電子商務中的關鍵時刻：如何優化您的客戶旅程

平均電子商務客戶旅程由數十個（如果不是數百個）接觸點組成。

從客戶第一次了解您的商店開始，直到他們進行購買以及之後，他們會點擊廣告、產品頁面、評論、圖片、第三方評論網站等。 每個交互都代表一個選擇。

但只有少數這些互動和決策標誌著從客戶旅程的一個階段到下一個階段的轉變——從潛在客戶到首次購買者，從首次購買者到忠實客戶，從忠實客戶到傳道者.

這些被稱為“關鍵時刻”。

作為零售商，了解這些關鍵時刻何時發生以及如何影響它們至關重要。

在這篇文章中，我們將向您展示如何“優化”關鍵時刻。 我們將介紹關鍵術語，詳細描述每種類型的關鍵時刻，並提供一些實用技巧來鼓勵更多客戶做出積極的決定。

你會在這篇文章中找到什麼？

電子商務中的客戶旅程是什麼？
電子商務中的關鍵時刻是什麼？
為什麼關鍵時刻很重要？
客戶旅程中的關鍵時刻：5 個關鍵階段
如何優化關鍵時刻：7 個技巧
結論

聽起來不錯？ 讓我們深入了解。

電子商務中的客戶旅程是什麼？

要從電子商務的角度全面了解客戶旅程，您需要熟悉三個術語。

“客戶旅程”一詞是指客戶在與您的商店建立關係的過程中所擁有的所有體驗的總和。

典型的客戶旅程包括多個接觸點。 （來源）
平均客戶旅程是這通常是什麼樣子的概念輪廓。

客戶旅程地圖是客戶旅程可能採用的每種可能形式的可視化。

不同的客戶會有不同的客戶旅程，但某些體驗將是共同的，例如訪問產品頁面。 “關鍵時刻”屬於“所有人都共有的”類別。

電子商務中的關鍵時刻是什麼？

“關鍵時刻”是客戶在客戶旅程中做出的關鍵決策，表示從一個整體階段過渡到下一個階段，例如從訪客到客戶。

大多數零售商都同意至少有四個關鍵時刻。 （來源）
這個詞是由寶潔公司的首席執行官 AG Lafley 創造的，用來描述客戶對產品形成持久印象的時刻。 這種印象通常會導致某種決定，是否購買、發表評論、退貨、從商店購買更多商品等。

“關鍵時刻”的概念已被證明在一系列商業環境中很有用，許多營銷人員已經形成了最初的想法。 Narvar 首席執行官 Amit Sharma 確定了一個“新”關鍵時刻，用於描述客戶在在線購買產品和收到產品之間形成的印象。

想要更多這樣的見解？

每週獲取電子商務技巧、策略和領先的行業知識。 直接發送到您的收件箱。

在我已經閱讀隱私政策，我接受的通訊條款和條件。

請選中此復選框以繼續

嗚呼！ 你剛剛註冊。 檢查您的收件箱以確認訂閱。

為什麼關鍵時刻很重要？

以下是關鍵時刻對電子商務零售商很重要的原因的簡要概述：

• 它們代表了客戶旅程的關鍵轉折點——因為關鍵時刻是客戶旅程的焦點，了解它們可以讓您更充分地與買家產生共鳴。 確定最有希望進行優化的領域還可以讓您有效地引導資源。
• 積極影響他們可以極大地促進銷售——客戶因關鍵時刻而做出的決定通常會直接影響銷售。 這意味著積極影響關鍵時刻總是會增加您的收入。
• 它們是營銷人員廣為接受的概念——它們準確地描述了客戶體驗，因此是集思廣益和製定營銷策略的有用工具。

好的，讓我們來看看在線客戶旅程中關鍵時刻的一些具體示例。

客戶旅程中的關鍵時刻：5 個關鍵階段

一般來說，電子商務中有四個關鍵的關鍵時刻。 在 Growcode，我們還想添加五分之一來解釋客戶購買產品和收到產品之間的差距。

這是一個快速概述：

• 零關鍵時刻（ZMOT） ：當用戶體驗到需求並開始搜索產品（或開始比較選項）時，他們會體驗到“零關鍵時刻”。 該術語由 Google 創造，用於描述客戶承諾購買之前的初始研究階段。
• 第一個關鍵時刻（FMOT） ：當用戶登陸您的網站並形成初步印象時，第一個關鍵時刻發生。 訪客本質上是在問這樣一個問題：“我應該留下還是應該離開？” 創建一個具有切中觀感的專業網站並清楚地傳達您的價值主張對於在此階段影響訪問者至關重要。

營銷人員和零售商普遍同意關鍵時刻的一般定義。 （來源）

• 第二個關鍵時刻 (SMOT) ：SMOT 通常分為兩個階段。 首先，用戶進行購買並成為客戶。 其次，他們體驗廣告樣品產品。 從本質上講，產品的體驗會引導用戶成為滿意的初次客戶或不滿意的客戶。
• 第三個關鍵時刻（TMOT） ：在 Growcode，我們喜歡添加第三個階段。 當客戶問：“我對客戶服務水平滿意嗎？” 它涉及交付、支持、電子郵件更新等。客戶服務是在線購物的一個重要方面。 重要的是，客戶印象的很大一部分是基於購買和到達之間的中間時間發生的事情。
• Ultimate Moment of Truth (UMOT) ：當客戶決定（或不）重新與您的商店互動時，就會發生這種情況。 他們現在是回頭客。 “最終關鍵時刻”發生在客戶收到並試用了產品，對您的客戶服務形成意見，並決定您的商店是否可以滿足任何進一步需求時。

如何優化關鍵時刻：7 個技巧

拋開理論維度，讓我們來看看一些實際方法，您可以對客戶旅程中的關鍵時刻產生積極影響。

以下是七個基本技巧的概述：

1. 確定客戶旅程中客戶做出“關鍵時刻”決策的主要領域

如果你想影響關鍵時刻，你需要知道它們何時發生。

確定客戶旅程中最有可能發生關鍵時刻印象和決策的特定點。

對於大多數零售商來說，應該突出幾個關鍵階段：

• 首次訪問產品頁面– 大多數首次零售流量將來自產品頁面。 您的產品頁面是否專業，並且您是否清楚地傳達了您的價值主張？
• 將產品添加到購物車後——當潛在客戶將產品添加到他們的購物車時，他們表達了購買意願，但不一定是明確的承諾。 他們在這之後的經歷至關重要。
• 產品到貨——您如何簡化客戶對產品的第一次體驗？ 例如，包裝是否有吸引力和環保？ 您是否添加了諸如幫助熱線號碼之類的補充信息？ 您是否提供任何優惠或代金券來表示“謝謝”購買？
• 後續溝通——客戶經常需要鼓勵來重複購買。 您如何通過優惠、折扣和後續產品支持來影響此過程？

在您的客戶旅程地圖上清楚地包含關鍵時刻標記。 這將為您提供需要關注的領域的視覺、有形指標。

2. 在您的網站上傳達您的價值主張

您的價值主張是功能和優勢的獨特組合，通過它您可以為客戶提供價值。 這是客戶選擇您而不是競爭對手的主要原因。

例如，亞馬遜的價值主張包括快速交付、多樣化的產品選擇和優質的忠誠度計劃 (Amazon Prime)。 Etsy 的價值主張由獨特的手工產品、免費送貨和個人購物體驗組成

在對您的商店形成第一印象時，客戶必須了解您的價值主張。

在您的網站上突出展示它，包括在您的標題、側邊欄以及產品和類別頁面上。

3. 個性化用戶體驗

電子商務個性化可以讓客戶更快樂、更滿意，可以在整個客戶旅程中使用，包括涉及關鍵時刻的那些階段。

例如，在初次購買後收到量身定制的產品建議的客戶更有可能成為回頭客。 客戶收到商品後提供的個性化支持將有助於獲得積極的購後體驗。

問一個問題， “對於客戶旅程中的每一個關鍵時刻，我有什麼方法可以個性化體驗？”

4. 更新客戶關於交付

讓客戶了解交付情況是積極影響“第二個關鍵時刻”的重要組成部分。 在一項研究中，66% 的買家表示，他們選擇在線商店而不是競爭對手，因為他們有更好的送貨選擇。

客戶喜歡知道他們的物品發生了什麼。 通過電子郵件和應用程序通知發送送貨更新將確保它們在訂單和到達之間的這段時間內形成積極的印象。

但是有一點要記住：不要過度。

客戶不想被電子郵件轟炸。 只需要一兩封電子郵件（一封是在商品已發貨時，一封是在商品到達時寄出）。

如果用戶想要更深入的更新，請包含指向更詳細跟踪頁面的鏈接。

5. 通過獎勵和優惠建立忠誠度

客戶變成回頭客的那一刻通常取決於他們在收到商品後形成的印象。

如果您可以向客戶展示他們將是您的受眾的重要成員，在與您一起購物時獲得獎勵，並且您將提供優質的優惠、假日優惠和客戶服務，他們很可能會回到您的商店。

向客戶發送優惠、折扣、促銷和其他獎勵是實現這一目標的一種方式。 考慮為高價購買提供經濟獎勵，例如禮券。

這種策略也適用於將回頭客轉變為福音傳道者。

6. 跟踪正確的指標

關鍵時刻通常與買家旅程中的關鍵指標相對應。 通過跟踪正確的指標，您將確保任何變化都以您希望的方式影響關鍵時刻。

使用以下指標來跟踪您的進度：

• 跳出率– 如果買家成群結隊地離開您的網站，您可能不會給人留下積極的第一印象。
• 客戶滿意度——這是一個有用的指標，因為它繪製了客戶旅程各個階段的滿意度。 如果您的客戶滿意度因面向關鍵時刻的變化而提高，這可能是一個好兆頭。
• 客戶保留率- 該指標跟踪客戶如何進行第二次購買及以後的購買。

指標是任何優化策略的關鍵部分，因為它們對於測試至關重要，這很好地引出了下一點。

7. 測試、測試、再測試

這一點幾乎不言而喻。 測試應該是影響關鍵時刻的策略中絕對重要的一部分。

沒有“優化”關鍵時刻的確切公式。 相反，您需要找到適合您商店的組合。

此外，基於測試的方法將使您能夠持續推動結果。 通過對測試的承諾，您可以逐步進行更改，從而長期獲得卓越的用戶體驗。

結論

積極影響關鍵時刻的努力應該成為您更廣泛的客戶旅程優化策略的一部分。

也就是說，關鍵時刻提供了一個重要的機會來提高銷售和收入，超越客戶旅程的任何其他部分。 因此，您應該優先考慮關鍵時刻的優化，而不是客戶體驗的大多數其他方面。

如果你抓住了關鍵時刻，幾乎所有其他事情都會隨之而來。

下載我們的免費電子商務優化清單

渴望優化您網站的所有部分？ 下載深入的 115 點電子商務清單。 它涵蓋了現場優化的各個方面，從您的主頁到您的結帳。 哦，它是免費的！