關於客戶保留的 5 個常見誤解

已發表: 2021-01-16

幾十年來，中小企業一直是全球經濟的支柱。

例如，在美國，2800 萬家中小企業是經濟增長和創造就業機會的主要貢獻者。據美國貿易代表辦公室稱，這佔過去十年私營部門實現的所有機會的三分之二。

激烈的市場競爭，加上快速的技術進步，導致中小企業引領 B2B 和 B2C 營銷的發展。小企業維持生計必須做的最重要的事情是提高客戶保留率。

關於客戶保留存在許多誤解，這些誤解使小企業每年損失數百萬美元的收入。以下是關於客戶保留率的五個最常見的誤解，您不能因此而跌倒。

為什麼客戶保留對中小型企業很重要

今天的企業依靠回頭客而不是新客戶而蓬勃發展。回頭客佔任何企業收入的 40%。提高客戶保留率還有助於企業降低營銷成本。畢竟，根據《國家法律評論》，獲得新客戶的成本大約是保留現有客戶的五倍。

貝恩公司進行的研究也證明了有效保留客戶對小企業的好處。客戶保留率僅增加 5% 就可以將企業的盈利能力提高多達 7%。這一統計數據接近於這樣一個規則，即企業 80% 的銷售額僅來自 20% 的客戶。

技術的快速發展使營銷人員和企業家能夠為其客戶提供個性化的營銷和服務。個性化成功的證據在今天被認為是“有效”的每一個營銷策略中都是顯而易見的。

然而，隨著世界的變化，今天僅靠個性化並不能解決問題。向客戶發送一封“感謝您”的電子郵件，並在稱呼行上註明他們的名字不再像以前那樣令人印象深刻。

正確的客戶保留策略需要加倍努力，為客戶創造不可抗拒的價值——即使他們剛剛購買。

當今最成功的企業是那些對其營銷策略採用獨特方法的企業。作為一名企業家，您必須制定一種客戶保留策略，該策略適用於您的業務並且對您的目標客戶有效。

沒有一種千篇一律的策略可以讓您的客戶今天回到您身邊。

成功與失敗的中小企業之間的區別可能在於他們的客戶保留策略。如果您實施了有效的客戶獲取策略，那麼可能會很想繼續對現有客戶使用它。

如果它第一次吸引他們，它應該可以留住他們，對吧？錯誤的。

您的業務營銷策略必須隨著公司的發展而發展。一段時間後，您將需要為新客戶獲取和客戶保留制定不同的營銷策略。

每項策略都必須是獨特的、經過深思熟慮的，並且針對特定的客戶群體進行臨時調整。您的營銷部門必須始終優先考慮保留現有客戶而不是獲取新客戶。

中小型企業最常見的陷阱之一是認為一旦他們為客戶提供了良好的服務，他們自然會留住他們。在某些情況下可能會出現這種情況，但不能保證客戶會僅僅因為企業超越並為他們提供服務而返回。

殘酷的事實是，模範服務只是一種短期的客戶保留策略。其他驅動因素，如產品創新、營銷技術、定價和促銷策略以及新的銷售渠道，在留住客戶方面起著次要作用，但並不是最重要的。

客戶體驗是主觀的。雖然企業應該努力為客戶提供最好的服務，但他們絕不能僅僅依靠它來保持客戶的回頭率。

誠然，留住客戶既難以實施，也更難衡量。但是，有許多新方法可以確定保留策略是否有效。

最有效的方法之一是使用線索評分來量化營銷線索的行為和屬性。

分配現有客戶的線索分數是確定您應該如何主動或被動地與他們互動的好方法。這種數字營銷技術可能在客戶獲取方面效果很好，但在客戶保留方面更有效。

潛在客戶評分是一種排名方法，可以輕鬆地根據簡化的算法定制營銷推廣。

如果實施得當，它可以通過添加新的客戶外展個性化層來增強您的營銷策略，從而補充您的企業現有的客戶保留策略。此潛在客戶評分指南是開始了解其工作原理以及如何使用它來提高客戶保留率的絕佳場所。

假設客戶保留策略應該只涉及獎勵和向上銷售客戶，而不考慮員工和其他業務利益相關者，那將是一個大錯誤。新企業家經常犯這個錯誤。

在製定客戶保留策略時，將員工納入計劃是值得的。一些員工每天都付出 110% 的努力來讓客戶滿意。客戶保留策略必須相應地認可和獎勵這些員工。畢竟，它們在保持客戶回頭率方面非常重要。

客戶保留是一個持續的過程，而不是一次性的策略，應該在第一次嘗試時就起作用。大多數企業必須通過反複試驗來為他們的利基和市場找到最有效的策略。無論您從事何種業務，在製定成功的客戶保留策略之前，揭穿這些常見的誤解都會有所幫助。

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