衡量電子商務忠誠度計劃有效性的 8 個 KPI

“在互聯網客戶服務領域，重要的是要記住您的競爭對手只需點擊一下鼠標。” ——道格·華納

我最近在做白日夢，夢見我在網上買的最後一件東西。 撇開這些新奇事物不談，我無法記住有關我重複購買的在線商店的任何信息。 但實際上只有其中一些。 便利、優質的客戶服務和有吸引力的忠誠度計劃是真正讓我陷入困境的原因。
雖然沒有Felix Felicis可用於有效的電子商務忠誠度計劃，但某些 KPI 可以幫助您得出合理的結論並對其進行改進。 讓我們潛入水中。

忠誠度計劃：意義

基本上，電子商務忠誠度計劃是獎勵老客戶的系統（單擊此處了解如何在 Magento 2 商店中引入獎勵積分）。 這是一組提高客戶保留率的多種營銷策略。 它不僅僅是一個簡單的工具。 忠誠度計劃是一項戰略性且複雜的舉措。 考慮到回頭客的花費比新客戶多 67%，讓他們保持回頭客和對品牌的忠誠度至關重要。

為什麼折扣計劃不等於忠誠度計劃？

長期以來，“忠誠度計劃”這個術語一直被用作一個籠統的說法來描述任何提供不同類型客戶獎勵的計劃。 結果，許多商家錯誤地認為忠誠度計劃等於折扣或保留獎金、免費贈品等。這可能是最常見的誤解。

與折扣計劃相比，忠誠度計劃：

· 不要貶低您的物品或服務，
· 不損害獲得忠誠度積分/印章的能力，
· 通過提供折扣幫助您不損失收入，
· 讓客戶滿意，賺取額外收入。
折扣計劃無疑是有效的。 它們吸引客戶並允許增加銷售額，但這些增加的壽命很短。 忠誠度計劃促進重複購買並建立持久的品牌忠誠度。

為什麼保留計劃不等於忠誠計劃？

保留計劃還旨在減少客戶流失、增加收入並讓客戶與品牌保持聯繫。

與保留計劃相比，忠誠度計劃：

· 不只是讓客戶不管他們對品牌的態度，而是讓他們忠誠，
· 與客戶建立情感聯繫。 與競爭對手相比，這使他們選擇了您的品牌，
· 範圍更廣，包括更多生命週期組件，例如客戶開發、保留和贏回。
長話短說，留存的客戶可能會再次向您購買，也可能不會。 反過來，忠誠的客戶會選擇您的品牌並鼓勵其他人開始與您一起購物。 就如此容易。

電子商務忠誠度計劃的目標

·錢包份額增加。 在某些類別中創造滿足客戶要求的條件至關重要。 這通常通過獎金和福利系統進行。 “一體式購買”是必須通過忠誠度計劃來激發的模式。
·打擊客戶流失。 忠誠度計劃旨在減少離開客戶的數量並特別關注處於風險中的客戶。 一個好的忠誠度計劃會成為有助於留住客戶的吸引力。
·客戶吸引力。 雖然忠誠度計劃的主要目標是留​​住現有客戶並增加重複訂單的數量，但它也可以用作通過推薦方法（如電子郵件、可共享 URL、社交媒體等）獲取客戶的工具。
·收集客戶數據。 通過跟踪客戶行為並分析他們的查詢，您將能夠改善商店運營的不同方面。 這涉及用戶體驗、廣告效率、客戶體驗、庫存清單規劃等等。
·與競爭對手的差異化。 與競爭對手相比，良好的忠誠度計劃可為客戶創造額外價值。

衡量電子商務忠誠度計劃的關鍵 KPI

淨推薦值 (NPS)

這些指標允許計算與推廣您的忠誠度計劃相關的費用。 在最佳情況下，您應該在客戶自己宣傳您的在線商店和忠誠度計劃時創建一個系統。
為了估計這個分數，您需要調查您的客戶。 包括以下問題“您將我們的品牌推薦給您的家人和朋友的機會從零到十的可能性有多大？”。 他們必須給出一個估計。 根據客戶的回答，您可以將客戶分為 3 組：
· 發起人（9-10分），
· 被動買家（7-8分），
· 批評者（6 人以下）。
你的目標應該是讓盡可能多的支持者和盡可能少的批評者。 必須確定批評者，以及他們不滿意的原因，以改善買家看待品牌的方式。 這與讓發起人滿意一樣重要。

充分利用 NPS 的提示：

• 帶來個性化。 衡量 NPS 的最簡單方法是在客戶與您的品牌互動後立即提出個性化問題。 避免問一般性問題。 例如，詢問工作人員。
  “在您與我們的支持團隊最後一次互動後，您推薦我們的電子商務商店的可能性有多大？” – Zappos.com是一家銷售鞋子和服裝的在線商家，它向買家提出這樣的問題，以確保提供優質的客戶服務。
• 使用後續問題。 由於基於負面客戶體驗的問題，您可以了解您的客戶主要來自哪里或改善您的業務。 考慮以下問題：
  “你最不喜歡我們商店的地方是什麼？”
  “你是怎麼第一次聽說我們的品牌的？”
  “上次您在我們這裡購物時，是哪三件事阻止了您完成訂單？”
• 使用感謝信息。 對於上述 3 組客戶，這種消息必須是不同的。 與批評者打交道時，請務必提及您已準備好改善客戶服務並重視他們的意見。

客戶終身價值 (CLV)

它可以衡量客戶在一生中為公司帶來的價值。 CLV 變體有助於評估忠誠度計劃的有效性，因為您將了解客戶購買的頻率並相應地留在您的品牌中。 這有助於了解買家是否對品牌更加忠誠。
平均而言，三年通常被認為是最佳的現實時間框架，在此期間，忠誠的客戶可以在電子商務中持續使用品牌。 以下是 CLV 的計算方式：

積極參與率 (AER)

這些指標顯示了積極且定期參與忠誠度計劃的客戶百分比。 在這裡，參與度是衡量買家在特定時間段內賺取和花費積分的方式。
每月/每年估計 AER 是評估忠誠度計劃有效性的好方法。
例如，亞馬遜可以誇耀其忠誠度計劃中 93% 的客戶參與度，因為它實際上完全滿足了買家的期望。
為了留住客戶，亞馬遜：

• 使用 0.16 美元的營銷策略。 如果客戶購買了一件商品並且其價格突然下降，亞馬遜會將差價返還給亞馬遜。 這不是表明商家把客戶放在第一位嗎？
• 保持創意。 該公司提出支付年費以獲得 2 天免費送貨。 因此，無論買家仍然需要付款，獲得免費送貨獎勵的感覺確實會增加滿意度。
• 及時多樣化。 你還記得亞馬遜是如何開始的嗎？ 我願意。 首先，他們只賣書。 現在你幾乎可以在屋頂下得到任何東西。 這可能就是為什麼亞馬遜是我個人堅持的在線市場之一。

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回頭客率

回頭客會帶來更多利潤並有很高的機會成為忠誠度，這已不是什麼秘密。 這些指標還可以幫助分析是什麼促使客戶重複購買，這肯定會在您手中發揮作用。
例如，專注於教育、房地產、酒店、LED燈等的集團公司HKEA聲稱擁有98.5%的回頭客率。 他們特別關注該領域超過 10 年的經驗以及 ISO 9001 工廠合規性。 這建立了持續多年的信任。

貨幣獎金

事實證明，積極參與忠誠度計劃的客戶購買頻率增加 90%，每筆交易的支出增加 60%。 此外，這些買家留在該品牌的機會增加了五倍。
由於有效的忠誠度計劃，您的客戶是否開始進行更多購買？ 這就是您需要問自己並學習計算以衡量此 KPI 的內容。 您必須分析究竟是什麼激勵了買家，並根據獲得的結果對他們進行細分。 換句話說，您的目標是衡量忠誠度計劃引入後的財務業務增長。

投資回報率 (ROI)

與任何其他商業活動一樣，忠誠度計劃的引入和持續使用也會產生一定的費用。 為了了解全貌，將忠誠度計劃相關費用與其為公司帶來的額外收入進行比較是至關重要的。 它們是軟件開發、設計、營銷和特殊產品本身的成本。
LoyaltyLion 的首席執行官 Charlie Casey 聲稱，與他們合作的公司在忠誠度計劃上每花費 1 美元，其平均投資回報率為 14 到 32 美元。 這涉及小型和大型公司。因此，這可能是您至少應該從您的忠誠度計劃中獲得的數字。

這些步驟將使您的忠誠度計劃實現高投資回報率：

• 估計客戶的盈利能力。 考慮過去 2 年（取決於買家的購買週期），通過從每個單獨客戶的總收入中減去所有費用來估計他們的盈利能力。
• 選擇最有利可圖的客戶。 應該有大約 20%。
• 創建這些客戶的個人資料以了解他們喜歡什麼以及他們來自哪裡。
• 搜索相似的受眾來定位和吸引。

顧客滿意度

必須按照客戶看到他們獲得的額外價值的方式製定忠誠度計劃。 這可以通過提供：
· 額外折扣取決於客戶的等級，
· 獨家個性化優惠。
客戶滿意度必須是重點。 無論是經濟利益，還是免費送貨、個性化產品等利益。

品牌和計劃意識

確保在忠誠度計劃中跟踪品牌知名度和客戶參與率。 始終控制客戶參與該計劃的原因。 它與您的品牌的情感紐帶有關，還是因為您提供的額外價值？ 當然，建立情感紐帶必須是一個目標，而且實現起來並不容易。
就個人而言，我只是喜歡在網站上輕鬆訪問有關忠誠度計劃的信息，或者在社交媒體上提供。 除了易於理解之外，它還讓我了解它提供的好處。 例如， Flash Tattoos使用訂閱彈出窗口提供 VIP 身份，以及首次購買可享受 10% 的折扣（如果您正在尋找 Magento 的彈出解決方案，請單擊此處）。 有關公司特別優惠的更多詳細信息，可在其網站主頁上方便地獲得。

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包起來

電子商務忠誠度計劃勢在必行。 他們為我工作，我很確定他們會影響許多人的決策。 它們促進增長、聲譽、銷售並使客戶滿意！ 跟踪此類計劃的有效性將使您收集有關業務活動的數據，並更好地了解您的客戶。