能可以使用情緒或情緒分析，通過語調、面部表情和其他非語言線索收集客戶洞察。有助於自動化的複雜人工智能語音功能可以轉化為節省和積極的客戶體驗。

客戶支持代理將依靠直觀、用戶友好的數據平台來使交互更加相關和個性化。除了在正確的時間為員工提供正確的數據之外，這些客戶支持系統還可以作為一個集中的樞紐來消除數據孤島，並用自動化取代手動流程。

顯然，自動化將成為客戶服務領域值得關注的改變遊戲規則的趨勢之一。自動化也將成為提供所需 CX 體驗和支持日益複雜和個性化的客戶參與的重要因素。簡而言之，公司擁有的數據越多，交互的相關性、預測性、主動性、個性化和參與度就越高。

在優化 CX 方面，自助服務已經成為人們關注的焦點已有一段時間了。然而，隨著客戶越來越多地主動與品牌建立聯繫，大流行後趨勢促使其加速發展。自行解決問題的能力需要公司為客戶提供這樣做的資源和工具。

反過來，這將有助於企業員工專注於更嚴峻的挑戰。除了提供獨特的營銷機會外，自助服務還非常適合數字時代足智多謀、自力更生的客戶。

根據一項探索性研究，77% 的客戶更積極地看待提供自助服務選項的品牌，而 79% 的客戶希望品牌提供自助服務支持，以消除聯繫客戶支持的麻煩。

梅西百貨是自助服務如何提升品牌體驗的完美典範。該公司的移動結賬應用程序具有自助服務功能，可加快店內結賬流程。

通過此功能，客戶可以在購買時使用智能手機攝像頭和應用程序的內置掃描儀瀏覽和掃描產品。投資客戶服務聊天機器人和使用常見問題解答是自助服務和填補當前 CX 環境空白的良好起點。

個性化是客戶服務領域的一個古老術語；電子商務企業今天需要的是超個性化，讓每個客戶的旅程都獨一無二。為了推動績效和更好的客戶成果，公司必須投資於這一關鍵能力，事實證明，這種能力比競爭對手的收入增長速度快 40%。

大流行後世界中的在線互動反映了不斷上升的期望值。客戶要求品牌承認他們在購買過程的每個接觸點和階段的獨特需求。

他們不希望他們的互動“過於個人化”，但希望品牌以他們的名字稱呼他們，根據過去的購買情況提出建議，並在重複購買/生日時提供獨家優惠。

亞馬遜的產品推薦體現了電子商務中超個性化的奇蹟。從本質上講，產品推薦在來年仍將是個性化的主要模式之一。然而，Spotify 和 Netflix 等品牌已經掌握了個性化內容的藝術。

無論是渠道偏好、性別、人口統計還是地理位置，品牌都需要廣泛的策略來滿足眾多個性化業務目標。到 2023 年，個性化將在推動參與和轉化、培養忠誠度和改善多樣化 KPI 方面繼續成為 CX 遊戲的首選。

隨著意識的提高和對信息的訪問，欺詐和客戶不滿的情況也隨之增加。誠實和透明是品牌信譽的關鍵區別；企業不能冒險做出無法兌現的承諾。由於不滿會導致聲譽和客戶流失，企業必須對事故負責，以贏得客戶並提高公眾對其品牌的信任度。

為此，他們需要在溝通中保持透明，並讓客戶在整個購買過程中了解情況。客戶期望友好、誠實、直接和富有同理心的對話——這正是品牌應該提供的——一項研究中 94% 的受訪者表示，他們對透明品牌的忠誠度保持不變。

近 75% 的受訪者表示，他們願意為提供正品和服務的品牌支付更多費用。

除了與客戶建立融洽關係外，品牌還應同樣重視隱私。在與品牌共享個人信息時，客戶希望他們的數據受到保護並維護他們的隱私。隨著數據隱私政策和政府法規在全球範圍內不斷演變，企業將不得不投資於能夠保護其業務和網絡的解決方案。

隨著反彈工作接近尾聲，2023 年對電商來說將是充滿挑戰的一年。雖然個性化、自動化和數據將塑造最近的趨勢，但透明度、自助服務、隱私等元素將被添加到組合中。

品牌必須保持警惕，不斷重新思考他們的營銷策略，並征服其業務中最重要的要素：贏得客戶。是時候學習並吸取去年的一些教訓，以便在 2023 年搶占先機。

資料來源：該帖子最初發佈在 CMSWire 上。