如何改進公用事業公司的客戶入職流程

在公用事業領域，越來越多的組織正在努力構建創新的客戶體驗，以確保客戶能夠在整個旅程中通過他們的首選渠道流暢、立即地進行互動。客戶引導位於銷售和服務路徑的交叉點，其目的是促進新獲得的客戶轉變為消息靈通、知識淵博且滿意的用戶的新狀態。通過對客戶入職流程進行現代化和數字化，公用事業公司可以減少摩擦、減輕客戶服務工作量並提高用戶滿意度。 除其他事項外，流程和基礎設施的徹底重組如今已不再必要； 通過逐步改進，公司可以在不中斷整個工作流程的情況下快速提高效率。 由於新技術（尤其是基於雲的 SaaS 平台）帶來的分析能力增強，公用事業公司能夠利用他們可以訪問的大量數據，並通過提供及時、準確和有效的有用服務來培養忠誠度。 這從入職階段開始。

公用事業公司客戶引導的目的是什麼？

公用事業公司的客戶入職流程可以採取多種形式，具體取決於所提供的不同類型的服務。 一般來說，客戶期望在入職階段採取許多步驟：進行檢查以正式確定他們的身份，始終符合監管要求； 他們有必要的指示來訪問其個人帳戶； 他們了解如何使用可用的付款方式； 他們了解並知道如何使用可用的溝通渠道與公司互動。 這些是最低限度的基本活動。 然而，真正有效的客戶引導流程最重要的是能夠增加關係的價值並成功地使其持久。它讓新獲得的客戶感到輕鬆，提供分步教程（最好是交互式教程），並附有有用的提示、技巧、快捷方式，並不時組織小型慶祝活動來慶祝客戶的里程碑（例如，更可持續的消費習慣或轉向優質產品（通過個性化視頻講述）。

數字化入職流程的主要步驟

儘管“典型”的數字化入職流程可能有很大差異，但我們知道大多數時候，它仍然是通過三個步驟開發的。

1. 用戶請求註冊

通常，新獲得的客戶會啟動入職流程。 通常，用戶可以通過填寫在線表格或預約與銷售或客戶服務操作員交談，直接通過其網站訪問公用事業公司組織的服務。

2、公司聯繫方式

完成表格後始終會收到來自組織的通信（客戶完成表格的情況非常頻繁，因為在此過程中可能需要家庭住址和有關基礎設施的其他詳細信息）。 這些交互（電話、電子郵件、網站或社交網絡或應用程序上的聊天交流等）旨在建立初步聯繫，並用於驗證用戶提供的信息並可能獲取付款方式。 目前，整個轉變或其中很大一部分是通過數字渠道進行的。

3. 註冊客戶服務門戶或平台

大多數公用事業公司現在都啟用了自助服務門戶或應用程序，以便在客戶請求幫助和進行付款時為其提供數字途徑（在業務方面，新的數字工具使他們能夠加快和增強計費流程） 。因此，平台的註冊階段至關重要：如果數字化入職步驟未正確執行，就會損害您提供積極的客戶體驗的能力，甚至可能是永久性的，並對整個客戶生命週期產生負面影響。

為什麼公司應該將資源和精力集中在入職階段？

公用事業部門有多個接觸點，每個接觸點都代表著建立穩定和持久的公司與客戶關係的機會。 其中最重要的因素之一無疑是入職流程，原因有很多。 首先，菲利普·科特勒（Philip Kotler）的名言“留住現有客戶比獲得新客戶要便宜得多”仍然是正確的。無論最初花費多少預算來獲取客戶，如果缺乏對細節的關心和關注，他們很容易就會失去。 在充滿障礙和摩擦的客戶入職過程中，客戶體驗不可避免地會很差且不令人滿意，這會影響客戶對整個體驗的整體感知。 在級聯效應中，對入職的負面看法將破壞關係的基礎，削弱建立信任關係的機會，並嚴重損害忠誠機制，從而導致放棄的可能性越來越大。 如果沒有正確規劃和執行的入職流程，註冊後的頭幾天就已經存在失去客戶的風險。 此類客戶可能會立即開始尋找更準時、準確、透明和可靠的服務提供商。

將資源和精力集中在入職階段最終是獲得長期競爭優勢的最具前瞻性的舉措。

如何發展公用事業公司的客戶入職流程：現代化通信

事實證明，數字化轉型是增加收入和提高效率的關鍵因素，以至於2020年至2021年間，該行業的數字化支出從30%增加到38.4 % 。公司應該採取什麼決定性步驟來改善公用事業領域的客戶入職？ 為自己配備最合適的數字工具來實現他們的目標。

嚴格來說，這並不是一個技術或技術問題：數字化已經對生產流程、採用的方法以及流程管理的整個文化方法產生了深刻的變化。 特別是，數字化通過簡化和加快客戶支持響應，在實現與用戶（現有用戶和新用戶）的溝通現代化方面發揮了核心作用。 這種轉變是通過簡化數據收集流程實現的，即 KYC（了解您的客戶），它使組織（包括銀行、金融機構和公用事業）能夠確認與其開展業務的人員的身份，並確保這些實體正在合法行事。

有效的 KYC 不僅可以保護公司（和用戶）免受欺詐風險，還使他們能夠全面了解客戶本身。通過利用個人資料歷史記錄並通過專用平台（客戶數據平台）收集行為數據，公司可以定制其入職流程，以越來越及時的方式滿足個人用戶的需求。

這就是為什麼優秀的入職流程還必須關注收集、選擇、歸檔和解釋數據的系統。

在多個渠道上發送消息：通過首選渠道接觸用戶

與新客戶建立關係的早期階段提供的信息對於立即建立準確的客戶群知識庫至關重要。 擁有有關客戶的正確且相關的信息將更容易從入職流程中改善客戶體驗。這類似於從一開始就需要在多個渠道上進行通信。通過利用對客戶消費習慣和偏好的了解，公司將能夠根據客戶的實際情況，通過應用程序、手機、短信、電子郵件等他們喜歡的任何方式與他們聯繫，並且能夠選擇和僅以最有可能吸引他們注意力的格式發送他們可能感興趣的內容。

減輕客戶服務壓力的標準化解決方案

通過數字化入職流程，公用事業公司擁有了共享客戶數據的標準化解決方案。 從長遠來看，能夠依賴可供不同部門訪問的一致存儲庫，對於提高企業 CRM 的效率大有幫助。 隨著信息資產變得更大、更清晰，入職流程變得更加精細。 更好地了解您的利益相關者必然會減少摩擦，因為它通過以下方式為客戶服務提供強大的支持：

• 過濾關鍵時期操作人員的工作量；
• 提高服務質量，縮短平均處理時間；
• 減少保持呼叫的數量；
• 減少與人為錯誤、延誤、投訴相關的管理成本；
• 增強公司的整體聲譽。

對客戶來說盡可能順利的入職流程會增加保留的可能性，並最終對其他接觸點（例如合同續籤或賬單支付）產生積極影響，為日益積極的客戶體驗奠定基礎。

改善公用事業入職流程的五個重點領域

在入職流程中，新客戶獲得成為組織不可或缺的一部分所需的所有知識。 為了改善公用事業公司的客戶入職流程，公司可以實施多種策略。

從增加呼叫偏轉到減少客戶流失，從降低運營成本到提高客戶價值，公用事業公司應重點關注幾個關鍵領域來改進入職流程。在這裡，我們選擇了企業需要了解的前 5 條信息。

1.改進呼叫偏轉

通過實施自助服務選項並在客戶入職初期為客戶提供易於使用的數字平台，公用事業公司可以幫助客戶快速找到反復出現的問題的答案或自行克服一些易於解決的問題。 這減少了聯繫客戶支持的需要，從而提高了呼叫偏轉率並提高了客戶滿意度。

2. 降低流失率

流失率是整個行業真正的痛點。 根據CM.com （對話式商務雲軟件的全球領導者）的數據，美國能源和公用事業的平均流失率約為 30% 至 35%。在歐洲，這一數字約為 12-15%。 雖然高流失率可能表明客戶體驗較差，但可以肯定的是，這對公司的收入產生了負面影響（我們已經提到過：吸引新客戶的成本比保留現有客戶高出五倍）。 然後，公用事業公司必須優先考慮可以通過儘早解決客戶問題、提供個性化支持以及提供激勵措施來提高客戶忠誠度，從而有助於在入職早期階段降低客戶流失率的舉措。

可以成功地使用虛擬演示、講解視頻和指導教程等更先進的交互工具為新客戶提供實用指導，確保順利過渡到充分使用其服務。 這些交互式體驗允許用戶在直觀且引人入勝的環境中探索功能、解決常見問題並自定義其設置。 通過讓客戶積極參與他們的入職旅程，公用事業公司可以通過促進形成更牢固的聯繫來縮短學習曲線並提高客戶滿意度。

3.降低工藝運行成本

從面對面會議或電話等物理渠道過渡到數字平台，可以簡化並加快入職操作，從而顯著降低運營成本。 通過鼓勵客戶使用自助服務選項，公司可以顯著降低流程運營成本，同時改善整體入職體驗。 通過客戶溝通管理 (CCM)解決方案管理溝通還有助於提高入職流程的效率。CCM 是一個支持全面功能（從電子郵件到短信、移動推送模式到網絡通知）的平台，對於根據客戶的興趣動態細分客戶以及構建基於某些操作觸發的自動化工作流程至關重要。數據驅動的自動化將人類操作員從更多重複性任務中解放出來，使他們能夠專注於更高價值的活動。

4. 更好的流程整合、追加銷售和交叉銷售

各種流程的集成，例如客戶關係管理 ( CRM )、儀表數據 (MDM)、企業資源規劃 (ERP)、最終用戶通信 ( CCM) 和公司製作的內容 (CMS) 系統，使公用事業公司能夠利用寶貴的資源信息以促進有針對性的追加銷售和交叉銷售機會，從而最大限度地為客戶提供價值。 CCM 尤其可以在入職流程中為公司提供有趣的機會：通過利用客戶偏好，公司可以針對個性化優惠和推薦。

5. 與數字客戶服務流程集成

數字化客戶服務流程可以顯著改善整體客戶體驗。 將實時聊天、自助服務選項和社交媒體等數字護理解決方案集成到入職流程中，可以促進快速解決問題並改善整體客戶體驗。 需要改變的是整體態度：通過建立數據證據，公用事業公司可以全面了解其用戶，並採取積極主動的方法來應對變化。

最終，衡量公用事業客戶入職成功與否的真正衡量標準是客戶的感知價值。 通過及時針對上述五個關鍵點採取行動，公用事業公司可以通過獲得更高的淨推薦值來提高客戶滿意度。 建立積極的入職體驗為與客戶建立長期關係奠定了基礎，並對公司的聲譽和利潤產生積極影響。