Oracle 宣布推出引導式活動並透過 genAI 提升客戶服務

Oracle 宣布了 Oracle Fusion Cloud 客戶體驗平台內一長串的產品創新與增強功能。 對於行銷人員來說，引導式行銷活動建立在先前的 Fusion 開發基礎上，可改善行銷和銷售之間的工作流程。 它還宣布了 Oracle Fusion Cloud Service 的生成人工智慧功能。

引導活動。 引導式行銷活動以 Oracle Fusion Marketing 和 Oracle Fusion Sales 的現有功能為基礎，指導行銷人員透過逐步流程自動產生合格的潛在客戶，並將其作為對話機會提供給銷售人員。

• 目標帳戶根據先前的活動成功資料產生目標、參與度和內容建議。
• 多步驟培育提供了在較長銷售週期內培養潛在客戶的指導。
• 簡單行銷活動提供有關建立推薦特定產品、服務或優惠的電子郵件的指導。
• 活動推廣提供有關開展活動以提高活動興趣和出席率的指導。
• 引導式行銷活動也利用源自 Oracle Unity CDP 的受眾群體，該受眾群體使用 AI 來顯示目標帳戶內的相關購買群體。

Oracle 高級副總裁 Rob Pinketon 表示：“行銷部門有很多強大的工具，可以做很多很棒的事情，但它們產生了引導式行銷活動解決的兩個問題。” 「其中之一是，如果你使用所有這些不同的工具，你必須維護它們，你必須對人們進行培訓並保持它們的整合——這讓人筋疲力盡。 第二個更隱密的問題是，人們認為需要增加收入的所有這些關鍵應用程式實際上往往會讓您遠離客戶體驗和收入成長。”

平克頓告訴我們，銷售人員坐下來觀察行銷部門，認為它已經瘋了。 「他們已經成為一群在不同數據應用程式中工作的齒輪箱。 他們寄過來的東西有 2% 的機會成為合格的東西。 這裡存在著一個巨大的疏遠問題。”

引導式行銷活動旨在為非高級使用者提供簡化的電子郵件、網頁設計、數位廣告工作流程。 它還旨在支援 Oracle 預期的範式轉移：「我們認為行銷和銷售團隊將共同追求更多基於安裝的勘探，而不是綠地勘探。 行銷人員一直在培訓的許多工具都是為了尋找新的細分市場而設計的。 這對於軟體新創公司來說可能沒問題，但對於財富 2000 強公司來說就不好了。”

GenAI 提供客製化服務。 Oracle 提供了一系列創新來優化客戶服務並提高座席工作效率。 這些都是基於 Oracle 雲端基礎架構中 Oracle 自己的生成式 AI 功能所建構的。

• 輔助代理回應使用 genAI 起草對服務請求的初始回應，可以在發送前進行審查和編輯。
• 輔助知識文章創建概述代理新興服務議題的內容。
• 新功能還包括在 Oracle Digital Assistant 中起草回應； 為管理員和代理程式建立客戶參與摘要； 為現場服務代理提供指導內容； 並創建一致的工作流程來解決常見的客戶問題。

「我相信優質的客戶服務對品牌來說非常重要，」平克頓說。 「我認為很多公司都被說服了，客戶服務的成本不值得，你應該把一切都自動化。 那裡有偉大的創新，但我認為這對品牌來說並不是好事。”

平克頓講述了被客戶服務代理擱置的常見經歷，以便他們可以閱讀參與日誌。 “我不想和電腦說話，但我也不想和一個什麼都不懂的人說話。” 上述功能旨在使代理能夠在幾秒鐘內了解問題。

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為什麼我們關心。 最後，甲骨文拿起了人工智慧的擴音器。 今年早些時候，當我們與執行副總裁兼 CX 總經理 Rob Tarkoff 交談時，他表示：「Oracle 一直採取將人工智慧和機器學習內建到我們所有應用程式中的開發方法。 我們在行銷人工智慧的方式上一直存在著刻意的差異——我們沒有將 Sensei 或 Einstein 或一些額外的人工智能層構建起來，而是將機器學習構建到所有核心流程中。”

當然，Adobe (Sensei) 和 Salesforce (Einstein) 在今年的會議上對 genAI 發表了很多言論。 現在甲骨文也加入了進來——儘管它的人工智慧功能仍然沒有一個可愛的名字。