是時候在 B2B 中優先考慮客戶體驗了

如今，現代 B2B 客戶不僅期待更多，而且要求越來越高。

笨拙的界面和緩慢的響應將不再是問題。 當今的客戶需要快速解答、個性化體驗和零冗餘對話。 他們為什麼不應該呢？

當今強大的營銷和銷售平台觸手可及，我們沒有理由失敗。 這不僅僅是為了銷售。 這是為了建立信任並將客戶變成終身粉絲。

了解現代客戶體驗期望

我們如何利用營銷技術來滿足甚至超越這些極高的期望？ 首先要了解客戶想要什麼。

他們期望互動輕鬆

在 B2B 環境中，客戶通常要處理複雜的產品和服務，而且是在經歷了艱難的購買過程之後。 在一鍵式購物的世界中，客戶對與之互動的任何公司都抱有更高的期望。 他們希望互動盡可能輕鬆、無摩擦。 這包括直觀的用戶界面、清晰的溝通和響應迅速的支持。

他們希望快速獲取信息

時間就是生命。 B2B 買家希望立即獲取信息，無論是產品規格、定價還是支持文檔。 精心設計的常見問題解答部分、（有用的）聊天機器人、網站上的實際實時聊天以及易於訪問的客戶服務可以滿足這一需求。

當您的客戶無法快速找到信息時，他們希望在聯繫您時有多種選擇 - 從實時聊天到電子郵件再到電話。 如果您正在利用服務平台，則可以輕鬆管理實時聊天，並根據可用人員快速路由潛在客戶/查詢。

無論您使用什麼平台，如果您可以使用這些功能，都不​​要忽視它們。 我認為這是事實，理由是 B2B 買家沒有與 B2C 相同的客戶服務需求。 雖然這在某些方面可能是正確的，但總體而言，可用性差會帶來令人沮喪的體驗，並且進一步損害了人們對相關公司的信任。

他們渴望一種消息靈通的感覺

與任何試圖選擇自動化工具的營銷總監交談，您很快就會意識到——買家希望對自己的決定充滿信心。 他們想知道他們選擇產品 A 和產品 B 的決定是明智的，是值得他們自豪的決定，而不是一個讓他們的過去難以忘懷並可能危及他們工作安全的決定。

這需要供應商提供透明且全面的信息。 他們需要客戶評論、比較工具、分析和詳細解釋，以幫助他們了解產品或服務的價值和功能。 很多時候，SaaS 公司特別對軟件的功能描繪了一幅非常美好的圖景，但實際上，它並不符合標準。

我在一個軟件平台如何與另一個軟件平台集成的承諾中看到了這一點。 我們逐漸意識到“整合”這個詞被隨意地使用了。 買家想知道這“如何”運作，並在可能的情況下查看示例。

他們希望避免重複的對話

您可能還記得有一次，當您從請求表交給機器人再交給代表（然後交給另一個代表......）時，您必須重複您的信息三到四次。 或者當銷售代表開始詢問您已經在潛在客戶表格中廣泛回答的問題時。 經歷了這樣的時刻之後，您還有多少意願與該公司開展業務？

沒有什麼比必須重複自己的話更讓顧客感到沮喪的了。 在處理汽車服務或更改手機套餐時確實如此。 對於 B2B 購買來說也是如此，特別是因為大多數 B2B 購買場景涉及 5 到 10 個利益相關者。

確保不同接觸點的客戶數據的一致性至關重要，這也是使用 CRM 並在系統中實際保存數據時需要重點考慮的一點。 很多時候，團隊會將銷售信息放入 CRM 中，但在引入新人員參加交易會議時卻無法添加註釋和細節來加速對話。 當強調這些數據點背後的原因時，團隊更有可能利用它們。

當我們進入下半年時，我建議花一些時間來反映您的團隊在銷售、支持和營銷之間同步信息的成功程度 - 無論是銷售電話、提交的投訴還是填寫的表格。 每個客戶的數據應該位於同一個地方。

給人們他們想要的：將這些教訓付諸實踐

考慮到所有這些，您如何在您的企業中應用這些原則？ 雖然實現這些想法的方法有很多種，但我職業生涯的大部分時間都在幫助團隊利用 HubSpot 等營銷平台來構建和提供卓越的客戶體驗。 市場上的許多平台可能也至少具有其中一些功能，或類似的替代方案，但如果您確實使用 HubSpot 工具套件，我建議您繼續前進，但一般經驗教訓也適用於其他平台也。

營銷：提供相關內容

在 B2B 領域，提供相關內容是吸引潛在客戶和培養現有關係的關鍵。

利用您的營銷平台：

• 同步廣告受眾。 這允許有針對性的廣告，確保正確的內容到達正確的受眾。 使用您的 CRM 數據創建高度針對性的廣告活動並發現有價值的見解。
• 為不同的受眾創建多個博客。 通過針對不同的細分市場創建不同的博客，您可以根據特定的需求和興趣定制內容。
• 使用時事通訊生成器。 這樣的工具有助於創建定制的新聞通訊，為訂閱者提供相關信息和更新。
• 設置具體的細分和潛在客戶評分。 通過精確定位和確定潛在客戶的優先級，您可以確保營銷工作集中在最能產生影響的地方。

這種心態的一部分是在客戶自己的時間與他們會面，而不是打擾他們。 請注意，這四項中只有一項與廣告有關：通過內容前向，您可以讓客戶按照自己的節奏採取後續步驟，從而創造更愉快的體驗。

關鍵是平衡兩種策略，利用出站方法來補充和增強入站方法。 說到出境……

銷售：確保一致的客戶體驗

客戶體驗的一致性對於建立信任和促進交易順利至關重要。 從明確定義銷售代表互動到創建一致的報價方式，您可以利用您的軟件獲得更可靠的積極體驗。

您可以採取哪些措施來提高銷售體驗的一致性？

• 使用 HubSpot Playbooks 等工具來確保代表之間的數據一致。 這可確保所有銷售代表都能訪問相同的信息，從而實現統一、一致的交互。
• 使用簡單的報價和交易機制。 使用這些類型的功能可以簡化銷售流程，使客戶更容易了解定價並完成交易。
• 使用知識中心提供一致的答案。 銷售代表都應該能夠訪問集中的知識庫，這樣客戶就不會收到相互矛盾的信息或意外的虛假承諾。

如果您使用 HubSpot，請務必利用帳戶中的詳細細分功能，以便您可以更輕鬆地定制潛在客戶的體驗，並確保銷售互動適合他們的個人需求。

電子郵件個性化：使用數據點使電子郵件更加個性化

個性化電子郵件更能引起收件人的共鳴，從而提高參與率。 這不僅僅是一句簡單的“親愛的[名字]”。 事實上，虛假個性化（我們稱之為）往往更具破壞性，特別是如果其中任何一個字段是錯誤的。

這個故事的寓意是根據客戶的興趣或行為發送與客戶相關的電子郵件。 使用正確的工具來自定義您的電子郵件：

• 聯繫屬性。 這樣可以對聯繫人進行詳細分析，從而實現高度個性化的電子郵件內容。
• 細分、生命週期階段和自定義屬性。 這些功能有助於創建有針對性的電子郵件活動，以反映聯繫人在購買過程中的位置。

深入挖掘：從營銷活動到對話：電子郵件營銷的未來

創造卓越的客戶體驗

滿足（並超越）客戶期望不僅僅是銷售。 它涉及建立長期關係、培養品牌忠誠度以及將客戶轉變為您業務的擁護者。 這是關於了解客戶體驗並不因購買而結束；而是要理解。 這是一個持續的旅程，需要持續的參與和培育。

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