電子商務如何最大限度地減少退款

已發表: 2022-05-19

雖然一些奢侈品牌通過為客戶提供使用加密支付的機會而成為新聞，但大多數電子商務商家都依賴信用卡交易。這意味著商家必須處理拒付。當客戶對銷售交易提出異議並要求其信用卡發卡機構撤銷收費時，就會發生退款。這些爭議很少有利於商家，這就是為什麼首先將退款降至最低如此重要的原因。

退單如何運作？

當客戶對信用卡費用提出異議並希望取消銷售交易時，就會發生拒付。客戶要求他們的銀行退款，資金會回到客戶的信用卡賬戶。然後銀行與零售商協商爭議，並確定交易是否得到妥善處理。如果銀行確定買家的欺詐指控是正確的，它將向零售商收取費用。

拒付的原因有很多，很多糾紛確實是合法的。雖然退款可以保護消費者免受未經授權的交易和欺詐，但它們對商家來說是一個重大挑戰。如果管理不當，拒付可能會威脅到企業的盈利能力和聲譽。

退單糾紛是當今在線商家面臨的最大難題之一，而且越來越頻繁。事實上，與大流行開始前相比，39% 的電子商務購物者現在對交易的爭議更多。在過去的 12 個月中，大約四分之一的電子商務購物者對至少一項收費提出了異議。

退單每年使電子商務商家損失高達 1250 億美元。每退還 100 美元，商家就會產生 240 美元的費用。在線商店可以期望在購買金額的基礎上為每次退款支付 25 美元到 100 美元不等的費用。考慮到交易費用和運營成本等額外費用，公司通常會因每次拒付而損失兩倍以上的交易金額。

客戶通常有至少 120 天的時間對收費提出異議。然而，商家通常最多有 30-45 天的時間做出回應。如果商家沒有回應，退款將被批准，商家承擔費用和金錢損失。根據拒付請求的複雜程度，索賠調查可能需要 30 到 90 天。

退款也被稱為“友好欺詐”，儘管它們沒有任何友好之處。當客戶在收到他們訂購的商品或服務的情況下要求銀行退款時，就會發生友好欺詐。結果，銀行認為確實發生了欺詐行為，向消費者退款。在過去三年中，近 80% 的商家發現友好欺詐有所增加。根據 2021 年全球欺詐報告，友好欺詐現在是排名第一的在線欺詐攻擊。

退單規定保護消費者免受不正當商家的傷害，因此糾紛通常在很大程度上有利於客戶。無論退單是由善意的欺詐、商家錯誤還是不道德的欺詐者造成的，零售商幾乎總是會輸。
為了保護自己， 77% 的電子商務商家正在實施拒付預防策略。在線企業可以通過制定這些實用的最佳實踐將退單糾紛扼殺在萌芽狀態：

所有接受信用卡的商家都必須遵守保護持卡人數據的支付卡行業 (PCI) 合規標準。 PCI 合規性對於電子商務網站尤為重要，因為基於 Web 的交易往往更容易受到欺詐的影響。維持 PCI 合規性可為商家提供更好的保護，防止欺詐性拒付。

43% 的消費者發現獲得客戶支持既困難又令人沮喪。許多客戶寧願發起拒付，也不願處理緩慢或反應遲鈍的客戶支持。提供及時響應（最好是 24/7）的支持將增加客戶的幸福感並提高保留率。當客戶知道他們的查詢狀態時，他們不太可能提出退款。

退款是在線商家避免退款糾紛的最佳方式。如果客戶對產品不滿意，他們將通過任何可能的方式取回他們的錢。通過提供及時和慷慨的退款，電子商務品牌可以加強客戶的信任並避免退款的機會。此外，與處理拒付相比，退貨管理可能更便宜、更省心。

退貨和退款政策應簡單明了、易於理解且不可解釋。退款政策也應該很容易找到並顯示在買家希望找到的任何地方。在結帳頁面上放置一個可點擊的按鈕以確認客戶已閱讀退貨政策也是一種很好的做法。對退貨和退款的期望保持透明可以減輕客戶的困惑並減少退款。

電子商務品牌可以通過在完成購買之前通過電子郵件發送要求客戶電子簽名的有效訂單確認來保護自己。如果客戶後來聲稱他們收到的東西與他們訂購的不同，這樣做將提供證據。客戶下訂單後，也會自動通過電子郵件向客戶發送確認訂單。訂單確認將為商家提供可追溯的購買記錄。

當產品或服務描述不准確或與收到的產品不匹配時，可能會發生拒付。品牌需要確保商品與產品頁面上的描述完全一致。越詳細越好。如果產品不符合其計費要求，客戶可以要求退款。還建議從網站上刪除不再可用的項目。

退款欺詐只是在線商家面臨的眾多欺詐類型之一。雖然上述提示可以幫助抵禦拒付，但在線商家必須採取更深入的措施來保護自己免受欺詐。最好的欺詐保護策略之一是與提供強大欺詐管理系統的電子商務提供商合作。 Scalefast 的實時多階段反欺詐策略可幫助各種規模的電子商務企業感到安全和受到保護。

想了解更多？ 立即安排演示或聯繫我們的一位電子商務專家。