Pega：人工智能將為自治企業提供動力

“我們很清楚，我們正處於一個革命性的時刻，”POega 創始人兼首席執行官 Alan Trefler 本週在拉斯維加斯舉行的 PegaWorld 會議上說。 “人工智能以新方式出現正在補充我們對人工智能的傳統看法，並創造巨大的機會和風險。”

到目前為止，如此熟悉； 本季的許多營銷技術會議上也發布了類似的公告。 但 Pega 認為革命正在引領我們：不斷優化的企業，或者如 Pega 所稱，“自主企業”——使用全方位人工智能和自動化來自學更好的流程、系統和業務邏輯的企業。

換句話說，企業就像一輛自動駕駛汽車。

Pega 首席技術官 Don Schuerman 告訴我們：“企業有機會讓部分業務實現自我優化。” “現在，我可能會設定一些高層次的業務目標，但我必須讓這些目標通過多層組織結構和技術才能到達實現它的實際系統。 要么這個過程太慢，無法跟上目標，要么目標被稀釋。”

或者，流程挖掘 AI（AI 驅動的業務流程理解）加上分析和預測 AI——與生成 AI 相結合——實際上可以宣布一個目標“並讓系統自行調整以實現該目標”。 這並不意味著人工智能會在沒有人參與的情況下自動進行更改。

佩加之道

PegaWorld iNspire 2023 恰逢 Pega 成立 40 週年。 它由 Alan Trefler 創建，當時 27 歲的國際象棋大師認為用於教計算機下棋的技術可以應用於業務流程建模 (BPM)。 眾所周知，Pegasystems 在 2010 年代增加了客戶決策、CRM 和 CX 功能。

最初，Pega 使用 AI 來支持 BPM 領域的案例管理。 它在其 CX 產品中復制了此功能，以通過其客戶決策中心創建 1:1 實時客戶旅程，該中心實質上為個人客戶建議下一步最佳行動（在正確的時間，在正確的渠道中），基於無數的行為數據點。

Trefler 認為這種方法與創建可預測細分受眾群行為的客戶旅程的廣泛策略截然相反。 “我仍然遇到想要談論受眾和細分市場的人——這可以追溯到 35 年前的數據庫營銷，”他在新聞發布會上說。 他堅持認為，Pega 的能力會對每個人和每個機會做出反應。

“大多數營銷都非常不成熟，”他繼續說道。 “這只會導致客戶收到垃圾郵件； 太可怕了。

新人工智能與傳統人工智能

生成式 AI 的爆炸式增長為像 Pega 這樣的供應商帶來了挑戰——或許也帶來了機遇——這些供應商多年來一直在其 DNA 中擁有其他類型的 AI（例如，客戶決策的預測性 AI）。 事實上，Pega 為它預見到生成 AI 而感到自豪——內部 AI 大師 Rob Walker 博士在 2017 年和 2018 年的 PegaWorld 上展示了文本和圖像生成。

然而今年，Adobe 和 Salesforce 等競爭對手搶在 Pega 之前宣布了 Adob​​e Firefly 和 Einstein GPT 等人工智能解決方案。 特雷弗勒沒有分階段。 “我見過很多 BS 週期、炒作週期和誇張周期，”他說。 “所有的軟件公司都聲稱他們無所不能。 我們有一項令人興奮的技術，”他說，“人們正試圖將自己與它聯繫起來。” 他強調說，他並沒有將生成式人工智能本身稱為“廢話”。 “這是一個巨大的優勢，”他說，並預測“公司中的許多角色將發生重大變化。”

上個月，Pega 宣布了 Pega GenAI，這是一套包含 20 個生成式 AI 驅動的助推器，將集成到 Pega Infinity '23 平台版本中。 助推器包括：

• Pega Customer Decision Hub 中的治療創建助手將通過提供文本和圖像建議幫助用戶產生更好的治療。
• Pega 客戶服務中的自動交互摘要以及加速的聊天機器人培訓和客戶交互模擬器。
• Pega Sales Automation 中的電子郵件回復和會議摘要生成器。

Peter van der Putten 在 Pega 從事人工智能和決策工作約 12 年，目前擔任 Pega 人工智能實驗室主任。 他告訴我們：“在 ChatGPT 出來之前，我們一直在 Pega 討論生成人工智能的機會。 時間久了的人，容易翻白眼； 我們一直在這樣做。 但是有一個重大的變化。 通常情況下，一項技術的採用滯後於一項技術的發明，有時會滯後很長一段時間。”

以前，martech 中的許多 AI 被用於 van der Putten 所說的“左腦”活動——最佳理性決策、實時情境下一個最佳行動（我們可以向誰提供合適的報價？）——同時生成人工智能賦予你“右腦”能力——創造性人工智能。 “這很有趣。”

請務必了解 Pega 並未構建自己的大型語言模型 (LLM)。 相反，它提供了第三方模型（來自 OpenAI、谷歌、亞馬遜和其他公司）的單點選擇，這些模型也為企業提供了使用自己的數據進行培訓的機會（就像我們對 MarTechBot 所做的那樣）。

“我們提供了這種架構，我們可以在其中集中管理您的 gen AI，”van der Putten 解釋說。 “換句話說，您可以擁有各種工作流程、流程和應用程序。 在它的背後，我可以定義我想要使用什麼樣的服務。 我想使用 OpenAI 模型還是谷歌模型——我們是谷歌值得信賴的測試人員，所以我們可以提前預覽——或者通過 AWS 的模型，並根據我們自己的數據微調模型。”

這些後端業務選擇對僅需要自然語言提示的面向用戶的應用程序是隱藏的。 隨著 gen AI 生態系統的變化，這些選擇也會發生變化。 用戶可以利用這些現有 LLM 的生成能力，而無需退出他們的 Pega 工作流程。

“它真的不像 ChatGPT，”他說。 使用 Pega Infinity '23 附帶的功能（到目前為止 20 個），用戶提示可以生成比文本響應更多的內容。 “如果你說，我想構建一個貸款申請，它會生成整個輸出。 您不僅會收到短信回复，還會收到申請表。” 他解釋說，這不僅僅是在框中輸入問題並獲得答案。

“技術市場表現不佳，”舒爾曼說。 “但它確實炒作得很好。 生成 AI 有其發展方向，但預測模型也是如此。 我認為生成式 AI 之類的東西有幫助的地方是，如果我可以加入一點點嗡嗡聲和炒作週期來打開對話的大門。 我們發布了關於 gen AI 的新聞稿，我們也收到了客戶的舉手，但實際上我們最終與他們談論的是下一步最佳行動——因為這是他們解決問題的實際需要。”

舒爾曼說，Pega 正在考慮準備一份關於人工智能的聲明，以幫助客戶理解它。 “其中一個頭條新聞是：人工智能不僅僅是大型語言模型。”

深入挖掘：人工智能：初學者指南

對營銷人員有什麼好處？

Pega 描述的發展對整個企業都有影響——對於 AI 驅動的業務流程挖掘以及 CX。 它們對營銷人員意味著什麼。 我們採訪了 Pega 的營銷技術和廣告技術產品營銷總監 Tara DeZao。

“談到自主企業時——對組織中的每個人來說，尤其是營銷人員——一切都與規模有關，”她說。 “上週我參加了一個會議，那裡有一家非常大的供應商。 他們有 1500 種產品的產品目錄。 他們在任何時候都開展了大約 300 項活動。 我不知道有誰可以一次運行 300 個活動並順利進行。”

她繼續說，AI 支持的自治所做的是幫助營銷人員更有效、更快速地接觸更多的人——而且更便宜——無論是通過活動還是 1:1 次最佳行動參與。

“您可能需要對廣告單元的副本進行更改。 回到過去的營銷時代，你必須撤下廣告單元，你必須回到創意，讓新的副本獲得批准，啟動它，然後可能兩週後你就會得到結果。” 她說，有了自主權，你就可以立即轉向。

還有 Pega GenAI？ “營銷人員應該對即時產生治療感到興奮，能夠在需要時產生新內容，找到服務不足的受眾和人群並吸引他們，並了解它是否比在典型的活動環境中更快地發揮作用。 ”

營銷組織將面臨為這個新世界構建正確技能組合的挑戰。 “它正在保留他們擁有的人才並對他們進行再培訓，並且正在尋找足夠的資源來填補職位空缺，”她說。 “一段時間以來，我們已經從以人為本的基礎發展到自我學習，營銷人員必須不斷發展，所以這是一個投資組織可以在他們的團隊中做出什麼的問題。”

最終，DeZao 說，AI 可以降低整個組織的成本。 “如果這些節省的成本可以重新投資於員工，那不是很好嗎？”

PegaWorld 的其他公告

在 PegaWorld，Pega Infinity '23 版本的更多細節得到充實：

• 低代碼 App Studio 中的重用庫，支持輕鬆發現可重用組件，例如預構建的業務邏輯、集成和 AI 模型。
• 增強了開箱即用功能的可訪問性合規性。
• 一次性操作可快速創建新消息以滿足特定受眾的特定需求（例如緊急通知。
• AI 構建的模擬客戶有助於加快客戶服務代理培訓。

Pega 還宣布其 Pega Cloud 解決方案作為託管即服務產品在 Google 雲上的可用性。 Pega Cloud 現在也可在 Google 市場上使用。 這延續了 Pega 對雲選擇的承諾； 儘管仍然支持 Pega 本地解決方案，但 Pega 認為其云解決方案可以更快速、更靈活地部署其解決方案。

Pega 還發布了基於對美國和歐洲 600 名商業決策者的採訪的研究，其中 96% 的人表示他們計劃在未來 10 年內全面擁抱自主企業。

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