Alteryx CMO Keith Pearce 談如何平衡自動化和 CX [視頻]

自動化將繼續存在，您必須明智地使用它。

人工智能 (AI) 對於銷售和營銷領域來說並不陌生，但其應用的擴展程度超出了我們的想像。 公司正在探索自動化必須提供的可能性，並想知道它可能適合改善客戶體驗並節省時間和成本的地方。

讓我們探討為什麼現在建立這種平衡比以往任何時候都更加重要。

基思·皮爾斯 (Keith Pearce)是Alteryx的首席營銷官，他為自己不僅是一名營銷人員而且是一名技術專家而自豪。 在政治領域短暫停留後，基思開始了他的技術之旅，為初創公司工作。 20 多年後，他轉向銷售、市場營銷和客戶體驗，這讓他進入了 Alteryx。

作為我們最新的行業洞察 系列，我和基思聊了聊自動化、人工智能、數據和客戶體驗的一切。

查看下面的完整對話：

自動化如何影響客戶體驗

很難確定銷售和營銷自動化與客戶體驗之間相互作用的某一方面。 事實上，Keith 從幾個不同的層面來看待它——它如何影響成本、客戶的整體個性化體驗以及平衡人為因素。

節約成本

在這種宏觀經濟環境下，使用機器人節省的任何錢都是非常有利的。 公司有興趣將繁瑣的手動流程轉變為自動化任務。 自動化還可以識別用戶將大部分時間花在哪裡，以便公司可以相應地利用營銷預算。

個性化體驗

獨特的客戶體驗不僅會給用戶留下深刻印象，還會吸引他們成為回頭客。 銷售和營銷自動化有助於為這些體驗帶來更大的個性化。 這些工具使公司能夠創建直接針對受眾興趣和偏好的營銷活動。

人情味

自動化領域有一個很大的爭論——它是否會對銷售和營銷的人類體驗產生負面影響？ 人了解人，那麼相信機器人知道人們想要什麼符合我們的最大利益嗎？

談到這方面，平衡是關鍵。 公司必須知道從哪裡開始和結束自動化實施，並優先考慮“不要向一側或另一側旋轉太遠”。

當“技術太多”影響底線

總會有AI做不到的事情。 無論是喚起同理心還是與人類體驗相關，這些工具都還沒有準備好（至少目前）有一些特徵。

那麼，如何定義“太多的技術”？ Keith 認為這是對客戶體驗產生負面影響的時候。

“當自動化變得有點令人毛骨悚然時，你會看到強烈反對。 公司必須走一條很好的路線。”

基思·皮爾斯
Alteryx 首席營銷官

Keith 還稱讚消費者說他們足夠精明，知道什麼時候只是為了節省成本而使用技術。 他們知道自己何時成為目標。

即使公司在自動化使用方面是透明的，但缺乏人工支持也會讓那些只想與他人交談的人感到失望。 這種挫敗感本身就與公司最初投資這些工具的原因相反，這會導致收入損失。

Keith 說：“如果他們做得過火，公司將會看到更多的客戶流失。” 如果以客戶為中心是您公司價值觀的一部分，那麼現在是言出必行的時候了。

自動化技術的未來和客戶體驗

這是我們都問過的問題：這一切要走多遠？

好吧，基思認為它會變得“好得嚇人”。 您根本無法忽視 AI 在銷售和營銷領域的強大力量。 它不斷學習並實時響應我們的行為。 曾經有一段時間，商業中的人工智能是一個很酷的新事物。 今天，這是一項預期的服務。

模式匹配和機器學習被用於跟踪消費者行為並預測他們正在尋找的商品和服務的種類。 Keith 舉了三個模式匹配和自動化的例子，這些例子以他喜歡的方式使用。

他討論了流媒體服務如何使用 AI 根據他的觀看歷史來推薦他可能喜歡的電視節目。 當航空公司向他發送自動消息以在他實時旅行時向他更新旅行行程的變化時，他也很重視這一點。 即使是一個數字恆溫器，當你在家或季節變化時，它會知道要改變什麼溫度，這也是模式匹配在起作用。

根據 Keith 的說法，銷售和營銷自動化的未來是精心策劃的體驗。 客戶喜歡這樣一種體驗，他們可以從中斷的地方繼續。 沒有什麼比完成整個任務然後不得不重新開始更令人沮喪的了。 重新參與的便利，無論這些體驗是從什麼渠道開始的，都將改變遊戲規則。

平衡分析、自動化和客戶體驗

那麼，我們該何去何從？

考慮到所有因素，對於希望起步的公司來說，自動化既是令人興奮的機會，也是一項艱鉅的任務。 實現這種平衡完全取決於透明度和對客戶體驗的保護。

“忠於你的價值觀和你的價值觀。 如果你真的認為你不能兌現對客戶的愛的某些聲明的承諾，你可能需要給他們重寫。”

基思·皮爾斯
Alteryx 首席營銷官

許多公司都在談論他們的使命是始終把客戶放在第一位。 但是，老實說，在業務方面，這並不總是可以實現的。 如果您不能專心致志地完成最初的使命，也不會一無所有。 這就是透明度的用武之地。如今，客戶正在獎勵透明度。

這種透明度直接滲透到客戶體驗中自動化的使用以及如何成功地平衡它。

誠實是最好的政策

客戶希望公司公開他們支付的費用以及數據的原因。 預先向消費者提供誠實也讓他們有能力決定他們對 AI 的舒適程度。

平衡自動化和客戶體驗的最佳方式是讓客戶體驗它。 對反饋持開放態度可以讓您有機會隨時進行調整。

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