全渠道銷售蓬勃發展的 3 個行業

對於大多數行業而言，在線優先的初創公司通過促進消費者購物習慣的改變，迫使企業進入電子商務領域。 根據 Statista 的數據，43% 的美國消費者在網上搜索和購買產品和服務，這意味著如果品牌不在網上，他們將處於嚴重的競爭劣勢。

實體優先的公司不得不重新設計迄今為止成功的商業模式，並改變營銷策略以滿足消費者對在線購物的期望。

許多這些公司正在證明他們了解他們的消費者，並且可以以一種補充他們的實體店位置的方式成功地過渡到在線零售，而不是減損他們。

他們是如何做到這一點的？ 通過重塑購物體驗——同時使用電子商務和實體店來創造無縫的消費者體驗。

Joyus 前總裁 Joe Megibow 深入探討了消費者希望如何將實體店和電子商務店結合使用。 他解釋說，消費者喜歡親手觸摸、感受和體驗產品，這是一種店內體驗。 同時，消費者通過網店查詢產品信息、進行比較、閱讀評論，隨時隨地都可以進行。

成功的品牌正在創造客戶體驗，讓消費者能夠在不同的購物渠道之間無縫流動——這一目標仍然是許多公司面臨的最大挑戰之一。

正如 Adyen 的首席商務官 Roelant Prins 解釋的那樣，這並不容易。 “這是關於創造統一的體驗，將網上最好的部分與店內最好的部分結合起來，為購物者提供他們正在尋找的東西，”他說。

一些行業擅長創造全渠道體驗。 這包括服裝、鞋類和電子產品等行業。 但也有一些令人驚訝的行業正在通過在線和線下商店之間的協同作用來完善全渠道體驗的藝術。

下面是對三個這樣的行業的探索——雜貨、汽車、化妝品——證明他們了解他們的客戶並且可以在線和離線取得成功。

雜貨店

在線雜貨購物正在快速增長。 食品營銷協會和尼爾森 2017 年的一項研究“數字化食品購物者”表明，在短短五到七年內，70% 的消費者將在網上購物。

為了跟上這一趨勢，該行業在創造新的雜貨購物體驗方面取得了長足的進步，這些體驗提供了在線和店內購物的便利。 這種便利一直是雜貨商在電子商務方面取得成功的關鍵。

POSSIBLE 全球商務高級副總裁 Frank Kochenash 解釋了雜貨商為滿足電子商務需求所做的兩個最具影響力的變化：

• 送貨上門。 消費者從雜貨店訂購產品，然後送貨到家。
• 點擊收集服務。 消費者訂購要在他們最方便的時間在雜貨店取貨的產品。

但這並不意味著雜貨店正在收拾實體店。 Kindred Marketing Company 的首席執行官蒂娜·馬爾昆 (Tina Mulqueen) 表示，恰恰相反，因為在這一點上，在線與實體店相結合的雜貨品牌比僅在線的雜貨店做得更好。

雜貨行業的人希望人們仍然希望能夠去雜貨店。 “我們認為電子商務的興起、人們訂購雜貨或送貨上門的人數將會增加，但我們認為雜貨店經營得當的重要性不會消失，”HEB 總裁 Scott McClelland 說。

人們只是以不同的方式使用商店，這就是雜貨店增加加油站、銀行和花店等服務的原因。

雜貨公司密切關注其行業和客戶期望的脈搏，並密切傾聽消費者的需求和期望。 雜貨行業的電子商務和店內體驗反映了這種理解。

汽車

消費者對汽車購物的期望正在發生變化，經銷商正在迎合這些期望。

Cox Automotive 的未來數字零售研究表明，消費者希望在進入經銷商之前完成大部分購車流程：

• 71% 的消費者希望在線獲得準確、詳細的信息。
• 83% 的消費者希望至少完成一項在線購買活動。
• 越來越多的人有興趣在未來在線完成整個購買。

為了創造滿足這些期望的體驗，經銷商已開始創建連接商店，讓客戶體驗無縫旅程。 根據美國汽車經銷商協會的一項研究，70% 的美國汽車經銷商完全在線管理一些銷售交易，付款和交付除外。

購車者上網，製造他們想要的汽車或從經銷商庫存中選擇一輛，然後在線協商價格。 一旦他們選擇了一輛車，他們就會走進經銷商，以他們期望的價格找到他們想要的汽車。 從那裡，他們可以試駕和購買汽車。

ELEAD CRM 銷售和運營副總裁 Bill Wittenmeyer 說，這個過程可以將客戶在經銷商處的總時間從兩三個小時減少到 30 分鐘或更短。

經銷商可用的新技術使他們能夠簡化和改善更喜歡在線完成更多流程的人的購車體驗，同時仍然為更喜歡在經銷商處購物的買家保持店內體驗。

CDK Global 的產品營銷人員 Michael Eggerling 指出，換句話說，經銷商正在創造一個旅程，讓客戶能夠在線上和線下之間平穩過渡。

化妝品

另一個全渠道旅行蓬勃發展的行業是化妝品行業。

AT Kearney 2016 年的一項調查結果顯示，67% 的消費者使用四個或更多網站來滿足美容產品瀏覽和購物需求。 化妝品公司已經註意到消費者購物習慣的這種演變，他們正在為消費者在網上和商店創造新的體驗。

這些新體驗將線上和線下購物結合起來，克服了兩種渠道的缺點，創造了優化的全渠道體驗。 你最喜歡的故事的管理合夥人肖恩辛格爾頓解釋了這個行業線上和線下互補的一些方式：

• 購物者可以在在線或在商店購買之前在線閱讀產品評論。
• 消費者不限於在店內購物時間完成購買。
• 實體店購物讓消費者有機會在網上或實體店購買之前試用產品。
• 品牌可以通過在線和實體店銷售來提升忠誠度。

美容產品的最大電子商務障礙是消費者在網上購物時無法在購買前試用產品。 NBC 新聞的 Nicole Spector 指出，化妝品品牌和經銷商正在通過在線視頻和社交媒體影響者向消費者介紹產品的工作原理，從而在很大程度上克服了這個問題。

Neufund 營銷副總裁 Ula Lachowicz 繼續解釋說，電子商務通過在消費者購買前為他們提供內容來增強美容體驗。 該內容已成為幾乎每個行業客戶購物旅程的重要組成部分。

化妝品行業了解這種購物習慣的轉變，大多數品牌和經銷商在創造真正無縫的購物體驗方面取得了長足的進步，客戶可以在網上或實體店開始或結束他們的購物之旅，並獲得相同的滿意體驗。

這是關於模糊在線和店內之間的界限

從表面上看，這些行業似乎不太有利於電子商務的成功。 但他們已經能夠以補充實體購物的方式將在線購物融入客戶旅程中。 這些行業的品牌創造了全渠道體驗，其中每個渠道都相互通知，這讓購物者可以按照自己的選擇完成他們的旅程。

任何一個渠道都不會阻礙另一個渠道的成功； 他們正在共同努力，以滿足並超越客戶的期望。

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