電子商務品牌如何創新獎勵計劃

如果您以任何認真的方式從事電子商務，忠誠度計劃是您整體客戶體驗的必備組成部分。 快速瀏覽一下這些統計數據就會發現原因：

• 根據貝恩公司的研究，將客戶保留率提高 5% 可以將利潤提高 25% 至 95%
• 回頭客比新客戶多花 67%（貝恩）
• 根據 2016 年債券忠誠度報告，66% 的消費者表示他們會改變消費行為以最大化回報。
• 81% 的客戶更有可能繼續從具有忠誠度計劃 (Bond) 的品牌購物
• 根據西北大學零售管理中心的研究，15% 的企業最忠誠的客戶佔企業總銷售額的 55% 至 70%

這些數字不言自明。 因此，如果保留營銷是必要的，電子商務品牌正在做些什麼來保持這些計劃的高度相關性和趣味性？ 以下是電子商務忠誠度計劃中的一些頂級創新。

打造移動優先體驗

隨著消費者越來越習慣使用手機購物，在線零售商現在正在創建完全為移動環境設計的獎勵計劃才有意義。 該戰略的一個關鍵部分是創建一個移動應用程序，它不僅僅讓客戶能夠收集忠誠度積分。 您需要將獎勵計劃無縫集成到客戶旅程中。

沒有人比星巴克做得更好。 雖然它的移動應用程序最初是作為會員卡使用的，但現在已經成熟為自己的豐富體驗，允許客戶使用手機支付、訂購飲料、接收營銷信息，當然，還可以跟踪他們獲得的星星。 如今，四分之一的交易來自其應用程序。

Kohl's 是另一家在移動領域進行深度創新的零售商。 該公司的智能手機應用程序不僅允許客戶瀏覽和購買其虛擬商店，還可以管理和兌換他們的忠誠度積分。 此外，店內購物者可以使用該應用程序輸入優惠券或促銷代碼，並在收銀機上節省開支。 這是將線下和在線商店整合為無縫全渠道體驗的完美例子。

在另一項激動人心的創新中，三星最近推出了首個移動支付忠誠度計劃。 該公司運營著世界上最大的移動支付系統之一。 現在，用戶可以因使用三星移動支付而獲得獎勵，讓客戶有更多理由使用它，而不是像 Apple Pay 這樣的競爭對手。

越來越多的電子商務零售商，例如 Subway、FreshDirect 和 Cheesecake Factory，將聊天機器人視為忠誠度計劃的未來。 隨著人工智能達到新的複雜水平，他們正在探索使用聊天機器人來提高客戶參與度和保留率。

承諾是這些機器人將能夠使用自然語言來幫助客戶快速從您的網站找到併購買他們想要的任何東西，模擬他們在實體店的體驗。 對話式商務的發展預計將在未來十年內呈爆炸式增長。 到目前為止，亞馬遜支持語音的 Alexa 和 Facebook 的 Messenger 應用似乎處於領先地位。

建立超越購買的忠誠度

零售商制定獎勵計劃以最終增加銷售額和收入。 但越來越多的品牌意識到，還有很多其他重要的消費者行為可以通過忠誠度計劃來鼓勵。 最大的收益之一是客戶與您的品牌的互動頻率和水平，主要是通過社交媒體。 您可以向關注您的社交媒體帳戶、轉發或重新發布您的內容或訂閱您的時事通訊的客戶提供忠誠度積分。

利用免費的用戶生成內容 (UGC)。 例如，您可以使用品牌標籤開展 Instagram 促銷活動，並獎勵對此做出貢獻的每位客戶。 如果您的 Instagram 帳戶已經擁有大量熱情的追隨者，那麼對於許多客戶來說，僅僅獲得品牌推廣的承諾就足夠了。 Lululemon 最近發起了一場非常成功的 UGC 活動，要求其 200 萬 Instagram 粉絲使用標籤“thesweatlife”發帖。 迄今為止，該活動已產生超過 50 萬個帖子。

蘭蔻美國的精英獎勵計劃充分利用了社交媒體的潛力。 事實上，客戶可以通過在社交媒體上與品牌互動而不是購買來賺取更多。 Rewards 會員每消費一美元即可獲得 10 積分，但每次在 Facebook、Instagram、Twitter 或 Foursquare 上與化妝品品牌建立聯繫時，最高可獲得 50 積分。

超越折扣

忠誠度計劃已經存在了一個多世紀。 如今，為客戶提供下一次購買 10% 的優惠券似乎並不令人興奮。 這就是為什麼一些品牌正在創建高度複雜的忠誠度計劃，而不僅僅是折扣或免費送貨。

他們為他們最好的客戶提供在任何地方都買不到的獨家 VIP 體驗，例如與名人的私人晚宴或豪華假期。 高級信用卡公司處於此類高端獎勵計劃的最前沿。 例如，美國運通有一個“僅限邀請”計劃，提供與 Noma 著名廚師 Rene Redzepi 的全天體驗，或者與他合作的定制豪華摩托車品牌 Arch Motorcycle Company 的 Keanu Reeves 私人訪問成立。 其他 VIP 計劃提供“內幕”內容，允許高級會員提前訪問升級功能、提前訪問公司新聞、私人銷售、貿易展覽門票等。

在電子商務領域，亞馬遜憑藉其 Prime 會員計劃躍居領導地位，該計劃不僅為大多數商品提供兩天免費送貨服務，還提供免費電影、音樂、書籍和照片存儲等福利。 這種價值產生了深厚的忠誠； 高達 91% 的 Prime 會員續訂第二年，其中 96% 的訂閱者為第三年付費。 但是你不需要成為一個價值數十億美元的品牌來為你的忠誠度計劃做一些類似的事情。 與其他品牌、餐廳或本地企業合作，為您的客戶提供獨特的體驗，並將這些產品納入您的獎勵計劃。

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