2019 年零售目標：改善您的退貨流程

本賽季的假國慶回歸日比往年來得更早。 UPS 估計他們將在 12 月 19^日處理和運送 150 萬個退回的包裹，並預計 1 月 3 日將有另一波 130 萬個包裹出現。 在聖誕節前看到回報飆升是不尋常的。 然而，專家們為甚至在黑色星期五之前發生的重大假日交易貢獻了這一新趨勢。 不過，無論“全國退貨日”何時到來，退貨都是假日銷售或一般零售業不可避免的一部分。 您處理退貨的方式會對您的盈利能力和客戶滿意度產生重大影響。

那麼，您準備好今年處理退貨了嗎？ 如果您不是，這裡是我們關於為什麼您應該在 2019 年提高回報以及如何做到這一點的最新提示和建議。

退貨如何影響您的盈利能力

退貨是否會扼殺您的在線盈利能力？ 如果不加以控制，管理不善的退貨流程可能會對您的底線產生嚴重影響，尤其是對於在線零售商而言。

客戶想要免費退貨已不是什麼秘密。 事實上，60% 的購物者表示免費退貨運輸是獲得最佳退貨體驗的首要因素。 免費送貨和換貨的零售商面臨的問題是處理成本會迅速降低交易的盈利能力。 然後，退回的產品往往無法以原始毛利率出售。 因此，零售商考慮處理退貨的成本以及如何降低它是至關重要的。

除了直接的財務影響外，回報也是留住客戶的關鍵。 研究表明，在每年至少進行一次退貨或換貨的在線購物者中，有 60% 的人會在退貨體驗良好的情況下再次購買。

如果您的退貨政策和流程需要改進，現在是時候將其作為優先事項了。 退貨將始終是客戶體驗的一個重要方面，期望值將繼續上升。 好消息是，您可以通過多種方式通過最佳實踐和技術改進流程。

如何改進您的零售退貨流程

您如何處理退貨是您客戶體驗的重要組成部分。 以下是一些需要重點關注的主要領域，以對您的業務處理方式進行重大更改。

告知退貨政策

您最後一次更新退貨政策是什麼時候？ 你目前有一個嗎？ 首先，創建或查看和更新​​您的退貨政策。 確保它易於查找、簡潔且易於理解。 客戶應該知道什麼、為什麼以及如何退貨。

讓您的保單易於查找和理解有助於建立與消費者的信任。 它表明您關心退貨政策並設定客戶期望。

此外，退貨政策還可以幫助您在內部保持井井有條。 它確保員工在同一頁面上並能夠正確地向客戶傳達條款。

查看這篇文章，了解如何編寫出色的退貨政策或查看一些政策示例。

注意：可以有嚴格的退貨政策或期望客戶支付運費。 在某些情況下，例如可定制的藝術品，您的商品可能不（也不應該）可退貨。 不過，客戶需要在購買之前了解這一點。 您不希望客戶在電話中從客戶服務代表那裡得知他們已經投資後無法退貨。

簡化退貨流程

就在免費送貨的背後，客戶想要一個無憂的政策。 作為零售商，您應該考慮使退貨流程盡可能簡單。

這可以包括包括預先打印的運輸標籤和退貨箱。 客戶不應該為了獲得回報而跳過幾圈。 許多零售商將其簡化為在盒子上貼上標籤，然後將其送到最近的郵局。

注意：預先打印的運輸標籤也有助於防止欺詐性退貨。 標籤通常包括原始發票編號、數量、SKU 等。當您收到退貨包裹時，您會知道裡面應該包含的所有內容。

為購物者提供退貨選項

除了預先打印運輸標籤的便利性之外，還為客戶提供了多種退貨選擇。 在 2018 年 UPS Pulse of the Online Shopper 調查中，75% 的在線購物者已將商品寄回給零售商，58% 的人更願意將商品退回實體店。

如果您經營實體店，請考慮允許客戶在店內退貨。 這是提供不需要客戶支付運費的選項的好方法。 讓顧客走進商店也提供了向他們追加銷售不同商品的機會。

在考慮店內退貨體驗時，請務必考慮員工培訓、服務熱線短、可訪問性以及兩端所需的文書工作。 所有這些方面對於創造良好的店內體驗都很重要。

在後端自動化退貨流程

並非所有進入良好退貨流程的東西都是面向客戶的。 為了讓零售商正確處理退貨並發出退款，有很多流程必須在您的業務背景中進行。 如果您運營電子商務平台和/或 POS 和 ERP，則必須在您的操作系統之間傳遞大量訂單和退貨數據。

如果沒有自動化，您的團隊成員可能會在您的系統之間自行記錄和輸入訂單數據以發放退款。 手動數據輸入可能既耗時又容易出錯。 這意味著您的公司可能會很慢地退款或退款不正確 - 要么讓客戶感到沮喪。

考慮集成您的零售系統以幫助自動化退貨流程。 這樣可以確保及時、正確地發放退款。 它還可以幫助支持複雜的退貨要求，例如單個在線訂單的部分退貨。

防止自己的錯誤

您的客戶退貨中有多少是您自己的錯誤造成的？ 有時客戶退回產品是因為他們收到了錯誤的商品或收到的商品質量不符合預期。 作為零售商，您可以嘗試改進這兩個方面並採取預防措施來降低退貨率。

對於在線賣家來說，您希望幫助客戶挑選合適的產品並設定對產品功能和質量的期望，這一點尤其重要。 您的產品信息應包括準確的圖像、詳細的描述、有用的尺寸圖表和客戶評論。 當您的客戶拿到產品時，應該不會對它是什麼感到驚訝。 提前做這些額外的工作可以幫助降低尺寸錯誤或不符合預期的產品的退貨率。

零售商之間的另一個常見錯誤是運送錯誤的商品或數量。 如果您通過 ERP 完成電子商務或店內訂單，則必須在系統之間傳輸訂單數據。 依賴手動數據輸入可能會導致輸入錯誤的 SKU 編號或產品數量。 這些類型的錯誤可能會導致您本可以避免的額外退貨成本。

解決此問題的一種方法是在您的零售系統之間自動執行，以確保在您的系統之間傳遞正確的訂單信息。 有可用的集成解決方案可以做到這一點。

接下來做什麼

處理退貨是零售業的一個關鍵方面。 當流程管理不善時，可能會影響您的底線和客戶滿意度評級。 如果做得好，您可以鼓勵客戶重複購買，甚至發展出超越其他人的競爭優勢。 這一切都是為了為客戶打造一個流暢、簡單的流程。

有很多方法可以改進您的流程，希望這些技巧能讓您朝著正確的方向邁進。 要進一步了解如何改進您的退貨流程，請查看以下文章：

• 退貨是否會扼殺您在線商店的盈利能力？
• 處理電子商務退貨的推薦做法
• 關於逆向物流你可能不知道的 5 件事