工作場所人性化：建立牢固的員工關係

John Jantsch (00:00)：管道膠帶營銷播客的這一集是由 MarTech 播客為您帶來的，由我的朋友 Ben Shapiro 主持，由 HubSpot 播客網絡為您帶來，HubSpot 播客網絡是商務專業人士的音頻目的地，有劇集您可以在 30 分鐘內收聽。 MarTech 播客分享來自世界級營銷人員的故事，他們使用技術實現增長並取得商業和職業成功。 您可以在午休時間收聽所有內容。 最近，Nova Cast 的創始人 Max Novak 在一集中談到了播客預訂活動如何創造價值。 對於聽眾和品牌。 你知道，我非常喜歡做播客的嘉賓，所以聽著，無論你在哪裡獲得播客，都可以查看 MarTech 播客。

(00:57)：大家好，歡迎收看管道膠帶營銷播客的另一集。我是約翰·詹奇。 我今天的嘉賓是喬伊·科爾曼。 Joey 幫助公司留住他們的客戶，我們也會談論員工。 今天。 他是《華爾街日報》暢銷書《再也不會失去客戶》的作者，也是一位屢獲殊榮的演講者，並與世界各地的組織合作，從小型初創公司到大品牌。 他的前 100 天方法論為客戶提供了卓越的體驗，並顯著提高了他們的利潤。 今天我們要討論的是再也不會失去一名員工：實現顯著保留的簡單途徑。 所以喬伊，歡迎回到節目中。

喬伊·科爾曼 (01:36)：約翰，非常感謝你讓我回來。節目的忠實粉絲，長期的聽眾，當我能成為嘉賓時很興奮。 所以，非常感謝。 還要感謝所有在旁聽的人，他們期待著深入討論。

John Jantsch (01:47)：所以我很想建議你可以提交同一份手稿並更改標題，因為員工可能真的是我們的第一批客戶，對吧

喬伊·科爾曼 (01:58)：約翰？這是真的。 事實上，這可能是一個我不應該公開的消息，但當我整理初稿時，我從我的第一本書中取出了手稿，每次我說客戶時，我都會進行查找和替換，我把它改成了員工。 我不是在開玩笑。 是啊是啊。 從所有原則和所有概念一致的意義上說，這就是本書的初稿。 就您而言，他們絕對做到了。 現在，在那之後，我從第一本書中刪除了案例研究，並用更關注員工的新案例研究取而代之。 但是，是的，你是絕對正確的。 這是不同方向的同一個故事。

John Jantsch (02:32)：所以，讓我們從統計數據開始，因為我知道你在寫作時是一名研究員，每個人都知道這一點，但讓我們讓他們真正感受到痛苦。你知道，營業額的真正成本是多少？ 員工流失率？

喬伊·科爾曼 (02:46)：你知道，這很驚人，約翰，這真的取決於你是否考慮重新僱用某人所需的成本，讓他們加快速度所需的成本，成本損失，生產力。但是，當你考慮到有人可能衡量失去一名員工和不得不尋找新員工的成本的所有不同方式時，所有研究加起來表明，它介於你試圖衡量的員工年薪的 2 到 4 倍之間。代替。 因此，如果您正在為您的團隊尋找 10 萬美元以上的高級成員，想像一下損失 3 到 400,000 美元。 當你正在經歷營業額的過程時。 同樣重要的是要認識到，對於您團隊中更多的入門級成員或團隊中的一線成員，您不僅會損失經濟成本，而且還會付出更大的士氣成本。 是的。 當你的團隊中有四五個銷售人員而你失去了其中一個時，剩下的四個人轉身說，好吧，那個人知道什麼我不知道，他們為什麼要離開？

John Jantsch (03:51)：我怎麼了？什麼是

Joey Coleman (03:52)：我錯了？ 我為什麼要在這裡說？ 所以，你知道，員工流失也會帶來非金錢方面的損失。

John Jantsch (04:01)：所以，所以你知道，當人們談論時，我們經歷了這種瘋狂的房屋買賣，你知道，這就像一個買方市場，一個賣方市場。我的意思是，我們現在有點像員工市場，不是嗎？

Joey Coleman (04:13)：我們真的是。約翰，我認為我們將在可預見的未來進入那個市場。 這就是為什麼。 Covid 帶來了很多悲慘的、迷人的和有趣的事情。 但我認為，在雇主背景下，Covid 帶來的最重要的事情是全球雇主了解到他們可以讓員工在家工作，因為他們不得不這樣做，而全球員工了解到他們可以在家工作，因為他們不得不這樣做。 是的。 它所做的是創造了一個環境，​​也許 40 年前，50 年前，機會總比沒有好，你的雇主的總部離你家不到 30 英里。 現在的情況是，如果你的雇主在你家 30 英里以內，我就會知道關於你的兩件事。 第一，你可能有一份非常具體的工作。

(05:06)： E 即，您的工作需要手動參與您的職責。嗯嗯。 ，或者你和你的雇主還沒有意識到，在 30 英里以外的地方還有可能願意付給你更多的錢，和你一起做其他事情，給你更多的機會，等等。 我要說的最後一件事是過去六個月我接到的客戶電話的數量，他們對我說，喬伊，我們最優秀的人才正在被美國以外的公司挖走，這些公司正在招聘員工。 在美國獲得灘頭陣地或足跡一直是驚人的。 我認為這只會在未來增加。

John Jantsch (05:47)：讓我們來談談，你知道，很多營銷人員都在談論這種客戶旅程的想法。我已經，我談論了很多關於客戶旅程的話題，過去一兩年人們一直在說，你真的可以稍微改變一下來談論員工旅程嗎？ 我認為，你知道，當我看它時，我的客戶旅程不像信任、嘗試、購買、重複和推薦。 我就像，是的，不，就像信任，嘗試，僱用，保留， ，你知道，並參考，我的意思是，它有點像。 所以絕對是我看到的是很多公司，你知道，嚇壞了說，我們必須找到新的人才，我們必須找到新的人才，對吧？ 就像，營銷人員，我們必須投放廣告才能賣出更多。 真正擁有良好的客戶或員工體驗的整個想法，這樣他們肯定會留下來，但也會成為，你知道的，忠誠者，以吸引其他人。 H 你有什麼樣的結構，我知道你也談論旅程。 在整本書中，你是如何構建這種思想的？

喬伊·科爾曼 (06:40)：是的，約翰，我是客戶的管道膠帶路徑的忠實粉絲，如果你願意的話。我在第一本關於客戶旅程的書中概述了一條略微相似但略有不同的路徑。 我認為員工旅程如下。 這是八個關鍵階段，我將快速完成它們並給你一個概述。 第一階段是評估階段。 這是潛在員工決定是否願意為您工作的時候。 所以他們正在查看您的工作列表，他們在您的網站上，他們可能正在與員工交談，您必須了解在那里工作的感覺。 他們正在經歷你的面試和招聘過程。 然後我們進入接受階段。 接受階段有兩個關鍵組成部分。 我們發出聘用要約，未來的僱員接受我們的要約。 然後我們進入第三階段，確認階段。

(07:28)：現在我想每個聽眾都聽說過買家的悔恨這個詞， . 我創造了一個短語，新員工，悔恨。 因為每個新員工都開始懷疑他們剛剛做出的接受您的工作機會的決定。 我們正在做什麼來解決這個問題？ 然後我們進入激活階段，第四階段，這是工作的第一天。 第一天是什麼樣子的？ 我們正在做些什麼來真正激發它，讓它成為他們職業生涯中令人難忘的時刻？ 然後我們進入適應階段。 適應階段是這個新員工開始習慣你做生意的方式。 這可以持續數週，甚至數月。 隨著他們加快速度，他們了解工作，他們弄清楚你的角色，你作為雇主對他們的理解方式。 然後我們進入第六階段，即員工實現他們最初決定與您開展業務時的目標的完成階段。

(08:16)：每個接受工作機會的員工都對他們在組織中的未來有一個願景。無論是增加頭銜、加薪、晉升，還是類似的事情。 那麼他們取得了什麼成就呢？ 然後我們進入第七階段，採納階段，他們開始忠於你，而且只有你，他們才會忠誠。 他們不會接聽其他招聘人員或獵頭的電話。 最後但並非最不重要的是，他們成為您組織的狂熱粉絲的倡導階段。 這包括在 Glassdoor 和類似網站上撰寫評論，以及招聘人員來填補您組織中的其他空缺職位。 因此，如果我們做對了，它與經歷員工過山車這些情緒階段的客戶旅程非常相似。

John Jantsch (08:58)：好吧，就像在良好的客戶旅程中一樣，組織採取了有意的行動來推動人們度過這些階段。

(09:06)：嘿，營銷機構老闆，你知道，我可以教你在短短 90 天內將你的業務翻一番的關鍵，否則你的錢就回來了。聽起來很有趣。 您所要做的就是許可我們的三步流程，這將使您能夠讓您的競爭對手變得無關緊要，為您的服務收取額外費用，並可能在不增加開銷的情況下擴大規模。 這是最好的部分。 您可以通過簡單地參與即將到來的機構認證密集外觀來為您的機構許可整個系統，為什麼要創建輪子？ 使用我們花了 20 多年時間創建的一套工具。 您今天就可以擁有它們，請在 dtm.world/certification 上查看。 那是 dtm.world/certification。

(09:53)：現在來自我們贊助商的消息，嘿，你是否厭倦了將寶貴的時間浪費在諸如提取報告、重寫博客文章以及嘗試個性化無數潛在客戶電子郵件等繁瑣的任務上？我們不會再說了，因為我有一些新的人工智能工具會讓你大吃一驚。 介紹 HubSpot 的最新人工智能工具、內容助手和聊天點。 內容助手利用 Open AI 的 GPT 三模型的強大功能，幫助您在幾秒鐘內創建內容大綱、外展、電子郵件，甚至網頁副本。 如果這還不夠，還可以創建聊天點，這是一個連接到您的 HubSpot CRM 的會話增長助手，可通過基於聊天的命令提供無與倫比的支持。 您可以管理聯繫人、運行報告，甚至請求狀態更新。 易於使用的 CRM 變得更加簡單。 立即前往 hubspot.com/artificial-intelligence 搶先體驗內容助手和聊天功能。

(11:05)：所以您的 100 天框架當然會再次出現在本書中。所以談談公司可以或應該採取的一些有意識的行動，就像第一天那樣，你知道，你不只是出現然後走是的，你知道，只要跟著這個人轉，你就知道了。 正確的。 ，那麼，作為實際的有意行動，我們會遇到哪些有趣的事情？

喬伊·科爾曼 (11:29)：嗯，約翰，有兩個想法。第一，你提到了這種第一個一百天的方法。 所有研究表明，員工旅程的前一百天是整個關係中最重要的時間段。 這是奠定基礎的地方。 這是我們真正讓事情有了一個良好開端的地方。 令我震驚的是，平均而言，在所有行業中，大約 40%、40% 到 45% 的新員工在 100 天週年紀念日之前就辭職了。 是的。 所以停下來想想我們在招聘、面試、出價和談判中付出的所有時間和努力。 幾乎一半的人在三個月之前就離開了。 這不僅對企業的運營造成毀滅性打擊，而且在情感上也會影響他們的士氣。 那麼我們可以做些什麼來讓這種體驗變得非凡呢？ 好吧，就您的觀點而言，您在那天的經歷中一語中的，他們上班的第一天真的很重要。

(12:23)：在大多數組織中發生的事情是事後才想到的。哦，我們不確定他們什麼時候出現。 哦，我們需要做一些人力資源工作，填寫一些文書工作。 哦，你最好看一下七十年代關於性騷擾和歧視的培訓視頻。 並不是說這些不重要，但我們不是，我們從消極的地方開始，我們從稀缺的地方開始。 而不是說，如果我們考慮在一天結束時實際會發生什麼，在工作的第一天結束時，你的新員工會上車或者他們會乘坐公共交通工具，否則如果他們到家時有室友，他們將開始步行回家。 無論是配偶、孩子、重要的其他人，無論是誰。 有人進門時問的第一件事是，第一天過得怎麼樣？

(13:13)：這將是第一個問題，因為他們已經知道這是工作的第一天，如果他們獨自生活，他們可能會打電話給爸爸媽媽或朋友，或者告訴他們第一天的情況在工作中。如果沒有別的，每個正在聽的人，我會問你這個。 新員工如何根據您典型的第一天的情況來回答這個問題？ 他們會為他們感到多麼受歡迎而狂歡嗎？ 或者他們會狂熱地談論他們有多麼棒的經歷、他們遇到的新朋友、他們必須做的工作？ 或者他們會說，好吧，你知道，我實際上花了前半天在會議室裡看舊視頻和填寫文書工作。 然後我和一個人一起去吃午飯，他們似乎根本不知道他們會帶我去吃午飯，但很高興能夠把它記在公司的費用賬戶上。 然後下午回來發現我實際上沒有帶電腦的桌子，因為它還沒有準備好。 我真的沒有手機。 我應該有名片。 他們說，我會在三週內拿到那些。 我基本上被告知只看一下我們的一些營銷材料，明天我會見我的實際經理。

約翰·詹奇 (14:10)： ，你知道嗎，你只是，

Joey Coleman (14:13)：這個假設之所以有效是有原因的。這是因為我們經歷過。 是的。 我們住過

John Jantsch (14:17)：它。 是的。 所以，所以你知道，好吧，正如我聽到你描述的那樣，我遇到的一件事是，問題在於這不是任何人的工作，對吧？ 就像這個人出現了，他們實際上有點像討厭的人，因為我已經吃飽了. 正確的？ 我認為真的是這樣，不是嗎，

喬伊·科爾曼 (14:37)：約翰？百分之一百。 有兩個想法。 第一，在許多組織中，都有人負責招聘、面試、僱用、發出要約，無論是人力資源主管還是人才開發人員等等。 然後我們總會有人最終會向經理、老闆、直接代表報告，你知道，主管之類的。 我們的差距在中間。 是的。 我們的差距是從招聘人員到經理的交接。 和大多數經理一樣，大約一周前我讀到了一些有趣的研究。 大多數經理，他們第一次接受任何類型的管理培訓發生在 46 歲

約翰·詹奇 (15:20)： .

Joey Coleman (15:21)：現在停下來想一想有多少 46 歲以下的經理。對吧？我們是否必須等待十年、一個月、幾年才能接受任何類型的培訓。 所以我同意你的看法，如果人們從我的書中拿走了一件事，我希望他們能在他們的組織中找到一個人來負責從他們第一次聽說這個業務時起聘用新員工直到他們在一百天后啟動並運行。 如果只有一個人負責整個旅程，我們的留存率就會飆升。

John Jantsch (15:54)：是的。這不是合規行為，是嗎？ ？ 不，

喬伊·科爾曼 (15:58)：沒錯。不，這是一種情感聯繫。 我們如何與我們要帶入組織的人員建立個人關係？

John Jantsch (16:06)：好吧，這有點像餐廳，你知道，當你去那裡，有人過生日時，他們會出現，而不僅僅是你的服務員，就像每一個，所有的服務員都過來了，唱生日快樂。就像那樣，你知道，舉辦那種派對已經成為文化的一部分。 所以因為我用了 C 字，但是，你知道，讀過這本書的組織如何，是的，我們現在要通過改變一切來留住我們的員工。 好吧，前一百天是很久以前的事了。 你知道，這就像如何，你知道，你如何投入更多樂趣，投入經驗？ 我的意思是，在船已經起航之後，你是怎麼做到的？

喬伊·科爾曼 (16:47)：是的。我認為永遠不會太晚。 正確的。 使您正在創造的體驗更好。 約翰，我完全理解並理解這個事實，許多人可能會想，哦，這是我們需要注意的事情，已經有超過一百天的團隊成員了。 確切地。 所以，你可以做什麼？ 我認為你可以做幾件事。 第一，我認為你可以承認你現有文化的積極和消極方面。 你的文化有什麼優點，每個人都知道什麼需要改進。 這個星球上沒有一個組織不能提升他們的文化，不能以某種方式改進它。 所以我認為總是有可能做到這一點。 第二，我們如何在更個人化和情感化的層面上與我們的員工建立聯繫？ 如果有一個問題我希望人們會思考，那就是，我們對下午 5:00 到上午 9:00 之間發生的事情的關注程度與對上午 9:00 之間發生的事情的關注程度如何下午 5:00 是的。 在您的員工離開辦公室、註銷後，他們的生活發生了什麼？

John Jantsch (17:53)：讓我稍微反駁一下。我，百分之一百同意你的看法，但我也能聽到一些聽眾在說，那不關我的事。 你知道， ，我不想讓他們，你知道，關心。 那是他們回家的時候。

喬伊·科爾曼 (18:07)：完全是。好吧，事情是這樣的，約翰，如果我把你用的那句話說成是，那不關我的事

約翰·詹奇 (18:13)： .

喬伊·科爾曼 (18:14)：我明白了. 但這是他們的事，這是他們的生活。 這就是我要表達的觀點。 是的。 當我們認識到我們有為我們工作的人，他們在辦公室之外、在他們為我們所做的工作之外生活時，我們就能更好地表現出同理心。 我們能夠更好地表現出情感來與他們建立聯繫。 現在，我並不是說您想對所有員工說，嘿，請務必給我發一封電子郵件，告訴我您今晚 10:00 到午夜之間要做的所有事情。 不，這根本不是我在說的。 但我要說的是，很多雇主都錯過了這樣一個機會，那就是認識到我們期望員工在工作日表現最好，而沒有考慮他們在工作日之外發生的事情。

(18:58)：他們有生病的孩子還是在為照顧孩子而苦苦掙扎？他們是否有一個他們正在努力駕馭的正在衰老的父母？ 他們的個人生活有什麼進展嗎？ 我不是說你想窺探那些東西。 是的。 但是你確實想在你的文化中創造空間來進行這些類型的對話。 這本書的整個方面我們都在談論，你知道，我們如何識別里程碑，如出生、結婚、死亡、離婚，以及我們員工個人生活中發生的所有事情，我們很清楚這些事情會影響他們的職業生活。 但如果我們假裝它們沒有發生，那不會與我們的團隊建立任何類型的融洽關係。

John Jantsch (19:35)：好吧，我想，你知道，有些人會建議為許多人工作只是達到目的的一種手段。正確的？ 然後你知道，他們是，如果我們可以激活他們熱衷的其他事情，那麼工作對於實現他們想要實現的目標就變得更加重要。

喬伊·科爾曼 (19:51)： 100%。而且我認為你和我，約翰都在街區周圍足夠了解，如果你有員工，工作是達到目的的一種手段，那麼工作就不會那麼好。

John Jantsch (20:01)：是的。

喬伊·科爾曼 (20:02)： ，就是這樣。 這並不是對這樣的人的批評，嘿，我只是在那裡賺取我的薪水，但如果你有一個被收購的員工，你就不會吸引那種人才並產生那種結果融入你的使命，融入你的願景，融入你的文化和你想要完成的事情。

John Jantsch (20:20)：因此，如今雇主品牌這個詞在營銷圈子裡被廣泛使用，其想法不僅是創造這種偉大的文化，這個偉大的工作場所，而且成為營銷的一個重要方面你所傳達的信息，你所知道的定位，谁愿意從一家適合工作的公司購買產品？ ， 正確的？ 完全正確。 你知道怎麼做，但顯然人們也可以口頭上說這樣的話。 所以，你知道，你如何，你如何看待你建立的這種偉大的文化，這種偉大的體驗，並確保人們，你的客戶正在體驗這一點。

喬伊·科爾曼 (20:55)：你知道，這很有趣，約翰，當我試圖評估一家公司將如何開展業務或可能在其中工作或類似的事情時，我最喜歡做的事情之一是我訪問了他們網站上的“關於我們”頁面，我知道您圍繞網站做了很多研究，而且我肯定熟悉與我相同的統計數據。作為一般規則，關於我們頁面是任何組織網站中訪問量最大的頁面。 它通常在他們的網站上排名第二。 但它在前兩名。 有時一些組織，它是第一，它總是排在前兩名。 約翰，我一直喜歡做的是，當我進入一家公司的“關於我們”頁面時，我能看到他們所有員工的照片嗎？ 我可以在每個員工的描述中看到個人簡介嗎？ 不僅是他們為自己的工作做了什麼，還有他們的興趣是什麼，他們的熱情是什麼？ 他們有寵物嗎？ 他們住在哪裡？ 那些類型的東西。 對我來說，這就是你如何看待你的組織、你的員工的獨特性，並將其展示給世界。 現在，因為我也可以想像一些員工的反對說，好吧，我不想讓我的狗的名字出現在網站上， ，你見過狗主人嗎？ 大多數狗主人想整天談論他們的狗。

John Jantsch (22:03)：好的。所以實際情況是他們中的大多數人會和他們的狗合影。

喬伊·科爾曼 (22:07)：沒錯。我們很樂意這樣做。 如果有人不想讓他們的照片出現在網站上，那也沒關係。 也許我們可以畫一幅漫畫，也許我們可以包括徽標。 也許我們至少可以包括兩三件事，他們最喜歡的書，他們最喜歡的電影，讓外界知道我們有員工在我們公司工作，我們慶祝他們的人性，而不是他們的生產力。

John Jantsch (22:31)：是的。所以喬伊，我們已經過時了。 非常感謝您來到 Duct Tape Marketing 播客。 我，你知道，那裡的聽眾，如果你想讓演講者來談論這個話題有什麼關係，喬伊除了寫不可思議的書之外，還有一位令人驚嘆的、有趣的、你知道的、很棒的演講者。 所以，你知道的，記住這一點。 喬伊。 你會邀請人們去哪裡，我知道這本書隨處可見，但是呃，為了與你聯繫。

喬伊科爾曼 (22:56)：哦，約翰，非常感謝，首先，對於演講的那些客氣話，我很感激。我很喜歡它。 找到這方面信息的最佳地點，這本書叫做 Never Lose an Employee Again，正如您提到的，無論在哪裡出售書籍，它都可以作為精裝本、電子書和我講述的有聲讀物使用。 因此，無論您喜歡使用什麼版本的內容，它都是可用的。 找到我的最佳地點是我的網站 joeycoleman.com。 那是喬伊，就像一隻小袋鼠或一個五歲的孩子，你知道，科爾曼，科爾曼，就像露營設備，但沒有關係，joeycoleman.com。 您會找到關於這本書的信息，您會找到額外的資源。 約翰，我們為這本書做的一件很酷的事情是有機會訪問金庫，金庫中有視頻、模板和各種信息，可以幫助人們接受書中的想法、策略和技術，並實際應用他們作為他們業務的一部分。 您可以在網站 joeycoleman.com 上訪問所有內容。

John Jantsch (23:49)：太棒了。好吧，喬伊，再次感謝您抽出寶貴的時間觀看管道膠帶營銷播客。 希望我們很快能再見，就在路上的這些日子裡。

喬伊·科爾曼 (23:56)：聽起來不錯。謝謝約翰，感激不盡。 感謝大家的聆聽。

John Jantsch (24:00)：嘿，在你走之前還有最後一件事。你知道我是怎麼談論營銷戰略的，戰略先於戰術嗎？ 好吧，有時很難理解您的立場，以及在製定營銷策略方面需要做些什麼。 因此，我們為您創建了一個免費工具。 它被稱為營銷策略評估。 您可以在@marketingassessment.co not.com 上找到它。 Co. 查看我們的免費營銷評估，了解您今天的戰略進展情況。 那隻是 marketing assessment.co。 我很想和你談談你得到的結果。