心碎了！ Angie Judge 談論人們對她在 LinkedIn 上發布的關於 SaaS 和客戶成功的帖子的反應

就在一周前，為遊客景點提供數據和分析的平台 Dexibit 的首席執行官 Angie Judge 在 LinkedIn 上點燃了一把火。 她取消了該組織已訂閱三年的 SaaS 訂閱，因為她厭倦了只有在續訂時間到來時供應商才會聯繫她。

我們在這里報道了此事。 考慮到營銷團隊對 SaaS 應用程序的依賴程度，我們對她進行了跟踪，看看她是否對她的帖子所收到的參與度感到驚訝。

問：在撰寫本文時，您的帖子已有超過 40,000 條反應和 1,400 條回复。 你有多驚訝\？

答：大吃一驚！ 我的一篇帖子平均會得到一些反應，其中之一有時是我媽媽，所以一周內有 500 萬人看到了這個想法。 一定是觸動了神經吧！ 沒有什麼比我的咆哮更有洞察力了——這種影響力更能說明 SaaS 行業的脈搏。 客戶削減開支，供應商感到手頭拮据，還有很多人看到了我們所做的事情。 在“規模、規模、規模”的大肆宣傳中，我們發現自己處於一家忘記客戶體驗重要性的公司的接收端。 在這個經濟時刻，這是一個及時的提醒。

問：雖然大多數人支持你的評論，但也有一些人不同意。 這些分歧是否引起了您的共鳴？

答：有趣的是，有些人認為，因為你是軟件即服務，所以你可以成為沒有任何服務的軟件。 對於某些精選產品，我同意這是事實。 如果您每月的定價只有幾美元，那就必須如此。 但是，一旦您的平均合同價值超過五位數，並且您有銷售投資來吸引這些客戶，那麼進行成功的投資來保留這些客戶並理想地擴大規模就有意義了。 畢竟，獲得新客戶的成本比保留現有客戶的成本更高。

對於許多 SaaS 產品，我認為客戶成功功能對於客戶持續實現競爭價值和回報是必要的。 這不僅僅是入職。 客戶的情況隨著時間的推移而變化，他們需要使用您的產品解決的挑戰和機遇也會隨之變化。 您昨天交付的價值明天可能不會產生同樣的影響。 買家發生變化。 用戶成熟。 球門柱移動。 這就是成功的閃光點。 一位評論者雄辯地將其與健身房會員和私人教練之間的區別進行了比較。

有一些評論者理所當然地不希望收件箱中出現更多垃圾郵件。 對此，我想說：如果成功看起來像垃圾郵件，那麼你就做錯了。 從以客戶為中心的角度來看，它應該是好奇的、智能的和有價值的。 還有一些人對我們為什麼要關閉正在運行的東西感到困惑。 在不詳細說明供應商身份的情況下，是的，該軟件確實有效，但我們越來越多地以不同的方式與之鬥爭，而這些方式本可以通過客戶的成功來糾正。 我們想要針對一個複雜問題取得戰略成果，而僅靠軟件無法實現這一目標。 對於那些提出問題的人請放心，我們已多次向他們提供反饋，但沒有收到任何行動。 在當今競爭激烈的市場中，服務至關重要。

問：具有諷刺意味的是，您自己提供了一款 SaaS 產品。 您認為自己遵循自己建議的情況如何？

答：我是 SaaS 的忠實信徒，是的，這就是我們的世界，也是我如此熱衷於它的原因。 在 Dexibit，我們為遊客景點、文化和商業提供數據分析，我們幫助博物館、動物園、公園、體育場、主題公園等場所預測和分析遊客行為——吸引更多遊客入場、參與、消費和回訪。 儘管我們一直在努力為客戶改進並取得更多成就，但我們對我們所取得的成功感到無比自豪，我可以真心實意地說，我們竭盡全力。 在數據產品中，客戶成功功能是必不可少的。 借助數據，客戶正在追求戰略變革、文化變革和行為變革。 巨大的成功有助於實現這一目標。

我非常感謝一千多人發表評論和分享自己的想法。 這幾乎感覺就像是一個小型會議！ 作為一個團隊，我們從聽取每個人的觀點中學到了很多東西。 我喜歡看到人們分享引領潮流的品牌和他們引以為豪的團隊。

問：您是否用替代產品替換了您取消的 SaaS 產品？

答：是的，不過我們也把積蓄收入囊中。

問：您認為它是您堆棧的核心部分還是外圍部分？

答：該產品旨在幫助我們提高效率，但並未在實際操作中得到落實。

您可以在此處深入了解 LinkedIn 的原始討論。

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