關於過去幾年在線購物者行為變化的信息

任何有自我意識的人都明白，他們的習慣和行為多年來一直在演變。 互聯網產品和服務的全球擴張改變了我們生活、娛樂、社交、工作的方式——我們做任何事的方式。 但是，如果我們了解這些變化對我們個人來說有多重要，你能想像整體消費者行為的變化對電子商務行業的公司有多重要嗎？

在線購物行為是一個高度複雜的現象，並且在不斷發展，尤其是在全球大流行已經完全破壞了“正常生活方式”的情況下。 因此，想要在線銷售產品或服務的公司必須盡可能多地了解他們的客戶。

以下是您應該知道的一些重要的消費者行為變化。

線上銷售增長

轉向網上購物並不是什麼新鮮事。 早在第一批 COVID-19 病例出現之前，年輕消費者就已經依賴亞馬遜、阿里巴巴、沃爾瑪和家得寶等電子商務公司。 但是，全球大流行確實將在線銷售推到了邊緣。

儘管電子商務商店的利潤自 1998 年以來一直在逐步增加，但自 2020 年初以來銷售額卻猛增。在大流行的第一年突然增長了 43% 以上，而且這種趨勢只會持續下去。

即使是曾經迴避在線購買的消費者現在也轉變為經驗豐富的在線購物者，他們從電子商務零售商處獲得從雜貨到家居護理產品、化妝品、服裝、電子產品等各種商品。 現在，在大多數產品類別中，在線購物者的數量增加了 15% 到 30%。

儘管由於 2022 年通脹上升，客戶在網上購物上的支出增加了 320 億美元，但他們仍然更喜歡在線零售商，這是有充分理由的。 畢竟，電子商務商店比親自購物體驗提供了許多好處：

• 更方便
• 更多種類的產品
• 更好的在線折扣
• 詳細的產品信息
• 內容豐富的建議和評論
• 當天發貨
• 無縫換貨和退款

更不用說他們可以安全地與自己保持社交距離並避開人群——無論是否流行病，這都是一項寶貴的福利。

當然，儘管全球向在線購物的大規模轉變為電子商務零售商帶來了新的、有利可圖的機會，但也暴露了他們最大的一些弱點。 供應鏈問題和一般庫存問題使履行在線訂單和確保客戶滿意度變得更具挑戰性。

訂單履行從客戶在線下訂單的那一刻開始，涉及產品採購、倉儲、庫存管理、包裝、會計和運輸等流程。 這些流程中的任何一個問題都會產生多米諾骨牌效應，最終會損害客戶體驗。

供應鏈瓶頸會減慢交貨時間； 不良的庫存管理做法可能導致運輸錯誤； 包裝錯誤會導致產品損壞。 即使是輕微的履行和交付問題也可能導致財務損失，遲早會讓您的客戶付出代價。

為了保持競爭力，在線零售商需要加強物流、完善供應鏈並開發可擴展的解決方案來幫助他們成長。

OTT 平台的增長

自 2020 年初以來，不僅在線零售商取得了更大的成功。不出所料，隨著人們在大流行期間開始在家里花費更多時間，他們也開始在家庭娛樂上花費更多的錢——2020 年消費者支出增長了 21%獨自的。 然而，他們並沒有在大流行初期投資有線電視和電視服務等傳統娛樂，而是優先考慮 OTT 平台。

過去幾年，Netflix、Disney+、Amazon Prime、Hulu 和 HBO 等 OTT 視頻服務平台的用戶群顯著增加。

僅在美國，就有超過 78% 的家庭至少訂閱了 Netflix、Amazon Prime 或 Hulu。 超過 24% 的家庭報告說，他們在 2022 年的 OTT 平台訂閱數量比 2021 年增加了三個。

用戶選擇 OTT 平台而不是傳統電視服務的主要原因包括即時訪問內容、更少的廣告、個性化推薦、原創電影和連續劇以及跨設備兼容性。

但是，有一個問題，用戶越來越討厭這個問題。 為了享受最受歡迎的流媒體平台所提供的一切，許多消費者每月需要花費超過 75 美元。 畢竟，每個 OTT 平台都有獨特的內容，用戶只能通過訂閱才能解鎖，這也是 2020 年初傳統電視使用量略有上升的原因之一。

儘管如此，用戶仍然遠離電視，更多地關注個性化的 OTT 服務。 儘管流媒體平台不太可能在大流行後繼續快速增長，但收入將穩定下來，消費者將繼續依賴點播娛樂服務。

預計電子商務領域也會出現類似的趨勢。 儘管大流行帶來了在線購物熱潮，但隨著未來幾個月情況趨於穩定，在線購物者的數量可能會下降。

但是，如果您可以從上述 OTT 平台中學到什麼，那就是消費者優先考慮個性化產品和服務。 因此，投資個性化是維持可靠現金流和吸引更多客戶的關鍵。

千禧一代繼續引領在線購物

如前所述，年輕消費者正在引領向在線購物的轉變。 嬰兒潮一代（出生於 1946 年至 1964 年之間）是最慢的加入潮流並開始使用基於互聯網的服務的一代，而千禧一代（出生於 1981 年至 1996 年之間）佔網上購物者的最大群體。

在美國，超過 20.2% 的在線購物者是千禧一代，緊隨其後的是 X 一代（出生於 1965 年至 1980 年之間的人）。 Z 世代（出生於 1997 年至 2010 年之間的人）正在慢慢接管，但要成為領先的消費者還需要一段時間。

考慮到千禧一代是目前勞動力中人數最多的一代，預計隨著他們創造更多收入，他們將繼續引領在線購物。

根據經驗，需要增加收入、促進銷售和提高利潤率的電子商務公司會發現它最有利於瞄準千禧一代和 Z 世代，開發適合其目標市場生活方式和偏好的定制解決方案。

客戶更細心，更注重價值

就在三四年前，網上購物者主要集中在電子商務商店購買非必需品。 想想給朋友和家人的禮物、配飾、服裝和類似的東西。 他們會在店內購買任何有價值的物品。 然而，大流行的爆發改變了這一趨勢。

消費者現在可以在網上獲得他們需要的一切——從他們吃的食物到他們服用的藥物。 但是，在大流行期間增長最為顯著的一些產品類別包括寵物用品、運動服裝、化妝品和電子產品。

無論如何，今天許多必要和非必要的購買完全是在網上進行的。 因此，質量和價值是每個購物者考慮的最重要的方面。

消費者正在選擇提供更高價值、更低價格和更好便利性的品牌，因為他們現在可以訪問任何為其所在地區提供送貨服務的在線零售商。 想要保持競爭力的零售商要想獲得更好的客戶滿意度，就需要提供最高質量的產品。

客戶不再忠誠於品牌

最後，品牌忠誠度是過去幾年在線購物者最重要的行為變化之一。 消費者不再僅僅因為喜歡他們的產品或服務而堅持品牌。

即使在頻繁購物者中，超過 24% 的消費者表示他們不忠於任何品牌，因為他們沒有採取任何措施來鼓勵忠誠度。 如果另一家公司提供更好的價格或更方便的購物選擇，他們會迅速更換零售商。

當然，這並不意味著品牌應該放棄他們的忠誠度計劃並停止鼓勵客戶回歸。 恰恰相反，公司努力激髮品牌忠誠度並培養與每位客戶的關係至關重要。

採取具體措施克服這些消費者變化。 用折扣獎勵忠誠的客戶，並在社交活動中突出他們。 將您的公司與客戶喜歡的意識和慈善活動聯繫起來。 展示您的文化並人性化他們與您的互動。 並且不要忘記為人們與您一起購買創造理由，以克服諸如更昂貴或僅提供在線銷售等缺點。 傳統的品牌忠誠度正在被更深層次的個人聯繫所取代，這種聯繫需要更多的工作，但仍然可以顯著提高客戶的終身價值。

底線

儘管全球大流行極大地加速了在線購物的增長，但它也在某種程度上使時間倒流。 如果公司想要獲得忠誠度，就需要回歸一些基本面並為客戶提供價值。

與此同時，消費者對花錢的方式很謹慎，他們希望產品能夠在他們生活的某些方面有所幫助——同時又不會定價過高。

作者簡介：

Jake Rheude 是 Red Stag Fulfillment 的營銷副總裁，這是一個源自電子商務的電子商務履行倉庫。 他在電子商務和業務發展方面擁有多年經驗。 Jake 喜歡在空閒時間閱讀有關商業的書籍並與他人分享他的經驗。