什麼是全渠道客戶服務以及如何提供它

在線購買商品和服務現在只是一種生活方式，並且隨著時間的推移，越來越多的企業正在成為其中的一部分。 因此，在線購物的重要性和增長似乎將繼續呈指數級增長。 然而，數字商業的新時代不僅改變了我們購買商品的方式，也改變了消費者的行為。

你可能會問為什麼會這樣？ 它的答案是，客戶現在希望獲得個性化的在線購物體驗以及快速統一的問題解決方案。 此外，客戶希望通過一系列媒體平台（包括公司自己的網站以及他們的社交媒體渠道）及時響應服務查詢。 事實上，來自 NetDNA 的數據表明，超過 20% 的客戶通過其社交媒體渠道公開向品牌投訴。 因此，品牌需要讓自己無處不在，這樣他們才能提供更快的客戶服務成果，並促進他們的整體業務增長。

全渠道客戶服務是什麼意思？

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全渠道客戶服務可以被稱為通過多種溝通渠道或接觸點將客戶與品牌客戶服務部門聯繫起來的一種方式。

但是，全渠道客戶服務不僅限於將客戶與品牌聯繫起來，它還應該與客戶數據（例如以前的訂單、對話和任何其他相關信息）同步，以創建統一和簡化的流程。 這反過來又允許客戶服務代理獲得所有相關的用戶信息。

使用這些數據，客戶服務代理可以為客戶的問題提供更快的結果，無論他們選擇何種溝通渠道（網站/社交媒體等）。 此外，這是增強個人客戶服務體驗的絕佳方式，因為客戶本身不會遇到任何延誤，並避免被問及有關先前購買的不必要問題。

用戶用來聯繫公司的一些溝通渠道包括……

• 社交媒體平台，如 Instagram、Facebook、Twitter 等。
• 電子郵件
• 短信
• 電話
• 聊天機器人

全渠道客戶服務有什麼好處？

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全渠道客戶服務可幫助客戶以有意義的方式與品牌建立聯繫。 客戶將始終更喜歡與提供卓越客戶體驗的品牌一起購物，其中部分體驗來自於知道他們正在與之交談的代理商擁有所有相關信息，以了解他們之前與品牌本身的互動。

以下是為您的品牌提供全渠道存在的一些好處：

• 簡化的客戶服務

擁有全渠道客戶服務意味著所有客戶數據都是同步的，並且每個服務代理都可以隨時使用。

利用這些客戶數據和其他呼叫中心軟件，系統會自動將您連接到最有能力提供幫助、了解您的客戶旅程並能為您的問題提供個性化解決方案的服務代理。

• 更快的客戶解決速度

根據 Comm100 進行的一項調查，71% 的客戶認為服務團隊快速解決他們的問題有助於改善整體客戶體驗。

全渠道可以幫助實現這一目標，因為消費者有多種方式與品牌就他們的問題進行溝通。 此外，您可以立即響應服務查詢，從而更快地解決問題。

• 提高客戶忠誠度

客戶忠誠度是成功的在線品牌所追求的關鍵目標之一。 因此，通過提供方便、透明和及時解決客戶問題的全渠道客戶體驗，客戶本身將反過來表現出對該品牌的忠誠度。

• 個性化的客戶服務體驗

個性化是讓客戶感到優先考慮、重視並在情感上與您的業務互動的重要方式。 全渠道服務策略包括嘗試在客戶每次呼叫時將其連接到同一個服務代理。

這也有助於建立客戶和品牌之間的關係，更有可能導致客戶向他人推薦公司。 “人們向人們購買”這句古老的格言是正確的，因此通過每次與同一個代理人聯絡來建立關係是這個過程的重要組成部分。

• 提高客戶保留率

提供全渠道客戶服務的品牌的客戶保留率比不提供全渠道客戶服務的品牌高 91%。

當您考慮這一點時，這一點很明顯，因為我們已經知道全渠道客戶服務可以更快、更有效地解決客戶查詢。 因此，享受這種服務水平的客戶將來更有可能再次使用該公司也就不足為奇了。

• 加速業務銷售

全渠道客戶體驗還以許多間接方式加速了品牌的銷售增長。 利用全渠道體驗，客戶可以通過 Instagram、Facebook 等社交媒體渠道更方便地訪問潛在購買或商品併購物，從而增加品牌收入。 Cloudtalk、Snov 和 Hubspot 等各種營銷工具有利於擴大這種業務增長。

全渠道客戶服務如何幫助您的業務增長？

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以下是擁有全渠道客戶服務對您的業務有益的方式：

1. 它可以幫助您了解客戶行為模式

全渠道客戶體驗本質上意味著使用您的品牌創建無縫的客戶旅程。 今天，每個客戶都希望品牌將他們視為獨一無二的，並根據自己的個人喜好為他們提供選擇。 所以要實現這個願望，第一步就是盡可能多地收集用戶數據。

這可以通過客戶購買模式、調查和反饋等來完成。一旦您擁有可以描述客戶類型、選擇偏好、首選付款方式和其他此類見解的數據，您就可以將這些客戶細分到特定的群組中並獲取圖片他們的個人客戶旅程。

2. 根據用戶期望定制您的品牌

一旦您定義了客戶旅程，下一步就是就如何使客戶旅程更加連貫地提出想法。 在多個平台上無所不在是這樣做的重要組成部分。

您必須擁有一個強大、強大且集成的 CRM 系統，以利用來自用戶過去與您的品牌進行交流的任何渠道的用戶數據。 這將幫助您深入研究客戶需求，並以更有影響力的方式為客戶定製品牌體驗。

3. 深入了解客戶體驗數據

請記住，全渠道客戶體驗是一個持續的過程，並且始終需要更新和完善。 因此，您的服務代理必須始終利用他們的呼叫中心軟件分析從客戶那裡收集的數據。

此外，他們還可以通過調查、通話記錄或社交媒體互動來收集反饋。 您收集的數據越多，您將能夠產生更好的洞察力，最終您將能夠提供更高質量的全渠道客戶體驗。

全渠道客戶服務與多渠道客戶服務有何不同？

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全渠道和多渠道客戶服務經常相互混淆。 儘管它們有一些共同的特徵，但它們彼此之間卻大不相同。

全渠道服務或通信是關於跨不同平台統一、集成和同步客戶-代理通信。 相反，多渠道客戶服務是一個試圖通過不同渠道將品牌與客戶聯繫起來的過程（儘管它們沒有相互整合）

在全渠道通信的情況下，客戶數據是同步的，服務代理可以從他們之前與同一個客戶留下的通信開始。 但是，在多渠道通信媒體中，客戶每次連接到不同渠道的服務代理時都需要重新開始他們的故事。

讓我們看看兩者的主要區別：

增強全渠道客戶體驗的最佳實踐

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很明顯，提供全渠道客戶服務對品牌有價值，對客戶也有好處。 因此，讓我們檢查一下可以改善您的全渠道客戶服務策略的做法：

通過實時聊天即時響應客戶問題

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客戶最大的挫敗感是排隊等待獲得品牌支持。 一次糟糕的體驗可能會促使客戶永久放棄您的品牌，並可能傳播有關它的有害評論。 為了解決這個問題，實時聊天是最好的解決方案。

實時聊天代理可以一次處理多個客戶，並顯著改善排隊等待時間。 研究表明，提供實時聊天的品牌的滿意度比不提供的品牌高 34%。

映射客戶旅程與客戶期望

從長遠來看，滿足客戶期望是產生客戶忠誠度的原因。 因此，您必須了解並不斷查看您的客戶旅程，以便制定您的服務戰略。

實現這一目標的一種方法是查看以前的客戶對話和交互。 其次，您需要確定他們通常用於此交互的最首選渠道。 然後，您可以根據這些數據制定策略，幫助他們使用最少的客戶支持資源更快地取得成果。

提供移動友好的解決方案

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移動可訪問性在電子商務中至關重要，客戶服務也不例外。 客戶希望通信渠道對移動設備友好，並且在使用桌面設備時同樣直觀。 因此，請確保您的客戶支持渠道和頁面絕對最低限度適合移動設備。

為客戶提供自助服務選項

當今的企業一直在尋求探索和適應與客戶溝通的新方式。 為客戶提供自助服務選項來解決他們的問題是實現這一目標的最具創新性的方法之一，並且可以節省實時時間。

自助服務門戶為消費者提供信息，使他們能夠解決問題，而無需另一端的人參與。 這種方法大大降低了客戶服務成本，是向客戶宣傳您的產品的好方法。

集成實時互動工具

共同瀏覽和視頻聊天工具有助於提供有效的全渠道溝通策略，將品牌與客戶聯繫起來。

與基於文本的實時聊天相比，通過個性化的一對一視頻聊天可以更快地解決問題。 此外，這些工具非常適合簡化客戶支持，並有助於讓客戶在直接與真人交談時（虛擬地）對結果感到更加滿意。

賦予支持團隊正確的技能

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如果您希望建立您的全渠道客戶服務戰略，那麼需要考慮的一個重要方面是任命具有正確技能的人員。 您的客服渠道第一線的代表必須熟悉正確的產品知識，具有出色的溝通能力，並且精通呼叫中心軟件 你用來為各種問題提供積極的結果。

通過社交媒體平台提供解決方案

對於想要提供全渠道客戶服務體驗的品牌而言，社交媒體是必不可少的渠道。 此外，社交媒體對客戶來說既快捷又方便，因為他們不需要查找公司的電子郵件地址或電話號碼——他們只需登錄自己喜歡的渠道並直接聯繫品牌。 因此，品牌必須能夠及時響應，並擁有為每個客戶提供服務所需的所有信息。

通過平衡自動化和人工服務實現混合支持

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自動化已經進入生活的各個領域，為什麼不在客戶服務支持中呢？ 人工智能有助於高效地為用戶問題提供快速結果。 然而，在自動化與人工智能之間取得平衡是一條很好的路線，以確保為所有客戶提供個性化的體驗。

如果您的品牌成功地實現了這一目標，那麼它可能是一種提高效率的好方法，並且可以為並不總是需要人工交互的查詢提供全天候的客戶服務支持。 訣竅是了解人工智能驅動支持的局限性，並識別客戶是否/何時希望由人類處理。

與面向全渠道的工具和軟件集成

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增強您的全渠道影響力的最簡單、最有效的方法是將您當前的 CRM（客戶關係管理）軟件集成到您的全渠道客戶服務策略中。

這將確保您始終擁有詳細的客戶歷史記錄，例如他們的聯繫信息、個人筆記、溝通渠道偏好等，這可以幫助您為他們的查詢提供最佳解決方案。

結論

從長遠來看，實現全渠道客戶服務是實現企業整體成功的重要組成部分。 客戶要求快速響應並希望快速解決他們的問題（通過他們首選的溝通渠道）。 因此，與未能利用這一機會的競爭對手相比，利用這一機會並利用多個社交媒體平台創建成功的全渠道客戶服務策略的品牌將保持領先地位。

作者

Vineet Gupta 是一名 SaaS 營銷專家，他幫助企業改善在線形象和潛在客戶。 他在 5minutesseo.com 上寫博客。 與他聯繫，在 Linkedin 上進行更具吸引力的對話。