負面客戶評論：您應該怎麼辦？

一個品牌的市值是其口碑的25%+ ，一條差評就足以讓這來之不易的名氣倒流。 是的，差評的影響力如此之大——客戶，如果您的產品或服務以錯誤的方式激怒了客戶，他們會確保每個人都知道這件事。 遺憾的是，對於積極的體驗而言，情況並非如此。 的確，差評對生意有害，但同時0差評也是值得懷疑的事情！ 那麼，有什麼收穫呢？

有效和建設性的負面評論是不可避免的，但卻是必不可少的。 因此，要有足夠的運動能力來處理這些問題，並為您的業務帶來更多的流量、轉化率、保留率和忠誠度。

您是否知道評級增加 1 星意味著收入增加 5-9% ？

和

由於差評，流失客戶的可能性高達59.2% ！

處理負面評論可以達到什麼目的？

明智地處理這些糟糕的客戶評論可以幫助您的業務發展。 只需一個合適的回复，以及對您的產品或服務的一些快速修復——您就可以

那麼，您準備好學習像專業人士一樣處理負面客戶評論的技巧了嗎？

那麼，開始吧：

為什麼負面客戶評論會發生？

在了解處理負面評論的技巧和技巧之前，您首先需要了解為什麼客戶會留下這樣的壞話：

那麼，客戶留下差評的主要原因有 3 個。 這些是

1、產品質量差

如果您正在處理任何類型的消費品，那麼要滿足百分之一的客戶就會變得有點困難。 不滿意的客戶會放棄負面評論。 如果您提供任何類型的服務，則有可能提供相同的服務。 據說只有十分之一的滿意顧客留下評論。

研究表明，對您的產品有負面體驗的客戶很可能會留下負面評論。 相反，擁有良好體驗的客戶不太可能寫出像樣的評論。 他們只是避免它！

因此，您必須提高質量以避免負面評論。

平均而言，收到的評論中有 19%是負面的。 要涵蓋 1 條負面評論的影響，您需要40 多條正面評論！

2. 糟糕的客戶服務

負面評論背後的下一個常見原因是糟糕的客戶服務。 對您的產品或服務不滿意的客戶，如果他們從您那裡得到良好的服務，則可能不會寫評論。 此外，如果退貨退款過程很容易完成，他們可能會跳過審核。

簡而言之，不滿意的客戶可能會跳過差評，以防他們可以輕鬆退貨。 即使他們找不到退貨選項，如果您能夠指導他們完成整個過程，他們也可能不會寫出至少一星評論。 您可以使用聊天機器人、購買後跟進電子郵件/電話等，以確保為您提供優質的服務。 它將為客戶創造愉快的體驗，他們將避免放棄負面評論。

在評分相似的 2 件產品中，評論多的產品銷量更高。

3.違反政策

負面評論背後的另一個原因是不正確的政策——可能是他們沒有收到的額外產品或代金券或購物積分。

這聽起來像是負面評論背後的一個最小原因，但通過處理缺乏可信度來冒犯客戶很多。 結果，他們發表了憤怒的評論。

為了解決這個問題，你必須信守諾言——除非你信守諾言，否則不要承諾某些事情。

你可知道？

一個滿意的客戶會告訴 2-5 個人有關產品/服務的信息，但一個不滿意的客戶會將其傳播給9-20 個人！ 它導致業務運營減少 86%！ 不滿是會傳染的！

負面評論如何影響新客戶？

來源：財經在線

簡而言之，積極的客戶評論可以留住用戶，將他們轉化為買家，並提高保留率。 另一方面，糟糕的反饋恰恰相反。

專家說，你的目標是始終保持 4+ 星評級，而真正的挑戰是從 4 星向上攀升的旅程！

另一方面，負面的客戶評論會趕走新用戶並破壞您的品牌形象。 但是你知道你可以通過處理負面評論來帶來流量和轉化嗎？

是的，這是可能的 - 了解如何？

負面客戶評論讓您失望？ 輕鬆解決這些問題！

讓我們承認吧！ 負面評論是不可避免的——即使是最頂級的品牌也不例外。 那麼他們是如何解決這種麻煩的呢？

他們只是在採取行動，從而利用這些來謀取利益！ 是的，就是這個故事！

1.首先找出負面評論

現在，事實是平均有 19% 的評論是完全負面的或對您的產品/服務持負面態度。 但實際上，並非所有這些負面評論都是真實的——通過將負面評論者與您的數據庫進行統計，您會發現有幾個評論者根本不是您的客戶。

因此，您必須找出真正被您的產品或服務冒犯的客戶。 為此，您需要保留通知，以便在每次評論到來時都了解。

了解他們是否是您的用戶是一項有點複雜且耗時的任務。 但是，我們建議您這樣做。 更進一步，您可以考慮為您的真實用戶使用“已驗證”標籤。

你可知道？

經過驗證的正面評論帶來的購買量比匿名評論多 15%

2. 回應得體

是時候進入本文最重要的部分了——回應負面評論！ 好吧，差評在所難免，這是事實，再怎麼脫穎而出，也至少會得到幾條差評。

最糟糕的是，所有者並不總是有機會刪除負面評論，即使它是假的。 因此，響應很重要，因為其他人（現有用戶、新用戶和非用戶）正在註視著您。

您是否知道75% 的企業從不回復任何評論； 然而，回復一條評論會使收入增加 4%？

最令人驚訝的是，回复 25% 的評論會使總收入增加 35%！！

如何回應負面的客戶評論？

請記住，回應的語氣很重要！ 另外，請記住，您一直都在被監視。 所以，不要粗魯——而是保持優雅和專業的語氣。

3. 查看提出的問題

在回應差評的客戶評論時，請您組織的響應團隊檢查此事。 換句話說，您必須弄清楚是否存在故障。

一旦您遇到任何客戶的負面評論。 您必須從客戶那裡獲得其他詳細信息才能解決問題——為此，您需要提出問題以從客戶那裡收集詳細信息。 如果問題是真實的，請在當面和公開回應中表示歉意。

3.3 星級和至少40 條在線評論是與客戶建立業務關係的最低檢查點！

4. 解決問題

因此，您收到了負面評論，並發現故障已到盡頭。 在這裡，解決問題成為強制性的，這樣您就可以嘗試將負面評論轉化為正面評論。

因此，您需要以主動提供解決方案為目標。 請諮詢您的團隊以了解解決此問題所需的時間範圍，並要求客戶提供相同的時間。

對頁面進行負面評論是很常見的，但不處理提出的問題會影響您的整體品牌形象。 因此，緊急解決問題。

思考的食物：

回复 30% 的評論可以幫助您保持領先於競爭對手。 當店主做出回應時，消費者願意多付 49%的錢。

5.跟進審稿人

問題解決後，您需要跟進客戶。 同時，您必須嘗試敦促客戶將他們的負面評論更新為正面評論。

10 個客戶中有 7 個願意在採取行動的回復後改變他們的意見。

6.感謝更新評論

客戶幾乎不會更新評論——但如果您能成功說服他們將負面評論更新為正面評論，請不要忘記感謝他們。 在個人和公共頁面上表達您的感激之情。

7.跨渠道推廣這個一旦解決

有更新的評論？ 將其視為一項成就，並在您的社交資料上通過屏幕截圖分享前後的回顧。 它將顯示您的團隊和服務的主動性。

獲得更多客戶評論的注意事項！

為了快速回顧一下，這裡有一些注意事項以獲得更積極的評價：

不要忘記歡迎評論，因為至少40 條正面評論可以說服買家購買 2.5-3 星的產品。

掌握負面客戶評論，讓您的業務蒸蒸日上

如前所述，負面的客戶評論是不可避免的。 這些問題會不斷出現——但認真、緊急地處理客戶的不滿將使您未來的道路更加順暢。

不可否認，一些負面評論是有建設性的，它提供了有關產品的詳細見解。 42% 的營銷人員承認負面評論有助於提高產品/服務的可信度。 最重要的是，如果產品/服務沒有負面評論， 95% 的買家會認為該產品/服務可疑！

您還看到了響應的幫助及其統計數據，對嗎？

所以，對差評做出回應——看到問題，努力解決，強化品牌，未來會迎來巨大的流量和轉化。

除此之外，您還必須始終致力於為客戶提供滿意的服務，以避免差評。 此外，產品質量和定價需要準確，以及簡短的訂購和付款流程。 這些消除了不必要的複雜情況，並幫助客戶快速輕鬆地獲得產品/服務或退貨。