實時聊天或聊天機器人？ 哪個提供更好的客戶體驗？

想像一下這個...

您正在您最喜歡的鞋店購物。

你看到你喜歡的東西。 當您將尋求幫助時，如果他們有您的尺寸...

一個機器人走近你，問：“有什麼可以幫助你的嗎？ ”

聽起來太未來了？

好吧，我在這裡告訴你，人工智能已經是客戶服務的一部分。

你看，聊天機器人現在是電子商務企業最常見的溝通渠道之一。

為什麼不呢？ 您的客戶會得到即時響應。 他們還可以獲得實時幫助。

但是對於一半的客戶，他們仍然更喜歡與實時聊天代理進行人工對話。 事實上，69% 的美國消費者想要實時聊天功能。

那麼，您應該為您的電子商務網站選擇哪一個？ 您應該進行實時聊天還是自動聊天機器人？ 兩者呢？

在今天的博文中，我們將與兩個聊天支持平台進行功能對峙。 這樣，您可以決定使用哪一個來提高客戶滿意度...

這反過來又會提高您的銷售額。

讓我們繼續深入研究......

聊天機器人與。 在線聊天

為了給您的網站訪問者提供最佳的客戶體驗，您需要為他們提供一個可以與您聯繫的渠道。 如果他們有任何問題或疑慮，實時聊天或聊天軟件可以成為他們最好的朋友。

以下是您需要了解的有關這兩者的關鍵因素。

現在，您知道其中的區別了。 是時候知道了...

如何選擇實時聊天與。 聊天機器人提高客戶滿意度

現在您對兩者的區別有了一個大致的了解，讓我們回顧一下您需要考慮的客戶參與功能。

1. 可用性

客戶喜歡即時響應。 聊天機器人可以提供 24/7 全天候幫助。 因此，無論何時，聊天機器人都可以迅速回答客戶的查詢。

因此，如果您希望您的在線商店擁有 24/7 的業務運營，那麼您最好的解決方案就是聊天機器人。

唉，人類仍然需要睡眠才能正常工作。 所以現場代理需要輪班工作。 他們無法提供 24/7 的實時聊天支持。 這意味著您的客戶在您的營業時間之外無法立即獲得答案。 因此，您的平均解決時間將顯著增加。

當涉及支持票時，您會希望聊天機器人的幫助將它們組織在一個地方。 讓您的現場代理在輪班結束時對其進行檢查，以快速解決任何問題。

為了讓客戶滿意，您需要考慮的另一個功能是……

2.響應能力

只要聊天機器人了解您客戶的問題，它就可以提供即時響應。 畢竟，您可以使用針對傳入查詢的預設響應對它們進行編程。

實時聊天也可以快速給出答案，但並非總是如此。 有時，您的客戶在連接之前必須排隊等候。

如果你有裝備精良、訓練有素的現場特工……那你就是黃金。 您的支持代理可以輕鬆處理用戶查詢。

如果您覺得這還不夠，您可以使用聊天機器人來補充您的聊天解決方案。

當然，你還需要關注...

3. 成本效益

當談到客戶滿意度時，您需要考慮一些事情。 當然，您希望為訪問者提供出色的客戶體驗。 這意味著接聽他們的電話。 提供聊天解決方案。 自己進行實時聊天。

而所有這些東西都要花錢。

您知道使用聊天機器人最多可以節省 30% 的費用嗎？

畢竟，他們可以同時處理更多的客戶。 這也意味著您可以節省其他費用，如工資和運營成本。

因此，如果您有大量的客戶反饋和問題，那麼聊天機器人就是您的最佳選擇。

如果沒有，那麼您可以進行實時聊天。 它為您的企業提供了人性化的服務。

4. 準確性

在解決複雜問題方面，沒有什麼能比人類更勝一籌。 嗯，複雜的問題，更具體地說。

您會看到，人際互動不僅限於一組關鍵字。 聊天機器人被教導只回复那些。 因此，如果客戶提出不那麼基本的問題……您將不得不與實時聊天代理交談。

此外，聊天機器人在拼寫方面非常敏感。 拼寫錯誤或拼寫錯誤會使聊天機器人感到困惑。

是的，聊天機器人在機器學習的幫助下變得越來越強大。 但就目前而言，他們還沒有完全超越實時聊天。

這是底線……如果您的客戶通常會問一些簡單的問題，那麼聊天機器人就可以了。 但是，如果您的客戶查詢需要更多的關注，實時聊天可以處理它。

別忘了...

5. 人機交互

我們都知道誰是這裡的明顯贏家。

實時聊天彌補了客戶對人際接觸的期望。 尤其是對於電子商務品牌，每次互動都是在線的。

另外，誰不喜歡個性化的對話？

現場代理可以輕鬆提取您的信息。 他們還可以為您的客戶提供特定的解決方案。 有意義的對話也可以從中培養出忠誠的客戶。

另一方面，聊天機器人可以保存您客戶的數據。 它可以提取以前的交互並基於此創建解決方案。

如果可能，您可以使用兩者來互補。

這就是我的意思...

上週，我在網上訂購了一雙鞋。 有點太緊了。 我想要不同的顏色。

所以我去了電子商務商店並打開了聊天機器人。 但幾分鐘後，我有點沮喪。 它沒有回答我的任何擔憂。 所以，我要求一個現場代理。

在這一點上，我意識到組合是最好的方法。 聊天機器人可以回答來自您網站訪問者的傳入請求。 如果他們需要更多幫助，之後可以進行實時聊天。

接下來上...

6. 生產力

你有沒有試過同時和 100 個人交談？ 甚至十個客戶，就此而言。

好吧，聊天機器人可以。

他們可以清除客戶提出的常見問題。 這將使現場座席將更多注意力放在復雜的客戶問題上。

但不要低估實時聊天。 當您將其與典型的支持渠道進行比較時，實時聊天仍然是最有成效的。

現場代理可以輕鬆訪問客戶數據。 他們需要做的就是切換標籤以向客戶提供正確的信息。 然後，如果需要，可以將客戶轉移給具有正確專業知識的正確人員。

更重要的是？

通過實時聊天，座席還擁有一系列預定義的問題和答案。 他們可以立即快速解決客戶的疑慮。

最後但並非最不重要的因素是您的客戶體驗是......

7. 客戶滿意度

這是聊天解決方案的最終目標。

作為以客戶為中心的電子商務品牌，提高客戶滿意度是重中之重。 因為當您這樣做時，滿意的客戶會回到您的商店。 一遍又一遍地。

這轉化為銷售的改善。

以及客戶互動的完美解決方案？ 是實時聊天。

你無法從聊天機器人中獲得那種人情味。 不管它有多先進。 支持代表可以在字裡行間閱讀。 它可以理解您的客戶的語氣，這可以幫助他們善解人意地回答。

當您與他們建立聯繫時，就會建立信任。 我們都知道在客戶忠誠度方面信任是多麼重要。

另一方面，聊天機器人也可以幫助滿足您的客戶，及時。 他們的結構化數據和知識庫使他們超級快。

誰不喜歡快速的服務？

這一切都取決於客戶對您的電子商務品牌的期望。

這些是您在決定時需要知道的七個關鍵功能。 所以...

誰在實時聊天與之間獲勝。 聊天機器人？

不用說，聊天機器人和實時聊天都是很好的客戶服務選擇。 擁有一個（甚至兩者）對您的電子商務網站有很多好處。

沒錯……正如您所了解的，實時聊天和聊天機器人各有優勢。 這完全取決於您認為您的業務現在需要什麼。

但是，它們絕對可以為您的客戶創造更好的購物體驗。

聊天機器人和實時聊天可以相得益彰。 您的客戶可以享受...

• 全天候支持
• 通過諸如 Whatsapp、Messenger 等消息傳遞應用程序的可訪問性。
• 多語言回复
• 立即響應

所以這並不是一個“非此即彼”的問題。 為什麼不採用混合策略？

這樣，你可以...

兩全其美！

擁有聊天機器人和實時聊天的優勢不是很好嗎？

這可確保為您的電子商務品牌帶來最佳效果。

但是您知道還有什麼會影響您的客戶使用您的在線商店的體驗嗎？

當它比糖蜜慢時。 而且很難導航。 而且只是簡單的沒有吸引力。

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