如何改善銀行業的客戶入職

傳統上，銀行業的文書工作繁重，並且因手動程序和耗時的“面對面”互動而減慢速度，現在可以通過將數字技術融入日常工作實踐來改善銀行業的客戶入職流程。

對於銀行和其他金融機構而言，數字化轉型可以簡化和改善客戶體驗，同時提高運營效率。 通過利用人工智能、數據分析平台和自動化等尖端技術，銀行能夠開發流暢、便捷、安全的入職流程。 從創建帳戶到驗證身份，從發送文檔到開發個性化優惠，所有這些活動都可以通過採用數字解決方案來加速和簡化。

在深入研究數字化改善銀行業客戶入職的實踐和工具之前，讓我們首先澄清銀行業數字化入職的含義。

客戶入職銀行業務的主要驅動力是什麼？數字化

在技​​術快速進步和客戶期望不斷變化的歷史時期，數字化轉型是重塑銀行運營、與客戶互動和提供服務方式的根本力量。 特別是，數字化對入職流程產生了重大影響，即銀行歡迎新客戶並了解其提供的機會的過程。

在銀行業，數字化入職可以定義為為客戶提供金融產品和服務的自動化流程。它包括許多幾年前不可避免的類似操作，例如開設銀行賬戶或申請貸款。

無障礙的新概念

地理限制和時間限制通常會阻止客戶親自訪問分支機構，從而導致入職過程中出現摩擦和延遲。 數字化轉型重新定義了銀行入職流程中可訪問性的概念：通過在線門戶、移動應用程序和虛擬交互，銀行現在可以與客戶進行互動，無論客戶身在何處，確保他們可以在任何時間、地點和渠道上啟動入職流程。更喜歡。在銀行業，客戶引導通過自動化加速賬戶創建，適應當代消費者典型的數字生活方式，有助於提高他們的整體滿意度。

更深入、更細緻的理解

入職數字化轉型的好處不僅僅是便利和機會。 先進的數據分析功能使銀行能夠更深入地了解客戶的偏好、行為和需求。這種明確的知識使金融組織能夠在追加銷售和交叉銷售方面提供個性化服務和有針對性的建議。 這向用戶傳達了關心和關注的信息：銀行單獨認可每個用戶以及他們所代表的價值。

更大的信任

當我們談論技術創新時，安全和信任始終是最重要的問題，對於銀行這樣的行業更是如此。

投資數字化入職的銀行優先考慮保護客戶的敏感數據。 加密、多重身份驗證和生物識別驗證都是可以保護個人和財務信息的強大安全措施。在網絡威脅日益增加的環境中，這有助於增強客戶對銀行的信任。

正如我們所看到的，數字化入職的好處是巨大的，但一些阻力和關鍵問題仍然存在。

期望與現實不匹配

銀行業的數字客戶入職旨在快速、易於執行且安全，僅在網上進行，但仍必須遵守適用於線下的相同法律和法規。 此外，儘管近年來取得了巨大進步，但許多銀行和信用合作社仍然以草率和膚淺的方式對待數字客戶體驗，導致消費者的期望與向他們提供的現實之間存在嚴重脫節。

以一個人最終被說服註冊新產品或服務並期望快速、簡單且完全數字化的入職流程為例。 在許多金融機構中，入職仍然需要客戶進入分行或實體地點才能完成該流程。 根據數字銀行報告，身份驗證和簽名是涉及“物理”交互的兩個最常見的步驟。

對於僅啟用幾個數字入職步驟的銀行來說也是如此。 同樣，對於消費者來說，這往往是一種糟糕的體驗，與他們習慣的相比，這需要花費太多時間。

歐洲 ID 技術提供商 Signicat 進行的一項大型調查發現，到 2022 年，多達 68% 的人放棄了銀行產品的數字化登錄流程（2020 年為 63%）。 當我們考慮到許多受訪者屬於 Z 世代，因此是數字原住民時，完全放棄無法按預期工作的流程的趨勢尤其令人擔憂。 如此復雜、繁瑣的客戶入職流程會影響銀行體驗的整體感受，並對財務業績產生負面影響。數字化入職對於金融機構來說是一個關鍵時刻，如果營銷投資未能成功吸引在此階段的所有用戶，那麼金錢損失（從而切斷與銀行的關係）可能會相當大。

除了我們強調的關鍵問題之外，與實體銀行中的傳統交互相比，數字化入職速度更快、成本更低且更具可擴展性。 這就是為什麼新銀行和金融科技公司基於這種做法構建了整個商業模式。 對於客戶來說，尤其是在日益本土化的數字經濟中成長起來的年輕客戶來說，也更加方便。 更少的摩擦和 24/7 可用性是 Z 世代和千禧一代的真正成功因素，他們往往更喜歡網絡銀行而不是傳統銀行。

客戶入職銀行業務：數字化轉型會帶來哪些變化？

根據我們迄今為止所寫的內容，很明顯，為了改善銀行業的客戶體驗，公司可以做出的最具前瞻性的選擇之一就是採用數字化入職流程。引入有利於全數字化和混合運營及通信模式的方法不僅簡化了客戶獲取流程，而且還為客戶和銀行帶來了眾多好處。 事實上，數字化引導至少在三個方面重塑銀行業：降低印刷成本，將不同的接觸點與業務系統集成，並使客戶更容易理解產品和服務。

簡化入職流程：告別打印成本

傳統的客戶引導涉及耗時的文書工作、重複性任務，最重要的是，需要打印和填寫大量紙質表格。 數字化入職徹底改變了這一流程，為降低銀行業的運營成本做出了重大貢獻。 隨著客戶從傳統的實體渠道和分支機構轉向在線平台，對實體基礎設施的需求減少。 通過優先考慮在線表格和交互，銀行已經能夠顯著降低打印成本。減少紙張的使用不僅符合環保實踐，而且還有助於顯著節省成本。 這使得金融機構能夠重新分配客戶體驗創新上的可用資源。 這一轉變實現了更精簡的運營、減少了管理費用並提高了整體效率。 成本節約不僅體現在房地產和人員方面，還體現在減少紙質文件要求和管理任務上，最終實現更加精簡和高效的入職流程。

更好地了解您的客戶以創建個性化接觸點

數字化入職為銀行更好地了解客戶提供了絕佳的機會。 通過在線表格、響應式網站以及個性化和交互式視頻，銀行可以收集數據來深入了解個人的偏好、需求和行為。然後，這些信息可用於創建滿足每個客戶特定需求的接觸點、內容和優惠。 例如，銀行可以使用其數據來建議針對客戶的特定財務目標量身定制的金融產品和服務。 如果客戶表現出旅行偏好，銀行可能會推薦方便貨幣兌換的服務或信用卡，這些服務可以積累積分，可以兌換獎勵，例如航班、酒店住宿、汽車租賃等。 通過利用此類信息，銀行可以提高客戶參與度並建立更牢固、更持久的關係。

整合不同的接觸點以獲得無縫體驗

現代客戶期望獲得遠遠超出初始註冊範圍的無縫體驗。 數字化入職使銀行能夠通過將不同的接觸點無縫集成到其生態系統中來實現這一目標。 例如，一旦客戶的數據安全地存儲在銀行的系統中，後續的交互就會變得更加無縫。 無論客戶是在申請貸款、開設新賬戶還是尋求財務建議，他們的信息都可以輕鬆訪問，並且不再需要發送冗餘數據。 此外，集成系統使銀行能夠提供全渠道體驗：客戶可以在線開始他們的入職旅程，並輕鬆過渡到分行內互動，反之亦然，不會出現任何中斷。這種水平的連續性提高了客戶滿意度，並增強了銀行在競爭日益激烈的市場中被視為技術先進和以客戶為中心的聲譽。

• 新的追加銷售和交叉銷售機會。數字化入職流程的集成為追加銷售和交叉銷售創造了新的機會。 當客戶參與入職流程時，可以為符合客戶財務需求和目標的其他銀行產品和服務創建定制內容。 通過分析客戶提供的信息和交易歷史記錄，系統可以從客戶銀行業務一開始就促進客戶參與，從而提供有針對性的建議。

• 全面及時的支持。將不同接觸點集成到銀行業入職體驗中的另一個關鍵方面涉及數字客戶服務流程。 借助實時聊天機器人、基於人工智能的支持系統和自動化通信管理平台，可以在整個入職流程中為客戶提供指導。 這種集成可確保快速解決入職期間出現的任何疑問、疑慮或問題，證明銀行致力於提供全面且響應迅速的支持。

• 客戶旅程的整體視圖。數字化入職流程與銀行應用生態系統（包括客戶關係管理 (CRM)和問題解決系統）的無縫集成，提供了每個客戶旅程的整體視圖以及滿足客戶需求和監控其進度的協調方法。 通過映射客戶交互和請求，銀行獲得有關痛點和優化領域的詳細信息，從而提高整體流程效率和客戶滿意度。

• 優化的接觸點。數字化入職流程為銀行在優化現有接觸點和實施新接觸點方面提供了更大的靈活性。 隨著客戶偏好和技術的發展，銀行可以調整其入職流程，以納入新興的數字平台和渠道。 這種靈活性使銀行能夠保持領先地位，接觸最活躍的客戶，並嘗試創新方法來增強入職體驗，同時保持各個接觸點的一致性。

總之，數字化正在通過消除打印成本、促進更深入的客戶理解、多樣化業務接觸點以及將其有效地集成到 IT 基礎設施中，徹底改變客戶入職銀行業務。 這種變革性方法不僅通過簡化流程和降低運營成本使銀行受益，而且還為用戶提供了便捷、個性化和安全的入職體驗。 隨著數字化格局的不斷發展，銀行業對數字化入職的採用表明了銀行業對改善客戶體驗的持續承諾。