生成式人工智能如何改善客戶體驗和服務電話

生成式人工智能和大型語言模型正在使客戶體驗平台更易於訪問和人性化。 最近幾個月的這些進步建立在多年人工智能開發的基礎上，客戶服務和體驗公司 NICE 已將其投入到他們的體驗軟件中。

該公司在本周於紐約舉行的 NICE Interactions 活動中公佈了生成式 AI 用例。 Enlighten Actions 和 Enlighten Copilot 使用添加到 NICE 的 AI-for-CX Enlighten 平台的 OpenAI 生成模型。

NICE CX 部門總裁 Barry Cooper 說：“它使應用程序更廣泛、更容易獲得。”

使用 AI 進行客戶服務呼叫可幫助座席更有效地為客戶提供服務。 它還使客戶數據可用於為整個客戶旅程中的體驗和行動提供信息。

“我們從服務開始，但一旦你轉向數字化，你很快就會進入‘異步’（異步通信），”Cooper 說。 “當你進入數字化、異步的那一刻——WhatsApp 和諸如此類的東西——互動持續數天、數週、數年的可能性要大得多。 然後，從服務開始的事情轉向銷售或其他事情的可能性要大得多，因為你有這種 [與客戶] 的開放溝通渠道。”

為什麼我們關心。 自 OpenAI 推出 ChatGPT 以來，在針對 martech 應用程序的新生成人工智能產品和功能的浪潮中，很容易忘記聊天機器人在客戶服務中的歷史。 營銷人員現在希望使用生成式 AI 和大型語言模型來幫助他們駕馭 CRM 或在整個營銷組織中提高營銷內容的製作。 然而，CX 和客戶服務仍然是更好地了解客戶並以更好的體驗留住他們的關鍵來源。

Enlighten Actions 和 Copilot 功能。 NICE 的 Enlighten AI 產品已經上市三年； NICE的CXone已經八年了。 通過實施這些平台，組織從必須手動抽查客戶服務電話以獲取質量和培訓轉變為 100% 的客戶交互準備好在整個組織內進行分析和採取行動。

Cooper 說，由於添加了生成式 AI，Enlighten 使消費者能夠獲得與最佳代理一樣有效的自助服務。 它還通過易於使用的儀表板幫助生成解決方案來快速解決更多客戶問題，從而賦予呼叫代理“超能力”。

例如，如果旅行客戶取消了航班（紐約的許多與會者都遇到了籠罩整個城市的加拿大野火煙霧），代理商會在他們的儀表板中生成酒店，然後他們可以為客戶預訂. 在主管級別，經理們可以很容易地發現趨勢，並看到紐約的許多客戶都遇到了同樣的問題。

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生成網頁內容。 啟迪行動還將識別常見問題並生成網絡文章並自動發布。 它們將被搜索引擎優化，以便它們成為搜索引擎中的熱門搜索。 然後，這些文章將作為另一種自助工具，供那些首先在 Google 上搜索而不是在公司主頁上搜索線索或向實時代理或聊天機器人發送消息的客戶使用。

這些自動創建的文章的最終目標是幫助客戶並減少呼叫量，但它們具有更廣泛的內容營銷用途的潛力。

數據負載。 生成式 AI 有助於使交互更具對話性，但對客戶的深入了解來自通過 Enlighten 與他們的交互以及組織內部的知識。

“有效載荷是知識，”庫珀說。 “我們上網不是為了獲取這些知識，它不存在於互聯網上。 如果你是 H&R Block，並且[你創建了一篇文章]‘如何解決這個稅收問題’，它非常具體並且在互聯網上不存在。”

Enlighten 平台將 AI 應用於客戶旅程中的數百個階段，這些階段在其之前和正在進行的平台 CXone 中進行了規劃。 這意味著營銷人員可以根據客戶在與座席對話期間分享的內容，有效地識別整個客戶旅程中的機會。

此外，營銷人員可以在其堆棧中的其他地方（例如 CRM）利用客戶數據，以便在客戶致電或發送消息時添加更多上下文。

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迪士尼提高銷量。 迪士尼使用了多種 NICE CX 解決方案，並且是出席紐約會議的眾多公司之一。

迪士尼能夠識別和衡量代理電話的趨勢，並改進促成銷售的策略。 迪斯尼系統集成和開發經理 Craig Nordengren 的任務是使用該技術提高“神奇時刻”照片的銷量，迪斯尼世界的遊客可以額外付費購買這些照片。

對電話的全面分析表明，當座席在通話中向客戶提及“神奇時刻”時，更有可能促成銷售。 Nordengren 實施了一種激勵結構，不僅是為了增加銷售額，也是為了讓代理商更多地提及“神奇時刻”。 然後，迪士尼可以通過統計代理人說“神奇時刻”的次數，來了解單個代理人的進步。

“我們確保這些是代理人應該能夠完成的行動，但這有點牽強，所以他們可以做到，”Nordengren 在會議的一個會議上說。 “然後我們開始分析性能並做出調整，這個過程不斷重複。”

使用 AI 的優勢在於，隨著流程的重複，模型會變得更智能，並且對使用它的特定業務更有洞察力。

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